Étude de cas
La banque alimentaire du comté de Montgomery étend la portée de sa petite équipe à l’ensemble du comté grâce à Claude
La banque alimentaire du comté de Montgomery distribue de la nourriture dans tout le comté de Montgomery, au Texas, où environ 120 000 habitants sont confrontés à l’insécurité alimentaire. Au cours des 12 derniers mois, une équipe de 46 salariés et plus de 10 000 bénévoles distincts ont distribué plus de 12 millions de repas par l’intermédiaire d’organismes partenaires, de distributions mobiles et d’épiceries solidaires. Claude soutient ce travail dans l’ensemble de l’organisation, de l’approvisionnement et de la planification de la flotte à la fidélisation des donateurs et à la planification stratégique, Claude Opus 5.5 prenant en charge la plupart des tâches quotidiennes et Claude Fable 5.1 s’attaquant aux problèmes de stratégie et de données les plus complexes.
Avec Claude, la banque alimentaire du comté de Montgomery :
- Réduction des heures supplémentaires par quinzaine des chauffeurs/agents d'entrepôt de 99 heures à 11 après analyse des horaires de travail et des besoins de livraison
- Réduction de 40 % des coûts alimentaires pour une grande agence partenaire qui s’approvisionne auprès de la banque alimentaire, grâce à Claude in Excel utilisé pour comparer les achats de l’agence avec les prix coûtants de la banque alimentaire
- Analyse comparative des collectes de fonds et des opérations par rapport à des banques alimentaires similaires à partir des déclarations publiques Form 990, en remplacement de travaux qui auraient autrement été confiés à des consultants externes
- Signalement des articles non alimentaires contenus dans les quelque 25 % de poids entrant qui ne sont pas nutritifs, afin que d'autres organismes puissent les trier et que le personnel et les bénévoles puissent se concentrer sur les denrées alimentaires
- Gestion automatisée des relations avec les donateurs, grâce aux compétences de Claude, afin de réduire le temps de rédaction des e-mails tout en personnalisant les messages adressés aux principaux grands donateurs
- Harmonisation des données entre les plateformes de donateurs, d'e-mailing et de bénévoles grâce à Claude Fable, ce qui a permis de réduire les rebonds d'e-mails
- Réduction du temps de préparation d'un tableau de reporting mensuel d'une semaine de travail à 30 secondes avec Claude Fable et Claude in Excel
Le défi
Un comté en pleine croissance, un budget serré et des tâches qui détournaient le personnel de l'aide alimentaire
Le comté de Montgomery est le quatrième comté à la croissance la plus rapide des États-Unis, et ses quartiers résidentiels planifiés côtoient des déserts alimentaires ruraux. Environ un habitant sur six et un enfant sur quatre sont en situation d’insécurité alimentaire. Pendant une paralysie des services gouvernementaux, la banque alimentaire a apporté son aide aux personnes de sa communauté plus de 115 000 fois en un mois.
Avec 96 % des dons affectés directement aux programmes, la banque alimentaire dispose de peu de marge pour tout ce qui n’est pas de la nourriture, et pourtant les tâches non alimentaires ne cessaient de s’accumuler. Environ 25 % du poids des marchandises entrant dans l'entrepôt ne correspondait pas à des denrées nutritives, qu'il s'agisse d'articles en papier, de vélos ou de bouées de piscine, et le personnel ainsi que les bénévoles passaient des heures à les trier. Les chauffeurs et le personnel opérationnel desservant 96 organismes partenaires ont accumulé des heures supplémentaires, car la banque alimentaire acceptait tous les créneaux de livraison demandés. Les fichiers de donateurs, d'adresses e-mail et de bénévoles étaient répartis sur des plateformes distinctes, mal reliées entre elles.
« Par défaut, nous triions tout, si bien que nous consacrions beaucoup de temps de bénévoles et d’employés à des choses qui n’apportent pas de valeur ajoutée à notre mission principale, à savoir l’alimentation », déclare Scott Burns, président-directeur général.
La solution
Réinvestir chaque dollar et chaque heure dans l'alimentation
Jay Martin, responsable marketing et communication, a été l’un des premiers à adopter Claude. Lorsque Claude Opus 4 est arrivé sur le marché, il a constaté que les capacités progressaient rapidement, l'a dit à Burns, et la banque alimentaire a souscrit une licence pour organisme à but non lucratif. « C’était comme avoir un collègue à qui je pouvais expliquer la mission de la banque alimentaire sans avoir à la lui réexpliquer », déclare Martin.
