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Humach verbessert KI-gestützte Kundenerfahrungslösungen mit Claude
Branche:
Software
Unternehmensgröße:
Klein
Produkt:
Claude Platform
Standort:
Nordamerika
15-20 % Steigerung
der operativen Effizienz
20 % Steigerung
der Automatisierung im Kundensupport
Video-Untertitel
Video-Untertitel
Humach, ein Anbieter von Kundenerfahrungsloesungen, nutzt Claude, um KI-gestuetzte Agenten und digitale Mitarbeiter anzutreiben, die Kundeninteraktionen ueber mehrere Kanaele hinweg optimieren. Durch die Nutzung von Claude in Amazon Bedrock hat Humach eine umfassende Komplettloesung fuer das Kundenerfahrungsmanagement geschaffen.
Mit Claude liefert Humach:
- 15-20 % Steigerung der operativen Effizienz
- 20 % Steigerung der Automatisierung von Kundensupport-Anrufen
- Verbesserte Kundenzufriedenheit durch erweiterte Selbstbedienungswissensbasis
- Erhoehte Skalierbarkeit und Flexibilitaet im CX-Betrieb
Digitale Kundeninteraktionen transformieren
Humach (humans + machines), ein fuehrender Anbieter von Kundenerfahrungsloesungen seit ueber 35 Jahren, wollte sein Geschaeft modernisieren und zukunftssicher machen, indem es sich an die neue digitale und KI-gesteuerte Landschaft anpasst. Bruce Sharpe, Chief Product Officer bei Humach, erkannte die Notwendigkeit, den CX-Betrieb durch die Einfuehrung von Echtzeit-Erkenntnissen in Kundeninteraktionen und die Verbesserung der digitalen Agentenschicht zu revolutionieren. Das Ziel war es, repetitive Anfragen zu verwalten und die Kunden-Selbstbedienung zu staerken, um einen neuen Ansatz fuer die Kundenerfahrung zu demonstrieren.
Humach wollte menschlichen Agenten ermoeglichen, komplexere Kundeninteraktionen zu bearbeiten, was zu hoeherer Arbeitszufriedenheit, laengerer Verweildauer der Agenten und besserer Kundenerfahrung fuehrt. In einer Zeit globaler Servicefachkraeftemangel war effektive Kunden-Selbstbedienung entscheidend, um unerwuenschte Anruferfahrungen und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden.
Claude fuer Vielseitigkeit, Genauigkeit und Integration gewaehlt
Um diese Herausforderungen zu bewaeltigen, ging Humach eine Partnerschaft mit Innovative Solutions ein, einem AWS Premier Tier Services Partner, der auf AWS KI und Machine-Learning-Services spezialisiert ist. Travis Rehl, CTO bei Innovative Solutions, leitete die Implementierung der Large-Language-Model-Technologie von Amazon Bedrock, die Zugang zu verschiedenen LLMs einschliesslich Claude bietet.
Humach und Innovative Solutions wahlten Claude in Amazon Bedrock aus mehreren wichtigen Gruenden:
- Vielseitigkeit: Die Faehigkeit von Claude, mehrere Anwendungsfaelle innerhalb einer einzigen Modellfamilie abzudecken, war ein bedeutender Vorteil. Kelly Uhlrich, COO bei Humach, betonte die Wichtigkeit einer einheitlichen Loesung fuer das Kundenerfahrungsmanagement ohne Abhaengigkeit von mehreren Anbietern.
- Genauigkeit: Claude zeigte im Vergleich zu anderen Modellen ueberlegene Reaktionsfaehigkeit und Ausgabequalitaet und stellte hochwertige Kundeninteraktionen sicher.
- Integration: Die Verfuegbarkeit von Claude in Amazon Bedrock vereinfachte die Bereitstellung und Verwaltung und ermoeglichte eine nahtlose Integration in Humachs bestehende AWS-Infrastruktur.
- Kosteneffizienz: Durch die Nutzung einer einzigen Modellfamilie fuer mehrere Aufgaben vermied Humach die Integration verschiedenartiger Loesungen und sparte Zeit und Ressourcen bei Implementierung und Wartung.
Wie Claude Humachs umfassende CX-Loesung antreibt
Innovative Solutions arbeitete mit Humach zusammen, um ein Custom Language Model (CLM)-Framework fuer Humach-spezifische und kundenspezifische Interaktionen zu entwickeln. Diese Loesung, angetrieben von Claude in Amazon Bedrock, integriert verschiedene KI-Funktionen in Humachs mAI Pilot-Plattform:
- Digitaler Sprachagent: Ermoeglicht natuerlichsprachliche Interaktionen mit Kunden ueber Sprachkanaele und liefert schnelle und praezise Antworten.
