Sendbird, Claude로 신뢰할 수 있는 엔터프라이즈급 AI 고객 서비스 구현하다

산업:

소프트웨어

기업 규모:

중소기업

제품:

Claude Platform

위치:

유럽

30%에서 90%로

경쟁 수주 성공률 증가

30~40% 문의

AI 에이전트로 전환

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Sendbird는 Claude를 사용하여 AI 고객사 지원 에이전트를 구축하여 전 세계 4,000개 이상의 글로벌 고객사에서는 정확성, 신뢰성, 컴플라이언스를 유지합니다. 이와 동시에 대량 지원 대화를 자동화하는 성능이 가능하도록 지원해 드립니다.

Claude를 사용하여 Sendbird가 거둔 성과는 아래와 같습니다.

전 세계 60억 사용자를 대상으로 월 70억 건 이상의 대화를 지원하는 플랫폼의 역량 확장
AI 기반 플랫폼 판매 시 경쟁 수주 성공률 직접 비교 평가에서 30%에서 90%로 상승
롯데 홈쇼핑 등 엔터프라이즈 고객사 상담원 전화 상담 문의의 30~40%를 AI 에이전트로 전환 가능하도록 지원

신뢰할 수 있는 AI로 고객사 지원 혁신하기

Sendbird는 4,000개 이상의 글로벌 기업의 커뮤니케이션 핵심 인프라로 확고히 자리를 잡은 상태이며, 월 70억 건 이상의 대화가 플랫폼을 통해 이루어지고 있습니다. 고객사의 기대가 모든 채널에서 즉각적이고 개인 맞춤형 지원을 요구하는 방향으로 발전하게 되면서, Sendbird는 레거시 컨택 센터로는 이러한 변화하는 상황에 대응하는 것이 충분하지 않은 상황임을 알게 됐습니다.

AI에게는 확실한 기회였지만, 이로 인한 리스크는 뚜렷했습니다. 초기 AI 기술 테스트 과정 에서 대부분의 AI 모델은 확신도를 확보한 상태로 답변을 도출했지만 이는 브랜드 신뢰도 및 규정 준수를 위협하는 수준의 잘못된 답변이었습니다. Sendbird는 엔터프라이즈 수준의 신뢰성을 훼손하지 않으면서도 지능형 자동화가 필요했습니다.

Claude를 플랫폼에 통합하여 Sendbird는 이제 자동화의 확장성과 인간 수준의 정확성을 결합한 AI 에이전트를 제공해 드리게 되었습니다. 이 솔루션은 단순 반복적으로 이루어지는 문의를 자동화 작업으로 처리하면서 복잡한 문제는 에스컬레이션 처리합니다. 이로써 기업이 어떤 규모에서든 즉각적이고 고품질의 지원 시스템을 제공할 수 있게 된 것입니다.

Sendbird, Claude여야만 하는 이유

Sendbird의 평가 프로세스에서는 고객사 지원 서비스에 적합한 어조를 유지하면서 지시 사항을 안정적으로 준수합니다. 환각 현상을 억제할 수 있는 AI 모델을 찾는 것에 주력했습니다. 여러 모델을 대상으로 이루어진 광범위한 테스트를 완료한 후에, Claude가 경쟁 모델을 압도하는 탁월한 성능을 선보였습니다.

지시 사항을 준수하는 모습과 환각 현상을 억제하는 것이 핵심 요소였습니다." Sendbird CTO Jin Ku는 이렇게 밝혔습니다. "또한 지원 환경에서 사용자에게 적절한 서비스를 제공해 드리기 위한 정중한 태도와 인내심을 갖추고 있으며, 공감 능력이 탁월한 모델이 필요했던 것입니다."

테스트 결과가 모든 것을 말해주었습니다. 당사가 경쟁사 AI 모델을 사용했을 때 성공률은 30%를 달성한 수준에 그쳤습니다. Claude는 어떠한 프롬프트 최적화 과정을 거치지 않고 90%의 성공률을 기록했습니다. 지식 컨텍스트를 줄인 상태에서도 이 테스트 결과가 일관되게 유지되었는데, 이는 정말 놀라운 일이었습니다."라고 설명했습니다.

Claude는 복잡한 프롬프트 엔지니어링 없이도 탁월한 성능을 보여주었던 것입니다. Sendbird 팀은 Anthropic의 뛰어난 수준의 문서화와 신속한 지원 서비스 덕분에 도입 이 매우 원활하게 진행된 것 같았다고 밝혔습니다. AWS를 통한 Claude의 엔터프라이즈급 보안 작업에서는 이처럼 Claude를 도입하겠다는 결정을 더욱 확고히 다지게 해주었습니다. 대형 엔터프라이즈 고객사의 엄격한 컴플라이언스 요구 사항을 충족할 수 있는 상태임을 보장해 주었던 것입니다.

Claude, Sendbird의 AI 고객사 지원 에이전트 구동 방법

Sendbird는 Claude를 사용하여 엔터프라이즈 고객사 커뮤니케이션을 대규모로 처리해 드리는 AI 에이전트를 구축합니다. 이 에이전트에서는 여러 채널에서 고객 접점 지원 시스템으로 기능하며, 아래와 같은 핵심 강점을 제공해 드립니다.