L'équipe du comté de Montgomery utilise désormais Claude pour étendre son impact. Environ 14 membres du personnel disposent de licences payantes, que Martin réserve aux personnes qui utiliseront en profondeur des outils tels que Claude Cowork, et il montre à chaque équipe comment créer un projet Claude contenant ses propres documents. Martin conseille aux membres de son équipe d’utiliser Claude Opus 5.5 lorsqu’ils ne connaissent pas la réponse à ce qu’ils demandent, et Claude Sonnet 5.5 lorsqu’ils savent déjà à quoi ils veulent que le résultat ressemble et souhaitent que Claude se charge du gros du travail. Il utilise Claude in Chrome quotidiennement pour créer des formulaires et modifier le site web, tandis que les équipes Programmes, Approvisionnement et Opérations utilisent Claude dans les applications Microsoft de la banque alimentaire pour concevoir des présentations, des tableaux de bord et des documents de synthèse d’une page. Leur travail s'articule autour de trois axes : réduire le coût de l'acheminement de la nourriture vers les personnes de la communauté, utiliser les données pour décider où investir et prendre soin des donateurs.
Chaque dollar et chaque heure économisés sur la logistique sont réinvestis dans la nourriture : l'équipe a donc commencé là où ces coûts s'accumulent. L’équipe chargée de l’approvisionnement a remarqué que de nombreux organismes partenaires achetaient encore des denrées alimentaires complémentaires dans des épiceries, au prix de détail. L'équipe a guidé un organisme dans l'utilisation de Claude in Excel afin de déterminer ce qu'il achetait, où et à quel prix, puis a comparé ces prix aux prix coûtants que la banque alimentaire obtient auprès de ses partenaires de la grande distribution. Cet organisme achète désormais toute sa nourriture par l'intermédiaire de la banque alimentaire et dépense 40 % de moins.
Le même raisonnement s’applique au sein de l’entrepôt et de la flotte de véhicules. Claude analyse les fichiers exportés de l’ancien système de gestion des stocks de la banque alimentaire afin de déterminer quels articles des chargements mixtes valent la peine d’être triés en interne, et la banque alimentaire envoie désormais le reste à d’autres organismes dans des cartons de la taille d’une palette. Pour la flotte de véhicules, Claude a analysé les itinéraires et l'organisation des équipes, ce qui a conduit la banque alimentaire à échelonner les heures de prise de service afin que les heures supplémentaires ne retombent plus toujours sur le même petit nombre de chauffeurs.
Claude fournit à l'équipe de direction des éléments concrets pour décider où investir le temps du personnel et les efforts de collecte de fonds. Burns a téléchargé les déclarations « Form 990 », c'est-à-dire les états financiers que publient les organisations à but non lucratif, de ses homologues locaux et de banques alimentaires de taille similaire à travers tout le pays. Claude a comparé le financement public au financement des donateurs, le poids distribué, les repas et l’efficacité de la collecte de fonds, ce qui offre au conseil d’administration une vision qui va au-delà de la croissance d’une année sur l’autre. Burns effectue désormais la même comparaison, événement par événement, afin de déterminer où le temps consacré par le personnel est le plus rentable. « Dans le secteur associatif, on se fie beaucoup au sentiment que “c’est la bonne chose à faire” », déclare Burns. « Ce qui est formidable dans ce que fait Claude, c'est que cela permet de s'appuyer réellement sur les données. »
La fidélisation des donateurs occupe une place importante dans les fonctions de Burns en tant que PDG ; le service de collecte de fonds se tourne donc vers Claude pour trouver des moyens de personnaliser chaque don. Burns a créé une compétence de remerciement des donateurs dans Claude for Outlook. Il saisit le nom d’un donateur, le montant du don et la date du premier don, et Claude rédige un message personnalisé en une minute environ, qu’il relit une fois avant de l’envoyer. Un soir, Martin a laissé tourner une session Claude Cowork et a retrouvé à son retour un flux de travail achevé, dans lequel un premier don déclenche un message de remerciement, une enquête au bout d’une semaine, une invitation à donner mensuellement au bout de trois mois et un message d’anniversaire au bout d’un an. Il estime que le créer manuellement aurait pris environ une journée. « Claude abaisse la barrière entre une bonne idée et le manque de temps », déclare Martin.
