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ASAPP bringt mit Claude menschliche KI in den Kundendienst
Branche:
Software
Unternehmensgröße:
Klein
Produkt:
Claude Platform
Standort:
Nordamerika
25–40 % Verbesserung
bei wichtigen Geschäftskennzahlen im Vergleich zu anderen KI-Modellen
61 Sprachen
werden ohne zusätzliches Training unterstützt
Video-Untertitel
Video-Untertitel
ASAPP nutzt Claude für KI-gesteuerte Kundendienstlösungen und ermöglicht es Unternehmen, effizienten, personalisierten Support zu bieten, der das Kundenerlebnis verbessert.
Mit Claude hat ASAPP:
- Eine Verbesserung von 25–40 % bei wichtigen Geschäftskennzahlen im Vergleich zu anderen KI-Modellen erreicht
- Die Notwendigkeit einer Pipeline zur Schwärzung sensibler Daten durch den Einsatz von Claude in Amazon Bedrock eliminiert
- Natürlichere Interaktionen im automatisierten Kundendienst ermöglicht
- Die Kundenzufriedenheit durch kontextbezogene Gespräche verbessert
Wachsende Kundendienstanforderungen sicher bewältigen
ASAPP arbeitet seit über einem Jahrzehnt daran, Contact Center mithilfe von KI zu transformieren. ASAPPs Weg zu Claude folgte auf Einschränkungen bei ihrem ursprünglichen grundlegenden KI-Anbieter. Die Nutzung der Modelle dieses Anbieters erforderte die Implementierung komplexer Prozesse zur Identifizierung und Entfernung sensibler Informationen, bevor Anfragen über das öffentliche Internet gesendet wurden – und das anschließende Wiedereinfügen dieser Informationen in die Antworten.
Dieser Schwärzungsprozess führte zu Fehlern, die die Qualität unserer KI-Interaktionen beeinträchtigten, erklärte Michael Griffiths, Senior Director, Data Science bei ASAPP. Der modifizierte Text erschwerte es der KI, korrekt zu schlussfolgern und angemessene Antworten zu generieren. Diese Herausforderung war besonders gravierend im Kundendienst, wo der genaue Umgang mit persönlichen Informationen entscheidend ist.
Claude für Sicherheit und Zuverlässigkeit gewählt
Die Suche nach einer sichereren Lösung führte ASAPP zu Claude in Amazon Bedrock. Nirmal Mukhi, VP of AI Engineering bei ASAPP, sagte: Ein wesentlicher Vorteil des Zugriffs auf Claude in Amazon Bedrock ist die erhöhte Sicherheit. Unsere Anfragen durchlaufen nie das öffentliche Internet und sind durchgehend verschlüsselt. Wir können sensible Kundendaten ohne Kompromisse verarbeiten, was für unsere Unternehmenskunden unverzichtbar ist.
Auch die Alignment-Fähigkeiten von Claude erwiesen sich als entscheidender Differenzierungsfaktor. Gabe Maggiotti, Director of Machine Learning Engineering bei ASAPP, sagte: Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Anthropic ein besseres Alignment bietet. Während andere KI-Modelle Anweisungen ignorieren oder problematische Annahmen treffen könnten, hält sich Claude an definierte Parameter.
Alignment ist wichtig, weil ASAPP es Unternehmen ermöglicht, GenerativeAgent anzuweisen, wie Kundenprobleme gelöst werden sollen. Claude erleichtert diese Aufgabe, indem es Anweisungen von Geschäftsanwendern zuverlässig befolgt und Kunden auf natürliche Weise mit Rückfragen einbezieht, wenn GenerativeAgent weitere Informationen benötigt.
Messbare Geschäftsergebnisse liefern
Der Wechsel zu Claude in Amazon Bedrock hat den GenerativeAgent von ASAPP deutlich verbessert. Im Vergleich zu anderen KI-Modellen liefert Claude in der Produktion eine Verbesserung von 25–40 % bei wichtigen Geschäftsergebnissen, je nach Anwendungsfall.
Für Unternehmen, die die Plattform von ASAPP nutzen, geht die Wirkung über Kennzahlen hinaus. ASAPP kann seinen Unternehmenskunden garantieren, dass sensible Informationen geschützt bleiben, indem AWS PrivateLink für den privaten API-Zugriff genutzt wird und die Datenaufbewahrungsrichtlinien von Amazon Bedrock gelten. Wir können diese Garantien an unsere Kunden weitergeben und ihnen so mehr Vertrauen in uns als Anbieter geben, sagte Mukhi.
Das Kundenerlebnis transformieren
Für Endkunden stellt das Erlebnis einen grundlegenden Wandel im automatisierten Service dar. Mukhi bemerkte: „Als Menschen sind wir es gewohnt, mit automatisierten Systemen auf bestimmte Weise zu sprechen. Wir erwarten ein sehr starres, menügesteuertes System. Die GenerativeAgent-Lösung von ASAPP, unterstützt durch Claude, verändert dieses Paradigma jedoch grundlegend.“
Kunden wechseln innerhalb weniger Wortwechsel schnell von knappen, befehlsartigen Interaktionen zu vollständigen, natürlichen Gesprächen. Die Plattform behält den Kontext während der gesamten Konversation bei, sodass Kunden Informationen nicht wiederholen müssen. Die Interaktionsqualität ist so überzeugend, dass Kunden mitten im Gespräch häufig fragen, ob sie mit einer echten Person sprechen, und sich am Ende beim GenerativeAgent bedanken.
Die Zukunft des KI-gesteuerten Kundendiensts
Während die Technologie rasant voranschreitet, erkennt ASAPP, dass die organisatorische Einführung Zeit braucht – die Schaffung einer Transformation von Geschäftsprozessen, an der Millionen von Menschen beteiligt sind, erfordert eine sorgfältige, durchdachte Umsetzung. Claude verändert grundlegend, was in der automatisierten Kundenbetreuung möglich ist, erklärt Griffiths. Die Fähigkeit, nuancierte, kontextbewusste Gespräche über sichere Unternehmenskanäle zu führen, eröffnet völlig neue Möglichkeiten für die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden.
Durch ihre Partnerschaft mit Anthropic automatisiert ASAPP nicht nur Interaktionen, sondern denkt sie völlig neu. Ihre Vision ist eine Zukunft, in der sich Kundendienstfunktionen weiterentwickeln und den Fokus auf höherwertige, einzigartig menschliche Fähigkeiten legen, während KI Routinegespräche mit beispielloser Effizienz und Menschlichkeit übernimmt. Wie jede natürliche, vertrauensbildende Interaktion zeigt, transformieren sie nicht nur Technologie – sie transformieren, wie Millionen von Menschen den Kundendienst erleben.
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