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bunq usa Claude per sviluppare l'assistente bancario intelligente Finn
Settore:
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Dimensioni azienda:
Medio
Prodotto:
Claude Code
Area geografica:
Europa
~80% per la risoluzione automatizzata dell'assistenza
Le capacità di ragionamento avanzato di Claude hanno migliorato la risoluzione automatizzata, consentendo a Finn di gestire gran parte dei ticket di supporto
Apertura dei conti in 5 minuti
Verifica completa dei conti bancari grazie all'automazione IA
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bunq, la seconda neobank più grande in Europa, serve persone e aziende con uno stile di vita internazionale. Fondata nel 2012 da Ali Niknam, bunq consente a 20 milioni di utenti in tutta Europa di pagare, risparmiare, pianificare e investire attraverso una sola app estremamente intuitiva.
Dopo aver visto i risultati dei test A/B approfonditi dove Claude eccelle costantemente nelle complesse capacità di pianificazione richieste dagli scenari di supporto aziendali, bunq non ha avuto dubbi e ha scelto a occhi chiusi. Le indagini sui pagamenti falliti, ad esempio, richiedono il controllo di carte, conti, saldi e transazioni in sequenze precise. Claude ha dimostrato una capacità di ragionamento di alto livello nella risoluzione di questi problemi multifase, mantenendo al contempo la precisione necessaria per i flussi di lavoro agentici. "Quando abbiamo confrontato i modelli più promettenti, Claude ha avuto i risultati migliori", spiega il Machine Learning Engineering Lead di bunq.
Con Claude, bunq può:
- Esaminare in modo autonomo le problematiche bancarie più complesse, pianificando ed eseguendo indagini in più fasi per mancati pagamenti, dispute sulle transazioni e problemi relativi agli account.
- Elaborare documenti in modo istantaneo utilizzando il riconoscimento delle immagini per gestire le ricevute e verificare automaticamente i documenti.
- Offrire un supporto multilingua in tempo reale. In particolare, bunq è la prima banca a lanciare la traduzione IA speech-to-speech, consentendo agli utenti di parlare con gli agenti di supporto nella loro lingua madre.
- Rendere possibile un onboarding rapido grazie all'automazione dei processi di verifica che consentono l'apertura dei conti in 5 minuti.
- Generare output strutturati precisi come file JSON privi di errori, essenziali per le automazioni di back-end
Il problema: gestire la complessità delle richieste bancarie su larga scala
L'assistenza bancaria non è semplice. Una singola richiesta di pagamento non riuscita potrebbe richiedere il controllo dello stato del servizio della carta, la verifica dei dettagli del conto, la conferma della disponibilità del saldo e l'analisi della transazione stessa, il tutto garantendo la massima sicurezza e accuratezza. Per una neobank al servizio di 20 milioni di utenti in tutta Europa con lingue ed esigenze bancarie differenti, i modelli di supporto tradizionali non erano in grado di scalare a sufficienza.
bunq aveva bisogno di molto più di un chatbot. Aveva bisogno di un sistema intelligente in grado di ragionare attraverso indagini complesse e in più fasi, producendo al contempo i risultati strutturati precisi necessari per le automazioni richieste dai flussi aziendali. Un singolo errore di formattazione JSON poteva interrompere interi flussi di lavoro. La sfida era proprio trovare un modello IA in grado di combinare ragionamenti sofisticati con una precisione assoluta.
Progettare un assistente bancario intelligente
"Fin dall'inizio, il nostro obiettivo con l'IA è stato semplice: semplificare la vita dei nostri utenti", ha afferma il Machine Learning Engineering Lead di bunq. "Per farlo su larga scala, abbiamo sviluppato flussi di lavoro agentici in cui l'IA lavora a stretto contatto con il codice per risolvere i problemi."
La trasformazione è iniziata con il lancio nel 2013 di Finn, l'assistente conversazionale che aiuta gli utenti a cercare informazioni finanziarie e a navigare nell'app. Tuttavia, la visione di bunq andava ben oltre l'assistenza di base. L'azienda ha infatti sviluppato un sistema multi-agente in grado di agire in modo sicuro per conto degli utenti se questi glielo richiedevano, analizzando problemi, elaborando documenti ed eseguendo operazioni bancarie complesse.
Nel 2024, bunq è diventata la prima banca a lanciare la traduzione IA speech-to-speech, una svolta che ha esemplificato l'approccio dell'azienda nel rendere accessibile a tutti il settore bancario. Gli utenti ora possono parlare con gli operatori di supporto nella loro lingua madre, e Finn traduce in tempo reale. In combinazione con la traduzione dell'app in 38 lingue, bunq è stata in grado di abbattere le barriere che per troppo tempo avevano finito per escludere milioni di persone dai servizi bancari moderni.
L'implementazione è stata straordinariamente rapida. Grazie al router LLM proprietario di bunq, che gestisce modelli, provider e configurazioni di tipo diverso, aggiungere Claude ha richiesto solo pochi giorni. Secondo il team, "I benchmark interni e il router LLM di bunq hanno semplificato i test e l'integrazione in tempi rapidi". Inoltre, "Il team di Anthropic è stato sempre a disposizione per supportarci, dall'ottimizzazione dei prompt all'aumento della capacità."
Il risultato? Un livello di automazione che raggiunge quasi l'80% con accesso immediato agli account
I risultati mostrano dei miglioramenti significativi in tutte le metriche. Grazie al ragionamento avanzato di Claude, il tasso di risoluzione automatizzata di bunq è migliorato dell'8%, portando l'automazione totale a oltre l'80% di tutti i ticket di supporto. Gli utenti ricevono risposte più rapide e affidabili senza aspettare in coda o senza doversi fare strada nel complesso labirinto dei menu telefonici.
L'impatto va ben oltre il supporto agli utenti. Con Claude Code, la produttività tecnica è migliorata istantaneamente: chi sviluppa ora può contribuire scrivendo codice in 16 ore anziché 40, una riduzione del 60% che accelera il rilascio del prodotto in tutta l'organizzazione. "Questa combinazione ha reso l'implementazione fluida e molto più rapida rispetto agli altri modelli che abbiamo usato", riferisce il team.
Soprattutto, bunq ha ridefinito cosa significa fare banking. L'apertura di un conto, che in precedenza richiedeva giorni oltre a diverse pratiche burocratiche e visite in filiale, ora richiede 5 minuti. "I nuovi utenti ci dicono costantemente che sono stupiti di quanto sia rapida e fluida l'esperienza", afferma il ML Engineering Lead. "Per loro, non è solo una questione di velocità, ma di libertà. Invece di aspettare giorni o di doversi recare in una filiale, sono attivi e operativi in pochi minuti."
Guardando al futuro, bunq sa di avere davanti un enorme potenziale per espandere le capacità di Finn. Il team prevede di gestire istantaneamente scenari in cui gli utenti chiedono semplicemente a Finn di "mettere da parte il 20% del reddito per le tasse" o di "trasferire 50€ dal conto principale al conto risparmi per le vacanze".
"Stiamo solo sfiorando la superficie di ciò che l'IA può fare per il settore bancario", spiega il team. "L'attenzione di Anthropic per la fiducia, la sicurezza e il ragionamento si allinea perfettamente con la missione di bunq: semplificare la vita delle persone senza mai compromettere la sicurezza."
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