Une démarche de contact personnalisée repose sur des données fiables, or les dossiers de la banque alimentaire étaient répartis entre des plateformes distinctes dédiées aux donateurs, aux e-mails et aux bénévoles. Martin et Stephanie Arend, responsable de l’analyse des données, souhaitaient qu’un ancien bénévole figure dans les bonnes listes de diffusion par e-mail et de donateurs pour des campagnes ciblées, mais les outils d’importation tiers n’ont jamais permis de combler les lacunes. Avec Claude Fable, ils ont commencé à faire correspondre les enregistrements entre les trois plateformes, et les rebonds d'e-mails ont diminué. « Pour nous, la propreté des données a toujours été un objectif lointain, du genre “un jour, on trouvera la solution”, mais Fable nous a enfin permis de franchir un cap dans la recherche de solutions et de rendre chaque base de données propre et cohérente », déclare Arend. L'équipe ne transmet pas à Claude les dossiers des donateurs, qui contiennent des informations personnelles.
« Si vous voulez que votre équipe de cinq personnes ait l’impression d’être une équipe de 15, utilisez Claude. Cela permet un travail plus ciblé et plus précis. »
Le résultat
Davantage de moyens pour les bénéficiaires que la banque alimentaire dessert
Claude a donné à l’équipe restreinte de la banque alimentaire davantage de moyens pour servir ses bénéficiaires du voisinage, et l’effet se fait sentir sur la flotte de véhicules, sur l’approvisionnement et dans la façon dont le personnel occupe ses journées.
Les coûts de la flotte et des opérations constituent à ce jour l'indicateur le plus clair. Sur deux semaines, les heures supplémentaires des chauffeurs et des employés d'entrepôt sont passées de 99 à 11, ce que Burns attribue en grande partie à l'analyse des quarts de travail réalisée avec l'aide de Claude. La baisse des coûts de fonctionnement permet à la banque alimentaire de distribuer davantage de nourriture tout en maintenant ses frais généraux autour de 4 %. Ces économies profitent également aux organismes partenaires. Le premier organisme à s’approvisionner auprès de la banque alimentaire dépense désormais 40 % de moins pour servir les mêmes habitants du quartier. L'élaboration des rapports s'est également accélérée. Une feuille de calcul mensuelle qu'Arend mettait une semaine à préparer ne prend plus que 30 secondes avec Claude Fable et Claude in Excel.
Selon Burns, l’effet le plus important à ce jour réside dans des travaux que l’équipe n’aurait pas entrepris auparavant, comme le benchmark des formulaires 990, qui aurait autrement nécessité le recours à un cabinet de conseil. « Nous faisons des choses que nous n’aurions pas faites sans Claude », déclare Burns. « Si vous voulez que votre équipe de cinq personnes ait l’impression d’être une équipe de 15, utilisez Claude », ajoute Martin. « Cela permet un travail plus ciblé et plus précis. » « Ce qui m’a le plus surpris dans le bond en avant réalisé avec Fable, c’est que j’avais l’impression d’utiliser le premier modèle qui ne se contentait pas de répondre à une question ou à une tâche par une réponse, mais qui m’ouvrait la voie vers des idées plus ambitieuses et des angles que je n’avais même pas envisagés », déclare Arend.
L’équipe prévoit de poursuivre ces travaux au cours des prochains mois. La banque alimentaire ajoute cette année un système de planification d'itinéraires par GPS, et Burns prévoit d'utiliser Claude Fable pour le plan stratégique qu'il souhaite achever d'ici la fin de l'année. Il souhaite obtenir une estimation du rendement de chaque initiative de collecte de fonds et de chaque programme afin de pouvoir orienter les ressources là où elles touchent le plus grand nombre de personnes de la communauté.
« Le plus grand impact sera la possibilité de faire des choses nouvelles et marquantes que je n’aurais pas pu faire autrement », déclare Burns. « Grâce à cette capacité, je vais gérer l’argent de manière bien plus avisée. »