- Live-Agenten-Unterstuetzung: Hilft menschlichen Agenten durch Zusammenfassung von Informationen und Bereitstellung relevanten Wissens waehrend Kundeninteraktionen.
- Custom Language Models (CLMs): Verarbeitet und indexiert kundenspezifische Inhalte und erstellt massgeschneiderte Wissensbasen fuer digitale und menschliche Agenten.
- Sentiment-Analyse: Analysiert Kundeninteraktionen fuer Erkenntnisse zu Stimmung und Zufriedenheit.
- Inhaltsklassifizierung: Kategorisiert und organisiert grosse Mengen von Kunden- und Geschaeftsdaten fuer einfachen Abruf und Analyse.
Diese Loesung ermoeglicht es Humach, eine vollstaendig integrierte, KI-gestuetzte CX-Plattform anzubieten, ohne auf mehrere Anbieter oder Technologien angewiesen zu sein.
Transformation der Effizienz und Qualitaet im Kundenservice
Die Zusammenarbeit zwischen Humach und Innovative Solutions unter Nutzung von Claude in Amazon Bedrock hat den Kundenservicebetrieb von Humach erheblich verbessert. Die Loesung hat zu einer Steigerung der operativen Effizienz um 15-20 % durch optimierte Custom-Language-Model-Antworten gefuehrt. Darueber hinaus hat Humach etwa 20 % der Anrufe durch die Kundenakzeptanz KI-gestuetzter Selbstbedienungsoptionen automatisiert.
Die Unterstuetzung durch Claude hat auch die Arbeit menschlicher Agenten transformiert. Durch schnelle Zusammenfassung relevanter Informationen und kontextbewusste Vorschlaege hilft Claude Agenten, Kundenprobleme schneller und praeziser zu loesen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und steigert die Arbeitszufriedenheit der Agenten, indem repetitive Aufgaben reduziert werden und sie sich auf komplexe, hochwertige Interaktionen konzentrieren koennen.
Die Auswirkungen erstrecken sich auch auf die Kunden von Humach. Die KI-gestuetzte Plattform bietet Selbstbedienungswissen, das die Kundenzufriedenheit verbessert und Nutzern ermoeglicht, schnell und effizient Antworten zu finden, ohne mit einem Live-Agenten sprechen zu muessen. Diese Loesung ermoeglicht es den Kunden von Humach, ueberlegene Kundenerfahrungen zu bieten und gleichzeitig die Betriebskosten zu optimieren.
Ausblick: Die Zukunft der KI in der Kundenerfahrung
Waehrend Humach im CX-Bereich innoviert, sehen sie KI als entscheidenden Faktor bei der Gestaltung der Zukunft von Kundeninteraktionen. Bruce Sharpe stellt sich eine Welt vor, in der KI-gestuetzte digitale Mitarbeiter komplexe Aufgaben auf Basis natuerlichsprachlicher Anfragen bearbeiten und die Notwendigkeit aufwendiger, vordefinierter Workflows eliminieren.
„Stellen Sie es sich als eine individuelle Persona vor, der Sie Informationen oder Anfragen senden koennen und die diese in Ihrem Auftrag erledigt", erklaert Sharpe. Diese Vision steht im Einklang mit Humachs Engagement, menschliche Expertise mit fortschrittlichen KI-Faehigkeiten zu verbinden.
Humach plant, den Einsatz von Claude und anderen KI-Technologien auszuweiten, um seine mAI Pilot-Plattform zu verbessern. Das Unternehmen erforscht erweiterte Funktionen wie KI-gestuetztes Testen und Evaluieren ihrer eigenen Systeme, tiefere Sentiment-Analyse und anspruchsvolle Inhaltsgenerierung.
Durch die Partnerschaft mit Anthropic und die Nutzung der Faehigkeiten von Claude strebt Humach danach, an der Spitze der CX-Innovation zu bleiben. Sie sehen Claude als zentralen Enabler fuer ihre Mission, personalisiertere, effizientere und zufriedenstellendere Kundenerfahrungen zu bieten und gleichzeitig menschliche Agenten zu befaehigen, sich auf hochwertige Interaktionen zu konzentrieren.
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