N26、Claude を活用して顧客業務を自動化
業種：
金融サービス
会社規模：
ラージ
製品：
Claude Developer Platform
地域：
ヨーロッパ
最大70%まで自動化
対象とするプロセス全体にわたるタスク数、継続的な改善
15 件以上の社内ユースケースを導入
初年度中に 5 倍に AI イニシアチブを拡大
問題
ソリューション
N26は、世界が好んで利用する銀行を構築しており、欧州 24 の市場で多岐に渡るデジタルネイティブな顧客にサービスを提供しています。 N26 は、完全免許を受けた銀行として、高度なデジタル技術、データ技術、AI 技術を活用した 100% デジタルバンキング体験を提供しています。
Claude を活用することで、N26 は以下を実現しました。
- 対象とするプロセス全体で最大 70% のタスクを自動化し、継続的に改善
- 初年度の 15 件以上の社内ユースケースを導入、AI イニシアチブを 5 倍に拡大
- 特定のプロセス全体で手動処理を最大 50% 削減
- アイデア形成から初期評価まで、わずか 1～2 週間で新しい実装を立ち上げ
問題
N26は 複数の欧州市場で顧客基盤を急速に拡大する中、同社は成長に伴いサービス品質の確保が可能かどうかという重大な課題に直面しました。 多くの重要なプロセスは手動で、ドキュメントが多く、時間のかかるままでした。 顧客とのやり取りの量の増加はボトルネックを生み出し、顧客体験と社内効率の両方に直接影響を及ぼしました。 文書の分類、情報抽出、翻訳、複雑な多言語情報源に基づく資料の作成に、チームがますます多くの時間を費やすようになりました。
N26 は、デジタルネイティブの顧客が期待する高品質で応答性の高いサービスを維持しながら、継続的なビジネス拡大を支援するために、これらのワークフローを根本的に再構築する必要がありました。
Claude は、複雑な銀行業務ワークフローの責任あるインテリジェントな自動化を実現
N26 は、金融プロセスで必要な高度な意思決定を処理するために不可欠な能力とマルチモーダル能力を評価し、Claude を選定しました。 欧州で AWS Bedrock を介した Claude の可用性は、N26 が完全認可された銀行として必要とする規制コンプライアンス、セキュリティ、拡張性を提供することができました。
N26、顧客サービス機能全体に Claude を導入
2024 年に Claude との取り組みを開始して以来、N26 は 15 個以上の社内アプリケーションに AI アシスタントを統合し、対象分野の 70% 自動化率の目標に向かって取り組んでいます。 これらの導入は、顧客サービスライフサイクル全体に及びます。
N26 の顧客対応型仮想アシスタントは現在、5 か国語で 24 時間体制で即座にサポートを提供しています。 舞台裏では、Claude は毎日数千件の会話を分析し、やり取りを要約し、傾向を特定してサービス品質の向上に役立てます。
チャージバックリクエストについては、Claude がドキュメントの翻訳、請求分析、複数の検証要件を含む複雑な事例について意思決定の推奨というプロセス全体を処理します。 N26 のリードプロダクトマネージャーである Carolina Tavares 氏は次のように述べます。「Claude は、人間の目が見落としているいくつかの詳細を特定することができました。
また Claude は、受信した物理的な請求書を処理し、文書を分類し、関連するチーム内で適切な行動を開始します。 金融犯罪分析において、この AI は顧客データの統合、アクションの推奨、調査レポートの自動作成などを通じてアナリストを支援します。
Tavares 氏は次のように付け加えました：「導入は迅速でした」 いくつかの機会では、チームは最初の実装からテストへと移行したのはわずか 1～2 週間後でした。このペースは Claude のパフォーマンスと単純な統合により可能になりました。
結果
Claude の導入から 1 年、N26 は対象とするプロセス全体で最大 70% のタスクを自動化しており、継続的な改善によりこの数字はさらに向上し続けています。 その影響はビジネスの複数の側面に及びます。
手動処理時間とバックログが大幅に減少し、チームはより付加価値の高い作業に集中できるようになりました。 顧客は重要な問題についてより迅速な回答と解決を得ることができます。 意思決定の精度とトレーサビリティが改善し、規制の厳しい銀行業界で求められる高い基準を満たしました。
今後を見据え、N26 は 3 つの主要分野に重点を置いています。 第一に、同社は既存の自動化システムを拡大しています。第二に、顧客の取り組みを強化するために、高度なモデルとエージェント機能を使用して、より複雑な顧客インタラクションに対処しています。 第三に、顧客向けにパーソナライズされたコンテキストに沿った洞察とともに、新製品や機能の迅速なオンボーディングなどを含め、成長とエンゲージメントの取り組みを追求しています。
Anthropicとの提携は深化を続けています。 N26 は、複雑なシナリオに対処するための新しいバージョンの Claude や Agent SDK など、Anthropic の最も先進的なモデルと機能の導入を先駆的に推進する計画です。 両社は緊密に連携し、マルチエージェントアプローチや Model Context Protocol（MCP）および規制の厳しい分野におけるエージェント間の通信に関する安全な慣行など、AI 開発に関するベストプラクティスを交換しています。 N26 はまた、エンジニアリングチームを支援し、生産性を向上させるために Claude Code を統合しています。
動画のキャプション
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