Humach、Claude で AI 搭載のカスタマーエクスペリエンスソリューションを強化

業種：

ソフトウェア

会社規模：

小規模

製品：

Claude Platform

地域：

北アメリカ

15～20% 向上

業務効率において

20% 向上

カスタマーサポートの自動化において

動画のキャプション

Humach は、カスタマーエクスペリエンスソリューションプロバイダーとして、Claude を活用して、複数のチャネルにわたるカスタマーとのやり取りを効率化する AI 支援エージェントとデジタルワーカーを構築しています。Amazon Bedrock 上の Claude を活用することで、Humach はカスタマーエクスペリエンス管理の包括的なワンストップソリューションを構築しました。

Claude の導入により、Humach は以下を実現しています。

業務効率が 15～20% 向上
カスタマーサポート通話の自動化が 20% 向上
セルフサービスナレッジの拡充によるカスタマー満足度の向上
CX オペレーションのスケーラビリティと柔軟性の向上

デジタルカスタマーインタラクションの変革

Humach（humans + machines）は、35 年以上にわたりカスタマーエクスペリエンスソリューションのリーダーとして、新しいデジタルおよび AI 駆動の環境に適応して事業を近代化し将来に備えることを目指していました。Humach の最高プロダクト責任者である Bruce Sharpe 氏は、カスタマーとのやり取りにリアルタイムのインサイトを導入し、デジタルエージェントレイヤーを強化することで CX オペレーションを変革する必要性を認識しました。目標は、反復的なリクエストを管理し、カスタマーのセルフサービスを強化することで、カスタマーエクスペリエンスへの新しいアプローチを実証することでした。

Humach は、人間のエージェントがより複雑なカスタマー対応を処理できるようにすることを目指し、これにより職務満足度の向上、エージェントの勤続年数の延長、そしてより良いカスタマーエクスペリエンスを実現します。世界的なサービス人材不足の時代において、効果的なカスタマーセルフサービスは、望ましくない通話体験やカスタマーの不満を防ぐ鍵でした。

汎用性、正確性、統合性で Claude を選択

これらの課題に対処するため、Humach は AWS AI および機械学習サービスを専門とする Amazon Web Services（AWS）プレミアティアサービスパートナーである Innovative Solutions と提携しました。Innovative Solutions の CTO である Travis Rehl 氏は、Amazon Bedrock からの大規模言語モデルテクノロジーの導入を主導し、Claude を含むさまざまな LLM へのアクセスを提供しました。

Humach と Innovative Solutions が Amazon Bedrock 上の Claude を選択した主な理由は以下の通りです。

汎用性：単一のモデルファミリーで複数のユースケースに対応できる Claude の能力は大きな利点でした。Humach の COO である Kelly Uhlrich は、複数のベンダーに依存せずにカスタマーエクスペリエンス管理の統合ソリューションの重要性を強調しました。
正確性：Claude は他のモデルと比較して優れた応答性と出力品質を実証し、高品質なカスタマー対応を保証しました。
統合性：Amazon Bedrock での Claude の利用可能性により、デプロイと管理が簡素化され、Humach の既存 AWS インフラとのシームレスな統合が可能になりました。
コスト効率：単一のモデルファミリーを複数のタスクに使用することで、Humach は異なるソリューションの統合を回避し、導入と保守の時間とリソースを節約しました。

Claude が Humach の包括的 CX ソリューションを支える仕組み

Innovative Solutions は Humach と協力して、Humach 固有およびカスタマー固有のインタラクション向けのカスタムランゲージモデル（CLM）フレームワークを開発しました。Amazon Bedrock 上の Claude を搭載したこのソリューションは、さまざまな AI 機能を Humach の mAI Pilot プラットフォームに統合しています。

デジタルボイスエージェント：音声チャネルを通じたカスタマーとの自然言語インタラクションを可能にし、迅速かつ正確な応答を提供します。
ライブエージェント支援：カスタマー対応中に情報を要約し、関連するナレッジを提供することで人間のエージェントを支援します。
カスタムランゲージモデル（CLM）：クライアント固有のコンテンツを処理・インデックス化し、デジタルおよび人間のエージェント向けにカスタマイズされたナレッジベースを構築します。
センチメント分析：カスタマーとのやり取りを分析し、感情と満足度に関するインサイトを提供します。
コンテンツ分類：大量のカスタマーデータとビジネスデータを分類・整理し、容易な検索と分析を可能にします。

このソリューションにより、Humach は複数のベンダーやテクノロジーに依存せずに、完全に統合された AI 搭載の CX プラットフォームを提供できます。

カスタマーサービスの効率と品質の変革

Humach と Innovative Solutions の協業は、Amazon Bedrock 上の Claude を活用し、Humach のカスタマーサービス運営を大幅に改善しました。このソリューションにより、最適化されたカスタムランゲージモデルの応答を通じて業務効率が 15～20% 向上しました。さらに、Humach は AI 搭載のセルフサービスオプションのカスタマー採用により、通話の約 20% を自動化しました。

Claude の支援は、人間のエージェントの業務も変革しました。関連情報を迅速に要約し、コンテキストに応じた提案を提供することで、Claude はエージェントがカスタマーの問題をより迅速かつ正確に解決できるよう支援しています。これによりカスタマー満足度が向上し、反復的なタスクを削減して複雑で価値の高い対応に集中できるようになることで、エージェントの職務満足度も向上しました。

その影響は Humach のクライアントにも及びます。AI 搭載プラットフォームは、カスタマー満足度を向上させるセルフサービスナレッジを提供し、ユーザーがライブエージェントに話すことなく迅速かつ効率的に回答を見つけられるようにします。このソリューションにより、Humach のクライアントは運用コストを最適化しながら、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

今後の展望：カスタマーエクスペリエンスにおける AI の未来

Humach が CX 分野でイノベーションを進める中、AI がカスタマーとのやり取りの未来を形作る上で重要な役割を果たすと考えています。Bruce Sharpe 氏は、AI 搭載のデジタルワーカーが自然言語のリクエストに基づいて複雑なタスクを処理し、精緒で事前定義されたワークフローを不要にする世界を構想しています。

「情報やリクエストを送ることができる個別のペルソナと考えてください。それが代わりに実行してくれます」と Sharpe 氏は説明します。このビジョンは、人間の専門知識と高度な AI 機能を融合するという Humach の姿勢と一致しています。

Humach は、mAI Pilot プラットフォームを強化するため、Claude およびその他の AI テクノロジーの活用を拡大する計画です。AI 搭載のテストと自社システムの評価、より深いセンチメント分析、高度なコンテンツ生成などの高度な機能を探索しています。

Anthropic と提携し Claude の機能を活用することで、Humach は CX イノベーションの最前線に留まることを目指しています。Claude を、よりパーソナライズされた、効率的で満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供しながら、人間のエージェントが価値の高い対応に集中できるようにするミッションの重要な推進力と位置づけています。