N26、Claudeを活用して顧客業務を自動化
業種：
金融サービス
会社規模：
大規模
製品：
Claude Developer Platform
地域：
ヨーロッパ
最大70%まで自動化
対象とするプロセス全体のタスク自動化率、継続的な改善を推進中
15 件以上の社内ユースケースを導入
初年度中の導入件数、AIイニシアチブを5倍に拡大へ
問題
ソリューション
N26は、世界中の方々に愛用される銀行を構築しており、24の欧州市場においてで多岐に渡るデジタルネイティブな顧客にサービスを提供しています。 N26は、完全なライセンスを受けた銀行として、高度なデジタル技術、データ技術、AI技術を活用した 100%デジタルバンキング体験を提供しています。
Claudeを活用してN26は以下を実現しました。
- 対象とするプロセス全体で最大70%のタスクを自動化し、継続的に改善進行中
- 初年度の15件以上の社内ユースケースを導入、AIイニシアチブを5倍に拡大
- 特定のプロセス全体で手動処理を最大 50% 削減
- アイデア形成から初期評価まで、わずか 1～2 週間で新しい実装を立ち上げ
問題点
“N26は欧州の複数市場で顧客基盤を急速に拡大する中、重大な課題に直面しました。それは、サービスの質が成長に追いつくことを保証することです。多くの重要なプロセスは依然として手作業に依存し、書類処理が煩雑で時間を要していました。顧客とのやり取りの増加に伴い、ボトルネックが発生し、顧客体験と社内の効率性の両方に直接的な影響が生じていました。チームは複雑な多言語ソースに基づく文書分類、情報抽出、翻訳、資料作成にますます多くの時間を費やすようになりました。
N26 は、デジタルネイティブの顧客が期待する高品質で応答性の高いサービスを維持しながら、継続的な業務拡大を支援するために、これらのワークフローを根本的に再構築する必要がありました。
Claude は、複雑な銀行業務ワークフローの責任あるインテリジェントな自動化を実現
N26は、高度な推論能力とマルチモーダル機能を評価しClaudeを選定しました。これらの機能は、金融プロセスにおいて必要とされる複雑な意思決定を処理する上で不可欠であることが実証されています。AWS Bedrockを介して欧州で利用可能なClaudeは、完全にライセンスを受けた銀行としてN26が必要とした規制コンプライアンス、セキュリティ、スケーラビリティを提供しました。
N26、顧客サービス機能全体にClaudeを導入
2024年にClaudeとの協業を開始して以来、N26はAIアシスタントを15以上の社内アプリケーションに統合し、対象分野において70％の自動化目標に向けて取り組んでいます。これらの導入は、顧客サービスのライフサイクル全体に及びます。
N26の顧客対応仮想アシスタントは現在、5言語、24時間体制で即時に対応できるサポートを提供しています。Claudeは裏方として毎日数千件の会話を分析し、対話の要約や傾向の特定を通じてサービス品質の向上に貢献しています。
チャージバック請求に関しては、Claudeは書類の翻訳、請求の分析、複数の検証要件を伴う複雑なケースにおける決定の推奨に至るまでプロセス全体を処理します。N26のリードプロダクトマネージャーであるCarolina Tavares氏は次のように述べます。「Claudeは、人間の目が見落としているいくつかの細部を特定することができました」
またClaudeは、受信した物理的な請求書の処理、書類の分類および関連チーム内における適切な対応の開始を実行します。金融犯罪分析においては、このAIは顧客データの統合、対応策の提案、調査報告書の自動作成を通じてアナリストを支援します。
Tavares 氏は次のように付け加えました。「導入は迅速でした」 一部のプロジェクトでは、チームは初期実装からテスト段階までわずか1～2週間で移行しました。このペースはClaudeのパフォーマンスとスムーズな統合により可能になりました。
結果
Claude の導入から1年、N26は対象とするプロセス全体で最大70%のタスクを自動化しており、継続的な改善によりこの数字はさらに向上し続けています。 その影響は事業活動の複数の側面に及びます。
手作業による処理時間とバックログが大幅に減少し、チームはより付加価値の高い作業に集中できるようになりました。 顧客は重要な問題についてより迅速な回答と解決を得ることができます。 意思決定の精度とトレーサビリティが改善し、厳格な規制が課される銀行業界で求められる高い基準を満たしました。
今後を見据え、N26は3つの重点分野に注力しています。まず、同社は既存の自動化システムを拡大しています。次に、高度なモデルとエージェント機能を活用し、より複雑な顧客対応に取り組むことで、顧客体験の向上を図っています。最後に、新製品や新機能の迅速な導入に加え、顧客向けのパーソナライズされた状況に応じた洞察など、成長とエンゲージメントの取り組みを推進しています。
Anthropicとの提携は深化を続けています。 N26は、複雑なシナリオに対応するための新しいClaudeバージョンやAgent SDKを含む、Anthropicの最先端モデルと機能の導入を率先して推進する計画です。両社は緊密に連携し、マルチエージェントアプローチやModel Context Protocol（MCP）および規制の厳しい分野におけるエージェント間の通信に関する安全な慣行など、AI開発に関するベストプラクティスの交換を進めています。N26 はまた、エンジニアリングチームを支援し、生産性を向上させるためにClaude Codeの統合を推進しています。
動画のキャプション
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