Humach, Claude를 활용하여 AI 기반 고객 경험 솔루션 강화

산업:

소프트웨어

기업 규모:

중소기업

제품:

Claude Platform

위치:

북아메리카

15~20% 향상

운영 효율성 향상

20% 증가

고객 지원 자동화 비율

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고객 경험 솔루션 제공업체인 Humach는 Claude를 활용하여 다양한 채널에서 고객 상호작용을 간소화하는 AI 지원 에이전트와 디지털 워커를 구축하고 있습니다. Claude in Amazon Bedrock을 활용하여 Humach는 고객 경험 관리를 위한 포괄적인 원스톱 솔루션을 구현했습니다.

Claude를 통해 Humach가 달성한 성과:

운영 효율성 15~20% 향상
고객 지원 통화 자동화 20% 증가
확장된 셀프서비스 지식 기반을 통한 고객 만족도 향상
CX 운영의 확장성 및 유연성 강화

디지털 고객 상호작용의 혁신

35년 이상 고객 경험 솔루션 분야를 선도해 온 Humach(humans + machines)는 새로운 디지털 및 AI 중심 환경에 적응하여 비즈니스를 현대화하고 미래에 대비하고자 했습니다. Humach의 최고 제품 책임자(CPO)인 Bruce Sharpe는 고객 상호작용에 대한 실시간 인사이트를 도입하고 디지털 에이전트 레이어를 강화하여 CX 운영을 혁신할 필요성을 인식했습니다. 이들의 목표는 반복적인 요청을 관리하고 고객 셀프서비스를 지원하여 새로운 고객 경험 접근 방식을 제시하는 것이었습니다.

Humach는 상담원이 보다 복잡한 고객 상호작용을 처리할 수 있도록 하여 직무 만족도를 높이고, 상담원 근속 기간을 늘리며, 더 나은 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 했습니다. 글로벌 서비스 인력 부족 시대에 효과적인 고객 셀프서비스는 바람직하지 않은 통화 경험과 고객 불만을 방지하는 핵심 요소였습니다.

다목적성, 정확성 및 통합성을 갖춘 Claude 선택

이러한 과제를 해결하기 위해 Humach는 AWS AI 및 머신러닝 서비스를 전문으로 하는 Amazon Web Services(AWS) Premier Tier 서비스 파트너인 Innovative Solutions와 협력했습니다. Innovative Solutions의 CTO인 Travis Rehl은 Claude를 포함한 다양한 LLM에 대한 액세스를 제공하는 Amazon Bedrock의 대규모 언어 모델 기술 구현을 주도했습니다.

Humach와 Innovative Solutions가 Claude in Amazon Bedrock을 선택한 주요 이유는 다음과 같습니다.

다목적성: 단일 모델 제품군 내에서 여러 사용 사례를 처리할 수 있는 Claude의 능력은 큰 장점이었습니다. Humach의 COO인 Kelly Uhlrich는 여러 벤더에 의존하지 않는 통합 고객 경험 관리 솔루션의 중요성을 강조했습니다.
정확성: Claude는 다른 모델에 비해 우수한 응답성과 출력 품질을 보여주어 고품질 고객 상호작용을 보장했습니다.
통합성: Amazon Bedrock에서 Claude를 사용할 수 있어 배포 및 관리가 간소화되었으며, Humach의 기존 AWS 인프라와 원활하게 통합할 수 있었습니다.
비용 효율성: 단일 모델 제품군을 여러 작업에 사용함으로써 Humach는 서로 다른 솔루션을 통합하는 것을 피할 수 있었으며, 구현 및 유지 관리에 드는 시간과 자원을 절약했습니다.

Claude가 구동하는 Humach의 포괄적 CX 솔루션

Innovative Solutions는 Humach와 협력하여 Humach 전용 및 고객별 상호작용을 위한 맞춤형 언어 모델(CLM) 프레임워크를 개발했습니다. Claude in Amazon Bedrock으로 구동되는 이 솔루션은 다양한 AI 기능을 Humach의 mAI Pilot 플랫폼에 통합합니다.

디지털 음성 에이전트: 음성 채널을 통해 고객과 자연어 상호작용을 가능하게 하여 빠르고 정확한 응답을 제공합니다.
실시간 상담원 지원: 고객 상호작용 중 정보를 요약하고 관련 지식을 제공하여 상담원을 지원합니다.
맞춤형 언어 모델(CLM): 고객별 콘텐츠를 처리하고 인덱싱하여 디지털 및 상담원을 위한 맞춤형 지식 기반을 생성합니다.
감정 분석: 고객 상호작용을 분석하여 감성 및 만족도에 대한 인사이트를 제공합니다.
콘텐츠 분류: 대량의 고객 및 비즈니스 데이터를 분류하고 정리하여 손쉬운 검색 및 분석을 지원합니다.

이 솔루션을 통해 Humach는 여러 벤더나 기술에 의존하지 않고 완전히 통합된 AI 기반 CX 플랫폼을 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 효율성과 품질의 혁신

Claude in Amazon Bedrock을 활용한 Humach와 Innovative Solutions의 협력은 Humach의 고객 서비스 운영을 크게 개선했습니다. 이 솔루션은 최적화된 맞춤형 언어 모델 응답을 통해 운영 효율성을 15~20% 향상시켰습니다. 또한 Humach는 고객에게 AI 기반 셀프서비스 옵션을 도입하여 약 20%의 통화를 자동화했습니다.

Claude의 지원은 상담원의 업무 방식도 혁신했습니다. Claude는 관련 정보를 신속하게 요약하고 상황에 맞는 제안을 제공하여 상담원이 고객 문제를 더 빠르고 정확하게 해결할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 고객 만족도가 향상되고, 반복적인 작업이 줄어들어 상담원이 복잡하고 고가치의 상호작용에 집중할 수 있게 되어 직무 만족도도 높아졌습니다.

그 영향은 Humach의 고객사에도 확대됩니다. AI 기반 플랫폼은 고객 만족도를 높이고 사용자가 실시간 상담원과 통화하지 않고도 빠르고 효율적으로 답변을 찾을 수 있도록 셀프서비스 지식을 제공합니다. 이 솔루션을 통해 Humach의 고객사는 운영 비용을 최적화하면서 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

미래 전망: 고객 경험에서 AI의 역할

CX 분야에서 혁신을 이어가는 Humach는 AI가 고객 상호작용의 미래를 형성하는 데 중추적인 역할을 할 것으로 전망합니다. Bruce Sharpe는 사전에 정교하게 정의한 워크플로우 없이도 AI 기반 디지털 워커가 자연어 요청을 바탕으로 복잡한 작업을 처리하는 세상을 그리고 있습니다.

Sharpe는 "정보나 요청을 보내면 대신 처리해주는 개인 페르소나라고 생각하시면 됩니다"라고 설명합니다. 이 비전은 인간의 전문성과 첨단 AI 역량을 결합하겠다는 Humach의 의지와 일맥상통합니다.

Humach는 mAI Pilot 플랫폼을 강화하기 위해 Claude 및 기타 AI 기술의 활용을 확대할 계획입니다. AI 기반 자체 시스템 테스트 및 평가, 심층 감성 분석, 정교한 콘텐츠 생성과 같은 고급 기능을 탐색하고 있습니다.

Anthropic과의 파트너십을 통해 Claude의 역량을 활용하는 Humach는 CX 혁신의 최전선에 서고자 합니다. Humach는 Claude를 보다 개인화되고 효율적이며 만족스러운 고객 경험을 선사하는 동시에 상담원이 고가치 상호작용에 집중할 수 있도록 하는 핵심 동력으로 보고 있습니다.

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