from caregiver call-out to confirmed replacement
Zingage가 Claude를 활용해 400개 이상의 재택 간병 에이전시의 간병 조정을 자동화한 방법
업종:
헬스케어
회사 규모:
Startup
제품
Claude Platform
위치:
북아메리카
82% 감소
한 메디케이드 에이전시에서의 업무 시간 외 인건비
40분 미만
간병인 호출에서 교체 확정까지
재택 간병은 24시간 연중무휴 운영되며, 전화 통화, 긴급 인력 변동, 복잡한 규제 준수에 기반합니다. Zingage는 재택 간병을 위해 특별히 구축된 AI 에이전트 플랫폼으로, 자비 부담, 메디케이드, 호스피스, 전문 간병 모델 전반에서 에이전시의 운영 백오피스를 자동화합니다.
추론 레이어를 구동하는 Claude와 함께 Zingage는 다음과 같은 결과를 달성했습니다.
- 한 메디케이드 에이전시에서 근무 시간 외 노동비를 82% 절감하고, 교대 근무 충원율 98%를 유지했습니다.
- 민간 에이전시에서 도입 후 6개월 만에 격주 매출 35% 성장, $96K에서 $130K로 성장했습니다.
- 평균 문제 해결 시간은 5분 미만이며, 수동 조정에 소요되던 20~30분에서 크게 단축되었습니다.
- 한 에이전시에서 동일한 팀 규모로 주당 관리 서비스 시간을 4,000시간에서 8,000시간으로 확대했습니다.
- 완전히 배포된 후 목표 워크플로우에서 97% 이상의 자동화율 달성
과제
from caregiver call-out to confirmed replacement
<40 minutes
from caregiver call-out to confirmed replacement
한밤중에 인력 위기가 발생했는데 연락할 사람이 없는 상황
Zingage 도입 전, 재택 간병 에이전시의 직원들은 과중한 업무에 시달리며 24시간 운영을 관리했습니다. 간병인이 야간 근무에 병가를 내면, 관리자는 잠을 깨고 수동으로 전자 의료 기록에서 대체 가능한 인력을 확인하고, 10명의 간병인에게 차례로 전화하고, 7개의 음성 메일을 받고, 전체 프로세스를 메디케이드 준수에 맞춰 문서화해야 했습니다. Zingage의 CEO인 Victor Hunt는 "에이전시에서는 관리자가 휴대폰 옆에서 잠을 자게 하고, 갑작스러운 호출에 대응하기 위해 5명의 직원이 당직 근무를 서게 하며 연간 $50$300K 이상의 비용을 들였습니다"라고 말했습니다.
근무 결근의 결과는 심각했습니다. 고객의 가족이 전화를 걸어 간병인의 위치를 묻기 전까지는 연락도 없이 나타나지 않는 간병인이 감지되지 않는 경우가 많았습니다. 밤새 걸려온 고객의 전화는 음성 메일로 전달되어 아침까지 그대로 남아 있었습니다. 그리고 모든 상호작용, 일정 변경, 사건이 감사 준비 및 사기 방지를 위해 전자 의료 기록(EMR)에 정확하게 기록되어야 했으며, 이 업무는 이미 과중한 업무에 시달리는 직원들에게 돌아갔습니다.
"결근 연락을 하는 간병인은 대게 스트레스를 받거나, 당혹스러운 상황이나 실제 긴급 상황에 처해 있고, 의뢰인의 가족들은 두려움을 느낍니다"라고 헌트는 말했습니다. "AI는 단순히 거래를 처리하는 것이 아니라, 사람들의 감정 상태에 맞춰 대응해야 합니다."
해결 방법
Claude for Healthcare
Claude helps healthcare organizations move faster without sacrificing accuracy, safety, or compliance. Less administrative work, more time with the people you serve.
Claude for Healthcare
Claude helps healthcare organizations move faster without sacrificing accuracy, safety, or compliance. Less administrative work, more time with the people you serve.
