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N26 automatise les opérations clients avec Claude
Secteur d'activité :
Services financiers
Taille de l'entreprise :
Grande
Produit :
Claude Platform
Région :
Europe
Jusqu'à 70 % d'automatisation
des tâches dans des processus ciblés, et des améliorations continues
Plus de 15 cas d'usage internes déployés
au cours de la première année, et les initiatives d'IA ont été multipliées par cinq
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N26 façonne une nouvelle génération de services bancaires, plébiscités par des utilisateurs diversifiés et natifs du numérique sur 24 marchés européens. Banque entièrement agréée, N26 fournit une expérience 100 % numérique, rendue possible par l'intégration de technologies avancées en matière de numérique, de données et d'IA.
Grâce à Claude, N26 est parvenue à :
- Automatiser jusqu'à 70 % des tâches dans les processus ciblés, avec des améliorations continues
- Déployer plus de 15 cas d'usage internes la première année, multipliant par cinq les initiatives d'IA
- Réduire de jusqu'à 50 % le traitement manuel dans des processus spécifiques
- Lancer de nouvelles implémentations en seulement 1 à 2 semaines, de l'idéation à l'évaluation initiale
La problématique
À mesure que N26 a rapidement étendu sa base de clients sur plusieurs marchés européens, l'entreprise s'est heurtée à un problème critique : garantir que la qualité de ses services puisse suivre le rythme de sa croissance. De nombreux processus essentiels demeuraient manuels, chronophages et exigeaient beaucoup de documents. Le volume croissant d'interactions avec les clients créait des goulots d'étranglement qui avaient une incidence directe sur l'expérience client et l'efficacité interne. Les équipes passaient de plus en plus de temps à classer des documents, extraire des informations, traduire et rédiger des contenus à partir de sources multilingues complexes.
N26 devait repenser fondamentalement ces flux de travail afin de maintenir le service réactif et de haute qualité attendu par ses clients natifs du numérique, tout en soutenant l'expansion continue de son activité.
Claude permet une automatisation responsable et intelligente des flux de travail bancaires complexes
N26 a choisi Claude pour ses capacités avancées de raisonnement et multimodales, essentielles pour les prises de décision sophistiquées qu'exigent les processus financiers. La disponibilité de Claude via AWS Bedrock en Europe permettait à N26 de bénéficier de la conformité réglementaire, de la sécurité et de l'évolutivité dont elle avait besoin en tant que banque agréée.
N26 déploie Claude dans toutes ses fonctions de service client
Depuis que N26 a commencé à utiliser Claude en 2024, l'entreprise a intégré son assistant IA dans plus de 15 applications internes, dans le but d'atteindre un taux d'automatisation de 70 % dans certains domaines ciblés. Les déploiements couvrent l'ensemble du cycle de vie du service client.
Le chatbot orienté client de N26 fournit désormais un support instantané dans cinq langues, 24 h/24. En coulisses, Claude analyse des milliers de conversations quotidiennes, résume les interactions et identifie les tendances afin d'améliorer la qualité du service.
Pour les demandes de rétrofacturation, Claude prend en charge l'ensemble du processus : traduction des documents, analyse des réclamations et recommandations de décisions sur des cas complexes nécessitant plusieurs vérifications. « Claude a pu identifier des détails que l'œil humain avait manqué », explique Carolina Tavares, chef de produit chez N26.
Claude traite également les lettres de réclamation physiques entrantes, classe les documents et déclenche les actions appropriées auprès des équipes concernées. En analyse de la criminalité financière, l'IA assiste les analystes en synthétisant les données clients, en recommandant des actions et en rédigeant automatiquement des rapports d’enquête.
« Le déploiement a été rapide », ajoute Mme Tavares. « Dans certains cas, l'équipe est passée de la mise en œuvre initiale aux tests en seulement 1 à 2 semaines, un rythme rendu possible grâce aux performances de Claude et à sa simplicité d'intégration.
Les résultats
Un an après la mise en place de Claude, N26 a automatisé avec succès jusqu'à 70 % des tâches sur les processus ciblés, avec des améliorations continues qui augmentent encore ces chiffres. L'impact s'étend à plusieurs dimensions de l'entreprise.
Le temps de traitement manuel et les retards ont considérablement diminué, permettant aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Les clients reçoivent des réponses plus rapides et des résolutions accélérées sur les problèmes critiques. La précision et la traçabilité des prises de décision se sont améliorées, répondant aux exigences élevées du secteur bancaire fortement réglementé.
Pour l'avenir, N26 se concentre sur trois axes principaux. Tout d'abord, la montée en puissance des automatisations existantes. Deuxièmement, la gestion d’interactions client plus complexes grâce à des modèles avancés et à des capacités agentiques pour enrichir le parcours client. Troisièmement, le développement des initiatives de croissance et d'engagement, incluant l'intégration rapide de nouveaux produits et fonctionnalités, ainsi que des éclairages personnalisés et contextuels pour les clients.
Le partenariat avec Anthropic continue de se renforcer. N26 entend faire figure de pionnière dans l'adoption des modèles et capacités les plus avancés d'Anthropic, notamment les nouvelles versions de Claude et du SDK Agent permettant de gérer des scénarios complexes. Les deux entreprises travaillent en étroite collaboration pour échanger les meilleures pratiques sur le développement de l'IA, notamment les approches multi-agents et les pratiques sécurisées autour du Model Context Protocol (MCP) et des communications agent-à-agent dans des secteurs hautement réglementés. N26 intègre également Claude Code pour soutenir ses équipes d'ingénierie et stimuler la productivité.
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