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bunq crée l'assistant bancaire intelligent Finn avec Claude
Secteur d'activité :
Services financiers
Taille de l'entreprise :
Moyenne
Produit :
Claude Code
Région :
Europe
~80 % de résolution automatisée du support
Le raisonnement avancé de Claude a amélioré la résolution automatisée, permettant à Finn de traiter la majorité des tickets de support
Ouverture de compte en 5 minutes
Des comptes bancaires entièrement vérifiés créés grâce à l'automatisation propulsée par l'IA
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bunq est la deuxième plus grande néobanque d'Europe, conçue pour servir les particuliers et les entreprises partagés entre plusieurs pays. Fondée en 2012 par Ali Niknam, bunq permet à 20 millions d'utilisateurs à travers l'Europe de dépenser, d’épargner, de budgétiser et d’investir via une seule application conviviale.
bunq a sélectionné Claude à l’issue de tests A/B approfondis démontrant que la plateforme excelle systématiquement dans les capacités de planification complexe requises par ses scénarios de support. Les enquêtes sur les échecs de paiements, par exemple, nécessitent de vérifier les cartes, comptes, soldes et transactions dans un ordre précis. Claude a démontré une capacité supérieure à raisonner à travers ces problèmes multi-étapes tout en maintenant la précision nécessaire pour ses flux de travail agentiques. « Claude est arrivé en tête à l’issue de la comparaison des meilleurs modèles », explique le responsable de l'ingénierie Machine Learning de bunq.
Avec Claude, bunq :
- Enquête de manière autonome sur des problèmes bancaires complexes, planifiant et exécutant des investigations multi-étapes sur les échecs de paiements, les litiges de transactions et les problèmes de compte
- Traite instantanément les documents grâce à la reconnaissance d'images pour gérer les reçus et vérifier les documents automatiquement
- Permet un support multilingue en temps réel en tant que première banque à lancer la traduction IA voix-à-voix, permettant aux utilisateurs de parler avec les agents de support dans leur langue maternelle
- Accélère l'intégration en automatisant les processus de vérification qui permettent l'ouverture de compte en 5 minutes
- Génère des sorties structurées précises comme du JSON sans erreur, essentiel pour les automatisations backend
Le problème : des requêtes bancaires complexes à grande échelle
Le support bancaire n'est pas simple. L’échec d’une seule requête de paiement peut nécessiter la vérification du statut de la carte, des détails du compte, de la disponibilité du solde et l'analyse de la transaction elle-même, tout en maintenant la sécurité et la précision. Les modèles de support traditionnels n’étaient pas à la hauteur pas pour une néobanque servant 20 millions d'utilisateurs à travers l'Europe, locuteurs de langues différentes et présentant des besoins bancaires différents.
bunq avait besoin de plus qu'un chatbot : un système intelligent capable de raisonner à travers des investigations complexes et multi-étapes tout en produisant des résultats structurés et précis exigés par ses automatisations. Une seule erreur de formatage JSON pouvait interrompre des flux de travail entiers. La difficulté était de trouver un modèle d'IA combinant un raisonnement sophistiqué et une précision absolue.
Créer un assistant bancaire intelligent
« Depuis le tout début, notre objectif pour l'IA était simple : faciliter la vie de nos utilisateurs », déclare le responsable de l'ingénierie Machine Learning de bunq. « Pour y parvenir à grande échelle, nous avons construit des flux de travail agentiques dans lesquels l'IA travaille main dans la main avec le code pour résoudre les problèmes. »
La transformation a commencé avec le lancement de Finn en 2023 en tant qu'assistant conversationnel pour aider les utilisateurs à effectuer des recherches dans leurs comptes et à naviguer dans l'application. Mais la vision de bunq allait bien au-delà de l'assistance basique. Elle a construit un système multi-agents capable d'agir de manière sécurisée au nom des utilisateurs qui le demandaient, en enquêtant sur les problèmes, traitant les documents et exécutant des opérations bancaires complexes.
En 2024, bunq est devenue la première banque à lancer la traduction IA voix-à-voix en temps réel, une avancée qui illustrait parfaitement son approche visant à rendre la banque accessible. Les utilisateurs pouvaient désormais parler aux agents de support dans leur langue maternelle, Finn traduisant en temps réel. Combinée à la traduction de l'application en 38 langues, cette innovation a fait tomber des barrières qui avaient longtemps exclu des millions de personnes des services bancaires modernes.
La mise en œuvre a été remarquablement rapide. Grâce au routeur LLM interne de bunq — qui gère différents modèles, fournisseurs et configurations — l'ajout de Claude n'a pris que quelques jours. « Notre routeur LLM interne et nos bancs d'essai internes ont facilité les tests et l'intégration rapide », note l'équipe. « L'équipe d'Anthropic était toujours disponible pour nous accompagner, de l'optimisation des requêtes à l'augmentation de la capacité.»
Le résultat : environ 80 % d'automatisation avec un accès instantané aux comptes
Les résultats démontrent des améliorations significatives pour tous les indicateurs. Grâce au raisonnement avancé de Claude, le taux de résolution automatisée de bunq s'est amélioré de 8 %, portant son automatisation totale à plus de 80 % de l'ensemble des tickets de support. Les utilisateurs obtiennent des réponses plus rapides et plus fiables sans attendre dans des files d'attente ni naviguer dans des arborescences téléphoniques complexes.
L'impact va au-delà du support utilisateur. La productivité de l'ingénierie s'est améliorée instantanément avec Claude Code ;les nouveaux développeurs contribuent désormais du code significatif en 16 heures au lieu de 40, soit une réduction de 60% qui accélère la livraison de produits dans toute l'organisation. « Cette combinaison a rendu la mise en œuvre fluide et bien plus rapide que ce que nous avions connu avec d'autres modèles », rapporte l'équipe.
Surtout, bunq a redéfini l’essence d’une banque. L'ouverture de compte, qui prenait autrefois des jours avec des formulaires et des visites en agence, ne prend désormais plus que 5 minutes. « Nous entendons régulièrement de nouveaux utilisateurs dire qu'ils sont émerveillés par la rapidité et la fluidité de l'expérience », déclare le responsable ML Engineering. « Pour eux, il ne s'agit pas seulement de rapidité, mais de liberté. Au lieu d'attendre des jours ou de se rendre en agence, ils sont opérationnels en quelques minutes. »
Pour l'avenir, bunq envisage un énorme potentiel énorme potentiel de développement des capacités de Finn. L'équipe souhaite mettre en place des services instantanés, permettant aux utilisateurs de simplement demander à Finn de « mettre de côté 20 % de mes revenus pour les impôts » ou « transférer 50 € de mon compte principal vers mon épargne vacances ».
« Nous ne faisons qu'effleurer la surface des possibilités que l'IA offre aux banques », explique l'équipe. « L'engagement d'Anthropic en matière de confiance, de sécurité et de raisonnement s'aligne parfaitement avec la mission de bunq, consistant à faciliter la vie sans jamais compromettre la sécurité. »
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