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Humach améliore ses solutions d'expérience client alimentées par l'IA avec Claude
Secteur d'activité :
Logiciels
Taille de l'entreprise :
Petite
Produit :
Claude Platform
Région :
Amérique du Nord
Augmentation de 15-20 %
de l'efficacité opérationnelle
Augmentation de 20 %
de l'automatisation du support client
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Humach, un fournisseur de solutions d'expérience client, utilise Claude pour alimenter des agents assistés par l'IA et des travailleurs numériques qui rationalisent les interactions client sur plusieurs canaux. En exploitant Claude in Amazon Bedrock, Humach a créé une solution complète et unique pour la gestion de l'expérience client.
Avec Claude, Humach offre :
- Une augmentation de 15-20 % de l'efficacité opérationnelle
- Une augmentation de 20 % de l'automatisation des appels de support client
- Une amélioration de la satisfaction client grâce à des connaissances en libre-service enrichies
- Une évolutivité et une flexibilité accrues des opérations CX
Transformer les interactions client numériques
Humach (humains + machines), un leader des solutions d'expérience client depuis plus de 35 ans, souhaitait moderniser et pérenniser son activité en s'adaptant au nouveau paysage numérique et piloté par l'IA. Bruce Sharpe, Chief Product Officer chez Humach, a reconnu la nécessité de révolutionner les opérations CX en introduisant des informations en temps réel sur les interactions client et en améliorant leur couche d'agents numériques. Leur objectif était de gérer les demandes répétitives et de favoriser le libre-service client, en proposant une nouvelle approche de l'expérience client.
Humach souhaitait permettre aux agents humains de traiter des interactions client plus complexes afin d'améliorer leur satisfaction professionnelle, de les fidéliser et d'offrir une meilleure expérience client. À une époque de pénuries mondiales de main-d'œuvre, un libre-service client efficace était essentiel pour éviter les expériences téléphoniques indésirables et l'insatisfaction des clients.
Choisir Claude pour sa polyvalence, sa précision et son intégration
Pour relever ces défis, Humach s'est associé à Innovative Solutions, un partenaire Premier Tier Services d'Amazon Web Services (AWS) spécialisé dans les services d'IA et d'apprentissage automatique d'AWS. Travis Rehl, CTO d'Innovative Solutions, a dirigé l'implémentation de la technologie de grands modèles de langage d'Amazon Bedrock, qui donne accès à divers LLM, dont Claude.
Humach et Innovative Solutions ont choisi Claude in Amazon Bedrock pour plusieurs raisons clés :
- Polyvalence : la capacité de Claude à gérer plusieurs cas d'usage au sein d'une même famille de modèles constituait un avantage significatif. Kelly Uhlrich, COO chez Humach, a souligné l'importance d'une solution unifiée pour la gestion de l'expérience client sans dépendre de plusieurs fournisseurs.
- Précision : Claude a démontré une réactivité et une qualité de résultats supérieures à celles des autres modèles, garantissant ainsi des interactions client de haute qualité.
- Intégration : la disponibilité de Claude dans Amazon Bedrock a simplifié le déploiement et la gestion, permettant une intégration transparente avec l'infrastructure AWS existante de Humach.
- Rapport coût-efficacité : en utilisant une seule famille de modèles pour plusieurs tâches, Humach a évité d'intégrer des solutions disparates, ce qui a permis d'économiser du temps et des ressources dans l'implémentation et la maintenance.
Comment Claude alimente la solution CX complète de Humach
Innovative Solutions a collaboré avec Humach pour développer un cadre de modèle de langage personnalisé (CLM) pour les interactions spécifiques à Humach et à ses clients. Cette solution, alimentée par Claude in Amazon Bedrock, intègre diverses fonctionnalités d'IA dans la plateforme mAI Pilot de Humach :
- Agent vocal numérique : permet des interactions en langage naturel avec les clients via des canaux vocaux, fournissant des réponses rapides et précises.
- Assistance aux agents en direct : aide les agents humains en résumant les informations et en fournissant des connaissances pertinentes lors des interactions client.
- Modèles de langage personnalisés (CLM) : traite et indexe le contenu spécifique au client, créant ainsi des bases de connaissances adaptées pour les agents numériques et humains.
- Analyse des sentiments : analyse les interactions client pour obtenir des informations sur leurs sentiments et leur satisfaction.
- Classification du contenu : catégorise et organise de grands volumes de données client et métier pour faciliter leur récupération et leur analyse.
Cette solution permet à Humach d'offrir une plateforme CX entièrement intégrée et alimentée par l'IA sans dépendre de plusieurs fournisseurs ou technologies.
Transformer l'efficacité et la qualité du service client
La collaboration entre Humach et Innovative Solutions, qui exploite Claude in Amazon Bedrock, a considérablement amélioré les opérations du service client de Humach. La solution a permis d'augmenter de 15-20 % l'efficacité opérationnelle grâce à l'optimisation des réponses du modèle de langage personnalisé. De plus, Humach a automatisé environ 20 % des appels grâce à l'adoption par les clients d'options en libre-service alimentées par l'IA.
L'assistance de Claude a également transformé le travail des agents humains. En résumant rapidement les informations pertinentes et en fournissant des suggestions adaptées au contexte, Claude aide les agents à résoudre les problèmes client plus rapidement et avec plus de précision. Cela améliore la satisfaction client et renforce la satisfaction professionnelle des agents en réduisant les tâches répétitives et en leur permettant de se concentrer sur des interactions complexes et à forte valeur ajoutée.
L'impact s'étend également aux clients de Humach. La plateforme alimentée par l'IA fournit des connaissances en libre-service qui améliorent la satisfaction client et permettent aux utilisateurs de trouver des réponses rapidement et efficacement sans avoir à parler à un agent en direct. Cette solution permet aux clients de Humach d'offrir des expériences client supérieures tout en optimisant les coûts opérationnels.
Perspectives d'avenir : l'avenir de l'IA dans l'expérience client
Alors que Humach innove dans le domaine de l'expérience client, l'entreprise considère que l'IA joue un rôle crucial dans l'avenir des interactions client. Bruce Sharpe envisage un monde où des travailleurs numériques alimentés par l'IA gèrent des tâches complexes à partir de demandes en langage naturel, éliminant le besoin de flux de travail prédéfinis élaborés.
« Imaginez cela comme une personne à qui vous pouvez envoyer des informations ou des demandes, et qui les exécute en votre nom », explique Sharpe. Cette vision s'aligne sur l'engagement de Humach à combiner l'expertise humaine avec des capacités d'IA avancées.
Humach prévoit d'étendre son utilisation de Claude et d'autres technologies d'IA afin d'améliorer sa plateforme mAI Pilot. L'entreprise explore des fonctionnalités avancées comme les tests et l'évaluation de ses propres systèmes à l'aide de l'IA, l'analyse approfondie des sentiment plus et la génération de contenu sophistiqué.
En s'associant avec Anthropic et en exploitant les capacités de Claude, Humach vise à rester à la pointe de l'innovation en matière d'expérience client. L'entreprise considère Claude comme un élément clé de sa mission ; qui consiste à offrir des expériences client plus personnalisées, plus efficaces et plus satisfaisantes, tout en permettant aux agents humains de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.
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