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Tidio automatise le support client à grande échelle grâce à Claude
Secteur d'activité :
Logiciels
Taille de l'entreprise :
Petite
Produit :
Claude Platform
Région :
Europe
71 % d'automatisation
de son propre support client
700 % de croissance
de l'adoption de Lyro en un an
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Tidio permet aux entreprises d'e-commerce de répondre à jusqu'à 90 % des demandes clients automatiquement grâce à leur agent IA Lyro, optimisé par Claude.
Grâce à Claude, Tidio :
- A atteint 71 % d'automatisation du propre support client de Tidio sur les canaux de chat en direct et d'e-mail
- A augmenté l'adoption de Lyro de 700 % en seulement un an
- A résolu plus de 2 millions de conversations clients grâce à l'automatisation IA
- Offre une garantie sans risque : en dessous de 50 % de taux d'automatisation, les clients ne paient rien
Comment Tidio s'est attaqué aux questions répétitives du support client
Tidio, fondée en 2015, a démarré comme une solution de chat en direct avant d'évoluer vers une plateforme complète de service client axée sur l'e-commerce. En se développant, ils ont observé que les équipes de support passaient un temps énorme à répondre aux mêmes questions.
« Le chat en direct est utilisé lorsque les clients estiment que le problème est simple, comme des problèmes de connexion, des bugs système ou des échecs de codes de réduction », explique Marcin Gwizdała, CTO de Tidio. Ces demandes nécessitent des réponses rapides et consomment un temps précieux pour les agents.
Ils ont rencontré des défis différents pour le support par e-mail. Gwizdała note : « En e-commerce, les clients posent principalement des questions nécessitant une action. "Je souhaite retourner un article, que dois-je faire ?" » Ces interactions exigeaient une compréhension plus approfondie et devaient souvent déclencher des processus métier spécifiques.
Pourquoi Tidio a choisi Claude pour optimiser son agent IA
Lors de l'évaluation des modèles d'IA, Tidio a constaté que Claude se démarquait pour plusieurs raisons essentielles :
« ChatGPT n'était pas une bonne solution pour nous. Nous avions besoin de quelque chose de plus sophistiqué et convivial pour les développeurs, que nous pouvions intégrer dans notre système. Puis nous avons découvert Claude et nous en sommes tombés amoureux », a déclaré Tytus Gołas, PDG de Tidio. « Nous avons adoré la qualité, le design et l'attention portée à la création d'une solution pour les créateurs de SaaS. »
Lors du choix d'un partenaire IA, les principales préoccupations de Tidio étaient la sécurité et la fiabilité. « Claude suit systématiquement les instructions et respecte les consignes mieux que les alternatives que nous avons testées », explique Gwizdała. « Ses garde-fous de sécurité intégrés le rendent extrêmement difficile à contourner, et avec nos couches de sécurité supplémentaires, nous avons la certitude que notre agent Lyro ne générera pas de réponses nuisibles ou inappropriées pour les clients. »
Les capacités de Claude ont aidé Tidio à se démarquer significativement en Pologne, leur marché local. « Nous avons effectué des tests approfondis de toutes les solutions et nous nous soucions vraiment de la qualité pour nos utilisateurs finaux. Nous savons qu'ils ne seront pas satisfaits si notre chatbot a des hallucinations ou promet des résultats impossibles », ajoute Gwizdała.
Comment Claude optimise une automatisation complète du service client
Mi-2023, Tidio est devenue la deuxième entreprise au monde à lancer un produit d'IA conversationnelle propulsé par Claude. Leur agent Lyro gère les interactions client sur plusieurs canaux :
Pour le chat en direct, Lyro fournit des réponses en 5 à 20 secondes tout en traitant avec précision les questions courantes, un élément essentiel pour l'engagement e-commerce.
Les capacités de raisonnement de Claude permettent de traiter les problèmes complexes nécessitant des actions spécifiques pour le support par e-mail. « L'appel de fonctions dans les modèles Claude a aidé à comprendre les contraintes et à élaborer des plans », déclare Gwizdała.
Tidio a développé un système d'agents, différentes instances de Claude travaillant ensemble en coulisses. « Un agent évalue la conversation, un autre la résume, créant un réseau de processus IA spécialisés », explique Gwizdała.
Tidio a conçu une solution ingénieuse pour relever les défis de capacité de l'API. « Nous avons implémenté un système de routage dynamique qui sélectionne automatiquement entre l'API native d'Anthropic et Vertex AI de Google Cloud en fonction des métriques de performance des 30 dernières minutes, garantissant des temps de réponse optimaux. »
Transformer les opérations de support et stimuler le chiffre d'affaires
La mise en œuvre de l'automatisation propulsée par Claude a transformé à la fois les opérations de Tidio et les activités de leurs clients.
L'équipe de support de Tidio a atteint un taux d'automatisation de 71 % sur tous les canaux. « Nous n'avons pas réduit nos effectifs. Nos agents de support ont désormais des tâches plus ambitieuses que de répondre pour la 341ème fois à la question de savoir pourquoi quelqu'un ne peut pas se connecter », note Gwizdała.
Bien qu'étant principalement conçu pour les entreprises commerciales, la flexibilité de Claude a permis à Tidio d'obtenir des résultats remarquables par e-mail, un canal présentant des défis plus complexes que le chat en direct. « Les e-mails contiennent des explications en plusieurs paragraphes et nécessitent une compréhension plus nuancée. Les problèmes sont plus compliqués et embrouillés. »
Le moteur de recommandation de produits de Tidio utilise Claude pour analyser des demandes vagues, rechercher parmi des milliers de produits et faire des recommandations personnalisées correspondant à des exigences subtiles pour les clients. Un client, Belasante, a généré plus de 60 000 dollars de revenus supplémentaires grâce à cette fonctionnalité.
« Les gens visitent un site vendant des milliers de jouets RC et demandent "Je cherche quelque chose pour ma nièce de huit ans". Avec juste ces détails, Claude peut comprendre la demande, rechercher les produits, vérifier l'adéquation à l'âge et recommander des correspondances en six à neuf secondes », partage Gwizdała.
Construire l'avenir du service client avec Claude
Tidio vise des taux d'automatisation de 80 % et souhaite s'étendre vers une solution de help desk multicanal complète. « La révolution a eu lieu. Place à l'évolution », déclare Gwizdała. « Nous attendons des modèles Claude qu'ils s'améliorent, permettant des tâches plus complexes. »
L'entreprise développe des boucles d'auto-apprentissage où Claude analyse les interactions passées, extrait des connaissances précieuses et les réinjecte dans leur base de connaissances. « Si une question et une réponse semblent répétables, nous les extrayons en tant que connaissance et les intégrons dans l'agent pour créer un système en amélioration continue », explique Gwizdała.
Au-delà de l'automatisation, Tidio voit l'IA comme un outil pour une compréhension plus approfondie des clients. « Nous pouvons aider nos clients à mieux comprendre leurs propres clients, en s'assurant que les utilisateurs finaux sont satisfaits des services qu'ils choisissent. » En tant que premier utilisateur de Claude, Tidio reste engagé dans l'innovation en matière d'expérience client tout en maintenant son engagement envers la qualité, la sécurité et un service exceptionnel.
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