Claude for Healthcare
Claude helps healthcare organizations move faster without sacrificing accuracy, safety, or compliance. Less administrative work, more time with the people you serve.
무결점 환경에는 다른 종류의 AI가 필요했습니다
헬스케어 분야는 Zingage가 기반 모델에 요구하는 기준을 높였습니다. 플랫폼은 보호되는 의료 정보를 처리하고, HIPAA 요구 사항에 맞게 운영하며, 운영 시스템에서 의료 기록 업데이트, 간병인 교대 근무 배정, 잠재적인 학대 사건 신고 등 되돌릴 수 없는 조치를 취합니다.
"우리는 챗봇을 통합하는 것이 아닙니다" 헌트는 말합니다. "우리는 운영 시스템에서 중대한 조치를 취하는 에이전트를 배포하고 있습니다."
Zingage는 Sonnet 4.5와 Opus 4.5를 모두 평가한 결과, Sonnet이 대부분의 워크플로우에서 비용, 품질, 지연 시간 사이에서 최고의 균형을 유지한다는 사실을 확인했습니다. Claude는 구조화된 도구 호출에서 돋보였고, 이를 통해 Zingage는 개인 건강 정보(PHI)를 적절하게 보호하면서도 EMR, 전화 시스템, 여러 커뮤니케이션 채널을 조율하는 정밀성을 갖추고 있었습니다.
또한 Claude의 컨텍스트 추론을 통해 Zingage는 가장 일반적인 반응에 패턴을 맞추는 것이 아닌, 치매 환자의 가족에게 연락할 것인지 아니면 조용히 직원을 재배치할 것인지 등 진정한 절충점을 고려하는 에이전트를 구축할 수 있었습니다. "Claude를 기반으로 구축하는 것은 다른 모델로 작업하는 것과는 전혀 다른 경험이었습니다." "추론 능력 덕분에 우리는 에이전트에게 진정으로 복잡하고 모호한 상황을 맡기고, 에이전트가 이를 현명하게 처리할 것이라고 신뢰할 수 있었습니다."
Zingage가 실시간으로 치료를 조율하는 방법
Zingage는 에이전시의 전자 의료 기록 내에서 운영됩니다. 간병인 프로필을 읽고, 근무 기록을 작성하며, 일정을 업데이트하고, 에이전시이 이미 사용하고 있는 시스템에 직접 방문 문서를 게시합니다. 모든 작업은 EMR에서 기본적으로 이루어지므로, 에이전시의 기존 워크플로우와 감사 시스템에 즉시 표시되며, 오류나 지연을 유발할 동기화 레이어가 필요하지 않습니다.
실제 사례는 시스템이 실제로 작동하는 모습을 보여줍니다. 오전 1시 45분, 민간 유료 에이전시의 한 간병인이 아침 근무를 할 수 없다는 전화를 했습니다. Zingage의 음성 에이전트는 응답하고, 간병인을 인식하며, 어떤 교대 근무가 영향을 받는지 확인한 뒤, 세부 사항을 조정 시스템에 전달했습니다.
Zingage는 몇 분 이내에 EMR을 조회하여 환자의 돌봄 요구 사항을 파악한 후, 23명의 간병인에게 문자를 보내고 자격을 갖춘 대체 간병인에게 AI 기반 전화를 거는 작업을 시작했습니다. 오전 3시 36분까지 대체 간병인이 확인되고, EMR에 할당되었으며, 교대 근무 기록이 게시되었습니다. 해당 에이전시의 팀이 도착했을 때는 문제가 이미 해결된 상태였습니다.
더 복잡한 시나리오로 추론이 작동하는 과정을 살펴볼 수 있습니다. 토요일 저녁에 한 환자가 자택에서 넘어졌고, 응급 의료 서비스(EMS)가 출동하여 이상이 없음을 확인한 후, 환자가 병원 이송을 거부했습니다. Zingage는 당직 관리자에게 상황을 보고했고, 응답이 없자 판단을 내렸습니다. EMS 출동이 필요한 낙상 사고에 고령 환자가 혼자 집에 있는 상황은 환자의 아들에게 알릴 필요가 있다고 판단한 것입니다. Zingage는 건강 상태 확인을 진행하고, 가족에게 상황을 알리며, 모든 단계를 기록했습니다. 56분, 인간 관리자의 개입은 전혀 없었습니다.
