N26에서는 Claude을 통해 고객 운영 업무를 자동화합니다
산업:
금융 서비스
회사 규모:
대기업
제품:
Claude Developer Platform
위치:
유럽
최대 70% 자동화
대상 프로세스 전반에서 자동화를 구현했으며, 그 효과는 지속적으로 향상되고 있습니다.
15개 이상의 내부 사용 사례 도입
도입 첫해에 이 수준을 구현하고, AI 이니셔티브 규모를 5배까지 키웠습니다.
The problem
The solution
N26은 전 세계 사용자가 편리하게 이용할 수 있는 은행을 구축하며, 유럽 24개 시장에서 다양한 디지털 네이티브 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 정식 은행 허가를 받은 N26은 첨단 디지털, 데이터 및 AI 기술을 기반으로 100% 디지털 뱅킹 경험을 제공합니다.
Claude를 도입한 N26의 주요 성과:
- 대상 프로세스 전반에서 업무의 최대 70%를 자동화하며, 현재도 개선이 이어지고 있습니다.
- 도입 첫해에 15개 이상의 내부 사용 사례를 구축하며, AI 이니셔티브 규모를 5배로 키웠습니다.
- 특정 프로세스에서 수작업 업무를 최대 50%까지 줄였습니다.
- 아이디어 단계에서 초기 검증까지, 1~2주 안에 새롭게 구현할 수 있게 되었습니다.
문제점
유럽 여러 시장에서 고객이 빠르게 늘어나면서, N26은 성장 속도에 맞춰 서비스 품질을 유지해야 하는 중요한 과제에 직면했습니다. 많은 핵심 업무들이 여전히 수작업과 문서 중심으로 이루어져 처리에 많은 시간이 소요되는 상태였습니다. 또한 고객과의 상호 작용이 늘어나면서 업무 병목 현상이 발생했고, 이는 고객 경험과 내부 효율성 모두에 직접적인 영향을 미쳤습니다. 특히 팀은 복잡한 다국어 소스를 기반으로 문서 분류, 정보 추출, 번역, 그리고 각종 자료 작성 등에 점점 더 많은 시간을 할애하고 있었습니다.
N26은 지속적인 비즈니스 확장을 지원하면서 디지털 네이티브 고객이 기대하는 빠르고 높은 품질의 서비스를 제공하기 위해, 기존의 워크플로우를 근본적으로 재설계해야 했습니다.
Claude, 복잡한 은행 업무를 안전하고 지능적으로 자동화하다
N26은 금융 업무에서 필요한 고도화된 의사 결정을 처리하기 위해 고급 추론 능력과 멀티모달 기능을 갖춘 Claude를 선택했습니다. 유럽 내 AWS Bedrock을 통해 Claude를 사용할 수 있게 되면서, N26은 정식 허가를 받은 은행으로서 필수적인 규정 준수, 보안, 확장성을 모두 충족할 수 있었습니다.
N26은 고객 서비스 업무 전반에 Claude 도입
2024년 Claude와 협업을 시작한 이후, N26은 AI 어시스턴트를 15개 이상의 내부 애플리케이션에 통합하여 핵심 영역에서 70% 자동화를 목표로 혁신을 가속하고 있습니다. 이러한 Claude의 활용은 고객 서비스 라이프사이클 전반으로 확장되고 있습니다.
N26의 고객 대면 가상 어시스턴트는 이제 5개 언어로 24시간 운영되며 즉각적인 지원을 제공합니다. Claude는 매일 수천 건의 고객 대화를 분석하여 내용을 요약하고, 트렌드를 파악하여 서비스 품질 향상을 뒷받침하고 있습니다.
카드 결제 이의 제기 처리에서, Claude는 문서 번역부터 클레임 분석, 여러 검증 단계가 필요한 복잡한 사례에 대한 의사 결정 추천까지 전 과정을 자동화합니다. N26의 수석 제품 관리자인 Carolina Tavares는 “Claude는 사람의 눈이 놓쳤던 몇 가지 세부 사항까지 정확히 찾아냈습니다.”라고 말합니다.
또한 Claude는 우편으로 접수되는 클레임 서신까지 처리하여 문서를 분류하고, 관련 팀에서 적절한 조치를 취할 수 있도록 돕고 있습니다. 금융 범죄 분석 영역에서는 고객 데이터를 종합해 분석가에게 권고안을 제시하고, 조사 보고서 초안을 자동으로 작성해 업무를 지원합니다.
Tavares는 "도입 속도가 정말 빨랐습니다."라고 덧붙였습니다. 일부 업무에서는 초기 구현에서 테스트까지 불과 1~2주 밖에 걸리지 않았으며, 이는 Claude의 뛰어난 성능과 간편한 통합 덕분에 가능했습니다.
결과
Claude를 도입한 지 1년이 지난 지금, N26은 핵심 프로세스 전반에서 최대 70% 자동화를 달성했으며, 지속적인 개선으로 그 비율은 계속 높아지고 있습니다. 그 효과는 비즈니스 전반으로 확산되고 있습니다.
수작업 처리 시간과 백로그가 크게 줄어들어, 팀은 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 되었습니다. 고객 또한 중요한 문제에 대해 더 빠른 응답과 신속한 해결을 경험하고 있습니다. 의사 결정의 정확성과 추적 가능성이 크게 강화되어, 엄격한 규제를 받는 금융 업계의 높은 기준을 충족하게 되었습니다.
N26은 앞으로 세 가지 핵심 분야에 주력할 것입니다. 첫째, 기존 자동화의 규모를 더욱 확장할 예정입니다. 둘째, 고급 모델과 에이전틱 기능을 활용해 복잡한 고객 상호 작용을 지원함으로써 고객 여정을 한층 강화할 계획입니다. 셋째, 신제품과 기능을 빠르게 도입하고, 고객에게 개인화된 상황 기반 인사이트를 제공하는 등 성장 및 참여 이니셔티브를 적극 추진할 예정입니다.
Anthropic과의 파트너십은 계속 깊어지고 있습니다. N26은 새로운 Claude 버전과 Agent SDK 등 Anthropic의 가장 진보된 모델과 기능을 선도적으로 도입해 복잡한 시나리오까지 대응할 계획입니다. 두 회사는 멀티 에이전트 접근 방식, MCP(모델 컨텍스트 프로토콜), 규제가 엄격한 산업에서의 에이전트 간 통신 등 AI 개발 전반에서 모범 사례를 공유하기 위해 긴밀히 협력하고 있습니다. 또한 N26은 엔지니어링 팀을 지원하고 생산성을 높이기 위해 Claude Code도 함께 통합하고 있습니다.
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