타사 AI 모델에서 흔히 발생하는 환각 현상을 사실상 억제하는 안정적인 지시 사항 준수
모바일, 웹, SMS, 이메일, WhatsApp 전반에서 일관된 브랜드 보이스를 유지하는 자연스러운 대화형 상호작용
엄격한 컴플라이언스 요구 사항을 충족하는 AWS 통합을 통한 엔터프라이즈급 보안

이 플랫폼은 실시간 대화 중 복잡한 정보를 처리하는 것에 탁월합니다. Ku는 "Claude는 대량의 비정형 데이터를 실시간으로 분석합니다. 수백 페이지의 기술 문서를 처리하고, 업로드된 자료가 컴플라이언스 표준을 충족하는지 즉시 판단할 수 있습니다. 이로써 이 모든 작업을 대화 흐름을 유지함과 동시에 이를 실시합니다."라고 말했습니다.

이 역량은 AI 지원 서비스의 패러다임을 근본적으로 혁신하는 것입니다. Sendbird의 고객사에게 이는 AI 에이전트가 이전에는 상담사의 개입이 필요했던 문의 사항 업무에서도 확신도를 가지고 처리할 수 있게 되었다는 것을 의미 브랜드 표준을 유지하면서 효율성을 획기적으로 개선하여 원활한 고객사 경험을 창출하는 것입니다.

대규모 고객 서비스, 혁신적으로 전환하기

Sendbird의 Claude 기반 플랫폼에서는 엔프라이즈 고객사를 위한 고객 지원 서비스 방식을 혁신하여 측정 가능한 비즈니스 성과물과 개선된 사용자 경험을 제공해 드리고 있습니다. 향상된 AI 정확도는 운영 효율성 및 고객 만족도를 획기적으로 향상시켰습니다.

Claude를 사용하여 이전 AI 솔루션 대비 정확도가 크게 향상된 상태이며 고객사에게 고품질의 상호작용 서비스를 제공해 드리고 있습니다." Ku는 이렇게 밝혔습니다. "이러한 개선 덕분에 사용자들은 AI 지원 서비스에 더 편의성을 체감하고, 뛰어난 CSAT 만족도를 평가 받았습니다. 이를 통해 상담 인력의 개입 없이 더 많은 문의 사항을 해결해 드리고 있습니다."

롯데홈쇼핑에서는 이러한 AI 지원 서비스의 주요 특장점을 실제 실시간 시연을 통해서 증명해 보입니다. Sendbird 솔루션을 도입한 결과에 따르면 문의의 30~40%가 AI로 전환되었습니다. 또한 24시간 연중무휴 지원이 가능해졌으며, 이에 대한 만족도가 향상되었습니다. "여러 개의 업체를 평가 테스트를 진행했습니다. Anthropic의 Claude 기반 Sendbird를 발견하기 전까지는 만족스럽지 않았습니다." 롯데홈쇼핑 AI 프로모션팀 오주영 씨는 이렇게 설명했습니다. "Sendbird의 정확성과 유연성이 당사의가 안고있던 난제를 성공적으로 해결해 준 것입니다."

Claude의 강력한 컴플라이언스 기능은 엔터프라이즈 고객사이 인지하는 리스크를 감소시키며, Sendbird의 고객사 기반 전반에서 AI 도입을 가속화합니다. 이를통해 고객사들이 AI 지원 서비스를 확신을 가지고 도입할 수 있도록 지원해 드렸습니다.

AI 기반 고객 경험을 향한 미래 실현하기

Sendbird는 고객 서비스를 단순한 사후 문제를 해결하는 것에서 전략적 비즈니스 동력으로 재정의합니다. "당사는 사전에 고객 니즈를 예측하고 광범위한 고객사 만족도를 높은 수준으로 실현시키고 있습니다. 이와 같이 Ku는 말했습니다.

이 비전은 고객 서비스를 비용 발생을 중심으로 하는 담당 부서에서 수익을 창출해내는 핵심 동력으로 전환합니다. Ku는 "Claude를 사용하여 지원 대화 내에 개인 맞춤형 교차 판매 기회를 통합했던 것입니다. 이로써 이러한 신뢰받는 접점을 활용하여 고객사 성과율을 향상 시키고 있는 것입니다."라고 설명했습니다.

Sendbird는 Anthropic과의 협업을 통해 강력한 멀티모달 AI 역량을 엔터프라이즈 커뮤니케이션 플랫폼에 도입하고 있습니다. 모든 고객사 접점에 Claude를 통합하여 AI가 고객사와의 커뮤니케이션을 진정으로 개선하는 미래를 그려가고 있습니다. 그 결과는 운영 효율성 및 오래도록 이어나갈 수 있는 신뢰를 구축하는 인간적인 감성을 동시에 제공해 드리는 디지털 연결의 새로운 표준을 만들어 나아가고 있는 것입니다.

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