이 시스템은 다국어 통화를 기본적으로 처리하며, 발신자의 음성에서 직접 언어를 탐지합니다. 영어와 스페인어는 완전히 실시간으로 제공되며, 추가 언어는 개발 중입니다.
헌트는 말했습니다. "근본적인 추론이 강할 때, 가장 취약한 고리는 곧 여러분이 제공하는 지시가 됩니다." "그로 인해 워크플로우와 에지 케이스를 문서화하는 방식을 훨씬 더 엄격하게 다듬어야 했고, 결국 전체 시스템이 더 나아졌습니다."
in after-hours labor costs at one Medicaid agency
in after-hours labor costs at one Medicaid agency
82% reduction
in after-hours labor costs at one Medicaid agency
결과
에이전시가 사후 대응에서 전략적 접근으로 전환하고 있습니다
그 영향은 비용, 수익, 역량 전반에 걸쳐 나타납니다. 한 기업형 메디케이드 에이전시은 근무 시간 외 인건비를 82% 줄이면서도 98%의 교대 근무 충원율을 유지하며, 연간 $300K 달러로 당직 근무를 훨씬 낮은 비용으로 대체했습니다. 한 Senior Helpers 프랜차이즈는 6개월 이내에 격주 매출이 35% 증가했습니다. 근무 시간 외 등 모든 고객 문의에 즉시 응답했기 때문이며, 이전에는 음성 메일이나 경쟁사로 넘어가던 고객들을 확보했습니다.
최근 운영 이사를 잃은 한 에이전시 대표는 어느 날 아침 출근해 보니, 팀원 중 누구도 추가하지 않은 새로운 야간 근무가 일정에 있는 것을 발견했습니다. 고객이 업무 시간이 끝나고 도움을 요청하는 전화를 걸었습니다. 이전에는 이러한 통화가 음성 사서함으로 전달되었을 것입니다. 대신, Zingage는 이에 응답하여 자격을 갖춘 간병인을 찾고, 가용성을 확인한 뒤, 해당 근무를 EMR에 직접 기록했습니다. 일정에 12시간의 새로운 유로 근무 시간이 추가되었는데 대표는 잠에서 깨지 않았습니다.
고객이 설명하는 가장 일관된 변화는 운영 변화입니다. 팀은 긴급 대응을 멈추고 계획에 착수합니다. 헌트는 "에이전시를 운영하는 사람들은 문제를 해결하는 것이 아니라 비즈니스 성장과 서비스 품질 향상에 에너지를 돌릴 수 있습니다"라고 말했습니다. "이제 에이전시은 팀의 과도한 부담 없이 진정한 24시간 연중무휴 업무를 운영할 수 있습니다."
다음 단계
Zingage는 간병 조정의 범위를 넘어, 접수, 채용, 고객 참여, 규정 준수 모니터링, 수익 주기 관리와 같은 재택 간병 에이전시의 모든 주요 운영 기능으로 확장되고 있습니다. 목표는 간병인이 신청하는 순간부터 근무가 청구되는 순간까지, 간병 서비스 제공의 전체 라이프사이클을 포괄하는 연결된 시스템입니다.
헌트는 말합니다 "Claude를 매일 대규모 프로덕션에서 운영하면서 좋은 에이전틱 AI가 어떤 모습인지에 대한 우리의 생각이 더욱 명확해졌습니다." "그 효과는 시간이 지나면서 아무리 강조해도 지나치지 않을 만큼 복리적으로 쌓여갑니다."
"이제 에이전시는 팀의 과도한 부담 없이 진정한 24시간 연중무휴 업무를 운영할 수 있습니다."
CEO, Zingage