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ASAPP apporte une IA de niveau humain au service client avec Claude
Secteur d'activité :
Logiciels
Taille de l'entreprise :
Petite
Produit :
Claude Platform
Région :
Amérique du Nord
25-40 % d'amélioration
des indicateurs commerciaux clés par rapport aux autres modèles d'IA
61 langues
prises en charge sans entraînement supplémentaire
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ASAPP exploite Claude pour alimenter des solutions de service client pilotées par l'IA, permettant aux entreprises de fournir une aide efficace et personnalisée qui améliore l'expérience de support client.
Avec Claude, ASAPP :
- A constaté une amélioration de 25 à 40 % des indicateurs commerciaux clés par rapport aux autres modèles d'IA
- Évite le recours à pipeline de suppression des données sensibles grâce à Claude in Amazon Bedrock
- Permet des interactions plus naturelles dans le service client automatisé
- Améliore la satisfaction client grâce à des conversations contextuelles
Répondre aux demandes croissantes de service client de manière sécurisée
ASAPP travaille à la transformation des centres de contact grâce à l'IA depuis plus d'une décennie. Le passage d'ASAPP à Claude a fait suite aux limitations constatées chez son fournisseur d'IA fondamentale initial. L'utilisation des modèles de ce fournisseur nécessitait la mise en œuvre de processus complexes pour identifier et supprimer les informations sensibles avant d'envoyer les requêtes sur l'internet public, puis de réinsérer ces informations dans les réponses.
« Ce processus de suppression introduisait des erreurs qui impactaient la qualité de nos interactions IA », explique Michael Griffiths, directeur senior en Data Science chez ASAPP. « Le texte modifié empêchait l'IA de raisonner correctement et de générer des réponses appropriées. » Cette difficulté se ressentait particulièrement au niveau du service client, qui nécessite un traitement précis des informations à caractère personnel.
Choisir Claude pour la sécurité et la fiabilité
La recherche d'une solution plus sécurisée a conduit ASAPP vers Claude in Amazon Bedrock. Nirmal Mukhi, vice-président de l'ingénierie IA chez ASAPP, expliue : « La sécurité renforcée de l'accès à Claude in Amazon Bedrock constitue un avantage essentiel. Nos requêtes ne transitent jamais par l'internet public et sont chiffrées de bout en bout. Nous pouvons traiter les données sensibles des clients sans compromis, ce qui est essentiel pour nos entreprises clientes. »
Les capacités d'alignement de Claude se sont également avérées un différenciateur crucial. Gabe Maggiotti, directeur de l'ingénierie en apprentissage automatique chez ASAPP, explique : « Nous avons constaté que l’alignement d’Anthropic est supérieur. » Alor que d’autres modèles d'IA pourraient ignorer les instructions ou faire des suppositions problématiques, Claude respecte les paramètres définis.
L'alignement est important car ASAPP permet aux entreprises de donner des instructions à GenerativeAgent afin de l’aider à résoudre les problèmes des clients. Claude facilite cette tâche en suivant docilement les instructions des utilisateurs métier et en posant naturellement aux clients les clients de clarification lorsque GenerativeAgent a besoin de plus d'informations.
Générer un impact commercial mesurable
Le passage à Claude in Amazon Bedrock a considérablement amélioré GenerativeAgent d'ASAPP. Par rapport aux autres modèles d'IA, Claude offre une amélioration de 25 à 40 % des résultats commerciaux clés en production, variant selon le cas d'usage.
Pour les entreprises utilisant la plateforme d'ASAPP, l'impact va au-delà des statistiques. ASAPP peut garantir à ses entreprises clientes que les informations sensibles restent protégées en exploitant AWS PrivateLink pour un accès API privé et en bénéficiant de la politique de non-rétention des données d'Amazon Bedrock. « Nous pouvons transmettre ces garanties à nos clients, ce qui renforce leur confiance envers nous », explique Mukhi.
Transformer l'expérience client
L'expérience représente un changement fondamental dans le service automatisé pour les clients finaux. Mukhi note : « En tant qu'êtres humains, nous sommes habitués à parler d’une certaine manière avec les systèmes automatisés. Nous nous attendons à un système très rigide, basé sur des menus. » Mais la solution GenerativeAgent d'ASAPP, alimentée par Claude, change entièrement ce paradigme.
Les clients passent rapidement, en seulement quelques échanges, d'interactions brèves, proches de commandes à des conversations complètes et naturelles. La plateforme maintient le contexte tout au long des conversations, ce qui signifie que les clients n'ont pas à répéter les informations. La qualité de l'interaction est si convaincante que les clients demandent souvent en cours de conversation s'ils parlent à une vraie personne, et concluent leur conversation avec GenerativeAgent par un « merci ».
L'avenir du service client alimenté par l'IA
Si la technologie progresse rapidement, ASAPP reconnaît que l'adoption organisationnelle prend du temps : créer une transformation des processus métier impliquant des millions de personnes nécessite une implémentation soigneuse et réfléchie. « Claude révolutionne l’univers des possibles pour le service client automatisé », explique Griffiths. « La capacité d'avoir des conversations nuancées et contextuelles à travers des canaux entreprise sécurisés ouvre des possibilités inédites dans les interactions entre entreprises et clients.
Grâce à son partenariat avec Anthropic, ASAPP ne se contente pas d'automatiser les interactions : elle les réimagine entièrement. Sa vision pour l’avenir est une évolution des rôles de service client au profit de compétences à plus fort impact et uniquement humaines, tandis que l'IA gère les conversations de routine avec une efficacité et une humanité sans précédent. Ainsi que le démontre chaque interaction naturelle et génératrice de confiance, ASAPP ne se contente pas de transformer la technologie : elle transforme la manière dont des millions de personnes vivent le service client.
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