ASAPP, Claude로 고객 서비스에 인간 수준의 AI를 도입하다

산업:

소프트웨어

기업 규모:

중소기업

제품:

Claude Platform

위치:

북아메리카

25~40% 개선

다른 AI 모델 대비 핵심 비즈니스 지표

61개 언어

추가 학습 없이 지원

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ASAPP는 Claude를 활용하여 AI 기반 고객 서비스 솔루션을 구동하며, 기업이 효율적이고 개인화된 도움을 제공하여 고객 지원 경험을 향상시킬 수 있도록 지원합니다.

ASAPP는 Claude를 통해 다음과 같은 성과를 달성했습니다.

다른 AI 모델 대비 핵심 비즈니스 지표 25~40% 개선
Amazon Bedrock에서 Claude를 사용하여 민감 데이터 가림 처리 파이프라인이 불필요해짐
자동화된 고객 서비스에서 더욱 자연스러운 상호작용 실현
맥락에 맞는 대화를 통한 고객 만족도 향상

증가하는 고객 서비스 수요를 안전하게 충족하다

ASAPP는 10년 이상 AI를 활용하여 컨택트 센터를 혁신해 왔습니다. ASAPP가 Claude로 전환한 것은 기존 AI 제공업체의 한계 때문이었습니다. 해당 제공업체의 모델을 사용하려면 공개 인터넷을 통해 요청을 보내기 전에 민감한 정보를 식별하고 제거하는 복잡한 프로세스를 구현한 후, 응답에 해당 정보를 다시 삽입해야 했습니다.

ASAPP 데이터 과학 시니어 디렉터 Michael Griffiths는 "이 삭제 프로세스는 AI 상호작용의 품질에 영향을 미치는 오류를 발생시켰습니다. 수정된 텍스트로 인해 AI가 정확하게 추론하고 적절한 응답을 생성하기 어려워졌습니다."라고 설명했습니다. 이 문제는 개인 정보의 정확한 처리가 중요한 고객 서비스에서 특히 심각했습니다.

보안성과 신뢰성을 위해 Claude를 선택하다

더 안전한 솔루션을 찾는 과정에서 ASAPP는 Amazon Bedrock의 Claude를 선택했습니다. ASAPP AI 엔지니어링 부사장 Nirmal Mukhi는 "Amazon Bedrock에서 Claude에 접근하는 핵심 장점은 강화된 보안입니다. 요청이 공용 인터넷을 통과하지 않고 종단 간 암호화됩니다. 엔터프라이즈 고객에게 필수적인 민감한 고객 데이터를 타협 없이 처리할 수 있습니다."라고 말했습니다.

Claude의 얼라인먼트 기능도 중요한 차별화 요소로 부각되었습니다. ASAPP 머신러닝 엔지니어링 디렉터 Gabe Maggiotti는 "Anthropic이 더 나은 얼라인먼트를 제공한다는 것을 경험했습니다."라고 말했습니다. 다른 AI 모델이 지시를 무시하거나 문제적인 가정을 하는 경우가 있는 반면, Claude는 정의된 매개변수를 준수합니다.

얼라인먼트가 중요한 이유는 ASAPP가 기업이 GenerativeAgent에게 고객 문제 해결 방법을 지시할 수 있도록 하기 때문입니다. Claude는 비즈니스 사용자의 지시를 충실히 따르고, GenerativeAgent가 더 많은 정보가 필요할 때 고객에게 자연스럽게 확인 질문을 하여 이 작업을 더 쉽게 만들어 줍니다.

측정 가능한 비즈니스 성과를 창출하다

Amazon Bedrock의 Claude로의 전환은 ASAPP의 GenerativeAgent를 크게 개선했습니다. 다른 AI 모델과 비교하여 Claude는 사용 사례에 따라 프로덕션 환경에서 핵심 비즈니스 성과를 25~40% 향상시켰습니다.

ASAPP 플랫폼을 사용하는 기업에게 그 효과는 수치상의 지표를 넘어섭니다. ASAPP는 비공개 API 접근을 위한 AWS PrivateLink와 Amazon Bedrock의 데이터 비보유 정책을 활용하여 엔터프라이즈 고객에게 민감한 정보가 보호된다는 것을 보장할 수 있습니다. Mukhi는 "이러한 보장 사항을 고객에게 그대로 제공할 수 있어, 고객이 저희를 서비스 제공업체로서 더욱 신뢰할 수 있게 됩니다."라고 말했습니다.

고객 경험을 혁신하다

이 경험은 최종 고객에게 자동화된 서비스의 근본적인 변화를 의미합니다. Mukhi는 "사람으로서 우리는 자동화된 시스템과 특정한 방식으로 대화하는 것에 익숙합니다. 경직된 메뉴 기반 시스템을 기대합니다."라고 언급했습니다. 하지만 Claude로 구동되는 ASAPP의 GenerativeAgent 솔루션은 이 패러다임을 완전히 바꾸어 놓습니다.

고객은 단 몇 번의 대화 만에 간결한 명령어식 상호작용에서 완전하고 자연스러운 대화로 빠르게 전환합니다. 플랫폼은 대화 내내 맥락을 유지하므로 고객이 정보를 반복할 필요가 없습니다. 상호작용의 품질이 매우 자연스러워 고객이 대화 중에 실제 사람과 말하고 있는지 묻거나, 대화 마지막에 GenerativeAgent에게 "감사합니다."라고 하는 경우가 많습니다.

AI 기반 고객 서비스의 미래

기술이 빠르게 발전하는 반면, ASAPP는 조직의 도입에는 시간이 걸린다는 것을 인식하고 있으며, 수백만 명이 관련된 비즈니스 프로세스 혁신에는 신중하고 사려 깊은 구현이 필요합니다. Griffiths는 "Claude는 자동화된 고객 케어에서 가능한 것을 근본적으로 변화시킵니다. 안전한 엔터프라이즈 채널을 통해 세밀하고 맥락을 인식하는 대화를 할 수 있는 능력은 기업과 고객이 상호작용하는 방식에 완전히 새로운 가능성을 열어줍니다."라고 설명했습니다.

ASAPP는 Anthropic과의 파트너십을 통해 단순히 상호작용을 자동화하는 것이 아니라 완전히 재구상하고 있습니다. AI가 전례 없는 효율성과 인간성으로 일상적인 대화를 처리하는 동안 고객 서비스 역할이 더 높은 가치의 고유한 인간 역량에 집중하는 미래가 ASAPP의 비전입니다. 자연스럽고 신뢰를 구축하는 각각의 상호작용이 보여주듯이, ASAPP는 기술만 혁신하는 것이 아니라 수백만 명이 고객 서비스를 경험하는 방식 자체를 혁신하고 있습니다.

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