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ASAPP が Claude で人間レベルの AI をカスタマーサービスに導入
業種：
ソフトウェア
会社規模：
小規模
製品：
Claude Platform
地域：
北アメリカ
25〜40% の改善
他の AI モデルと比較した主要ビジネス指標
61言語
追加トレーニングなしでサポート
動画のキャプション
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ASAPP は Claude を活用して AI 搭載カスタマーサービスソリューションを提供し、企業がカスタマーサポート体験を向上させる効率的でパーソナライズされたヘルプを提供できるようにしています。
Claude により、ASAPP は以下を実現しました。
- 他の AI モデルと比較して主要ビジネス指標で25〜40% の改善
- Claude in Amazon Bedrock の使用により機密データのレダクションパイプラインが不要に
- 自動化されたカスタマーサービスにおけるより自然なインタラクションを実現
- 文脈に応じた会話を通じてカスタマー満足度を向上
増大するカスタマーサービス需要に安全に対応
ASAPP は10年以上にわたり AI を使用してコンタクトセンターの変革に取り組んできました。ASAPP が Claude にたどり着くまでの道のりは、最初の基盤 AI プロバイダーの限界から始まりました。そのプロバイダーのモデルを使用するには、パブリックインターネット経由でリクエストを送信する前に機密情報を特定して削除し、応答にその情報を再挿入するという複雑なプロセスを実装する必要がありました。
「このレダクションプロセスはエラーを引き起こし、AI インタラクションの品質に影響を与えました」と ASAPP のデータサイエンス担当シニアディレクターである Michael Griffiths 氏は説明しています。「修正されたテキストにより、AI が正しく推論し適切な応答を生成することが困難になりました。」この課題は、個人情報の正確な取り扱いが不可欠なカスタマーサービスにおいて特に深刻でした。
セキュリティと信頼性で Claude を選定
より安全なソリューションの探索により、ASAPP は Claude（Amazon Bedrock 利用） にたどり着きました。ASAPP の AI エンジニアリング担当 VP である Nirmal Mukhi 氏は「Amazon Bedrock 上の Claude にアクセスする主要な利点は、セキュリティの強化です。リクエストはパブリックインターネットを経由せず、エンドツーエンドで暗号化されます。機密性の高いカスタマーデータを妥協なく取り扱うことができ、これはエンタープライズクライアントにとって不可欠です」と述べています。
Claude のアラインメント機能も重要な差別化要因として浮上しました。ASAPP の機械学習エンジニアリング担当ディレクターである Gabe Maggiotti 氏は「Anthropic はより優れたアラインメントを持っていると実感しています」と述べています。他の AI モデルが指示を無視したり問題のある仮定をしたりする可能性がある一方、Claude は定義されたパラメータに従います。
アラインメントが重要なのは、ASAPP が企業にカスタマーの問題解決方法を GenerativeAgent に指示できるようにしているためです。Claude は、ビジネスユーザーからの指示に忠実に従い、GenerativeAgent がより多くの情報を必要とする場合には明確化のための質問を自然にカスタマーに投げかけることで、そのタスクを容易にします。
測定可能なビジネスインパクトの提供
Claude in Amazon Bedrock への切り替えは、ASAPP の GenerativeAgent を大幅に改善しました。他の AI モデルと比較して、Claude は本番環境で主要なビジネス成果に25〜40% の向上をもたらし、ユースケースによって異なります。
ASAPP のプラットフォームを使用する企業にとって、その影響は指標を超えています。ASAPP は、プライベート API アクセスのための AWS PrivateLink と Amazon Bedrock のデータ非保持ポリシーを活用することで、機密情報が保護されることをエンタープライズカスタマーに保証できます。「これらの保証をカスタマーに提供できるため、プロバイダーとしての安心感が高まります」と Mukhi 氏は述べています。
カスタマー体験の変革
この体験はエンドカスタマーにとって自動化サービスの根本的な変化を表しています。Mukhi 氏は「人間として、私たちは自動化されたシステムとの対話に慣れています。非常に固定的なメニュー方式のシステムを期待しています」と述べています。しかし、Claude を搭載した ASAPP の GenerativeAgent ソリューションは、このパラダイムを完全に変えます。
カスタマーはわずか数回のやり取りで、短い命令型のインタラクションから完全な自然な会話に移行します。プラットフォームは会話全体を通じてコンテキストを維持するため、カスタマーは情報を繰り返す必要がありません。インタラクションの品質は非常に説得力があり、カスタマーは会話の途中で実在の人間と話しているのかを尋ねたり、最後に GenerativeAgent に「ありがとう」と言ったりすることがあります。
AI 搭載カスタマーサービスの未来
テクノロジーは急速に進歩する一方、ASAPP は組織的な導入には時間がかかることを認識しています。数百万人に関わるビジネスプロセスの変革には慎重で思慮深い実装が必要です。「Claude は自動化されたカスタマーケアで可能なことを根本的に変えます」と Griffiths 氏は説明しています。「安全なエンタープライズチャネルを通じて繊細で文脈を理解した会話を行う能力は、企業とカスタマーのインタラクション方法に全く新しい可能性を開きます。」
Anthropic とのパートナーシップを通じて、ASAPP はインタラクションを単に自動化するだけでなく、完全に再構想しています。彼らのビジョンは、カスタマーサービスの役割がより高度でユニークな人間スキルに集中するように進化し、AI がかつてないほどの効率と人間味をもってルーティンの会話を処理する未来です。自然で信頼を築く各インタラクションが示すように、彼らはテクノロジーだけでなく、数百万人がカスタマーサービスを体験する方法を変革しています。
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