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Mithilfe von Claude automatisiert Tidio den Kundensupport in großem Maßstab
Branche:
Software
Unternehmensgröße:
Klein
Produkt:
Claude Platform
Standort:
Europa
71 % Automatisierung
des eigenen Kundensupports
700 % Wachstum
bei der Nutzung von Lyro in einem Jahr
Video-Untertitel
Video-Untertitel
Mithilfe von Tidio können E-Commerce-Unternehmen bis zu 90 % der Kundenanfragen automatisch mit ihrem Claude-gestützten KI-Agenten Lyro zu lösen.
Mithilfe von Claude konnte Tidio:
- 71 % des eigenen Kundensupports mithilfe von Live-Chat und E-Mail-Kanäle automatisieren
- Die Nutzung von Lyro in nur einem Jahr um 700 % steigern
- Über 2 Millionen Kundengespräche durch KI-Automatisierung erfolgreich abwickeln
- Eine risikofreie Garantie anbieten: Bei einer Automatisierungsrate unter 50 % zahlen Kunden nichts
Wie Tidio repetitive Fragen im Kundensupport anging
Das im Jahr 2015 gegründete Unternehmen Tidio begann als Live-Chat-Lösung, entwickelte sich aber zu einer umfassenden Kundenserviceplattform mit Fokus auf den E-Commerce. Während sie sich vergrößerten, bemerkten sie, dass Supportteams enorm viel Zeit damit verbrachten, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten.
„Der Live-Chat wird dann genutzt, wenn Kunden das Gefühl haben, dass es sich um ein einfaches Problem handelt – wie Anmeldeprobleme, Systemfehler oder fehlerhafte Rabattcodes“, erklärt Marcin Gwizdała, CTO bei Tidio. Diese Anfragen erforderten schnelle Antworten, kosteten aber wertvolle Mitarbeiterzeit.
Beim E-Mail-Support standen sie vor anderen Herausforderungen. Gwizdała erzählt: „Im E-Commerce haben Kunden meistens Probleme, die eine Maßnahme erfordern. Ich möchte etwas zurückgeben, was soll ich tun?“ Bei diesen Interaktionen ist ein tieferes Verständnis der Materie Voraussetzung für eine Lösung, wobei oft bestimmte Geschäftsprozesse ausgelöst werden müssen.
Warum Tidio Claude für seinen KI-Agenten gewählt hat
Bei der Bewertung von KI-Modellen stellte Tidio fest, dass Claude sich aus mehreren entscheidenden Gründen von den anderen abhob:
„ChatGPT war keine gute Lösung für uns. Wir brauchten etwas Ausgefeilteres und Entwicklerfreundlicheres, das wir in unser System integrieren konnten. Dann entdeckten wir Claude und verliebten uns“, sagt Tytus Gołas, CEO von Tidio. „Wir liebten die Qualität, das Design und die Sorgfalt beim Aufbau einer Lösung für SaaS-Entwickler.“
Bei der Wahl eines KI-Partners waren Sicherheit und Zuverlässigkeit die Hauptanliegen von Tidio. „Claude befolgt konsequent Anweisungen und hält sich besser an Prompts als die von uns getesteten Alternativen“, erklärt Gwizdała. „Die integrierten Sicherheitsleitplanken machen es extrem schwer, ihn zu jailbreaken, und mit unseren zusätzlichen Sicherheitsebenen sind wir zuversichtlich, dass unser Agent Lyro keine schädlichen oder unangemessenen Antworten an Kunden generiert.“
Claudes Fähigkeiten haben Tidio geholfen, sich in Polen, ihrem lokalen Markt, deutlich abzuheben. „Wir haben umfangreiche Tests aller Lösungen durchgeführt und legen großen Wert auf Qualität für unsere Endnutzer. Wir wissen, dass sie nicht zufrieden sein werden, wenn unser Chatbot halluziniert oder unmögliche Versprechungen macht“, fügt Gwizdała hinzu.
Wie mit Claude ein umfassender Kundenservice automatisierbar wird
Mitte 2023 veröffentlichte Tidio als zweites Unternehmen weltweit ein Claude-gestütztes konversationelles KI-Produkt. Deren Agent Lyro bearbeitet Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle:
Im Live-Chat liefert Lyro Antworten innerhalb von 5–20 Sekunden und beantwortet dabei häufig gestellte Fragen präzise – entscheidend für den Einsatz im E-Commerce.
Dank Claudes Fähigkeiten zum Schlussfolgern lassen sich komplexe Probleme lösen, die von dem E-Mail-Support spezifische Aktionen erwarten. „Function Calling in Claude-Modellen half dabei, Einschränkungen zu verstehen und Pläne zu erstellen“, sagte Gwizdała.
Tidio hat ein System von Agenten entwickelt – verschiedene Claude-Instanzen, die im Hintergrund zusammenarbeiten. „Ein Agent bewertet das Gespräch und ein anderer fasst es zusammen, sodass ein Netzwerk spezialisierter KI-Prozesse entsteht“, erklärte Gwizdała.
Tidio hat eine clevere Lösung entwickelt, um Herausforderungen bei der API-Kapazität zu bewältigen. „Zur Sicherstellung optimaler Antwortzeiten haben wir ein dynamisches Routing-System implementiert, das basierend auf Leistungsmetriken der letzten 30 Minuten automatisch zwischen der nativen Anthropic API und Google Clouds Vertex AI wählt.“
Veränderung der Supportabläufe bei gleichzeitiger Umsatzsteigerung
Die Implementierung der Claude-gestützten Automatisierung hat sowohl die Abläufe von Tidio als auch die Geschäfte ihrer Kunden verändert.
Das Supportteam von Tidio erreichte eine Automatisierungsrate von 71 % über alle Kanäle hinweg. „Wir haben unsere Belegschaft nicht verkleinert. Unsere Supportmitarbeitenden haben jetzt anspruchsvollere Aufgaben, als zum 341. Mal darauf zu antworten, warum sich jemand nicht einloggen kann“, teilt Gwizdała mit.
Obwohl Tidio primär für Commerce-Unternehmen entwickelt wurde, erzielt es dank Claudes Flexibilität bemerkenswerte Ergebnisse bei E-Mails – einem Kanal mit komplexeren Herausforderungen als ein Live-Chat. „E-Mails enthalten mehrere Absätze und deren Beantwortung erfordert, dass die Zusammenhänge verstanden werden. Die Probleme sind komplizierter und verworrener.“
Die Produktempfehlungsmaschine von Tidio nutzt Claude, um vage Anfragen zu analysieren, Tausende von Produkten zu durchsuchen und personalisierte Empfehlungen zu geben, die subtilen Kundenanforderungen entsprechen. Ein Kunde, Belasante, generierte über 60.000 US-Dollar zusätzlichen Umsatz dank dieser Fähigkeit.
„Menschen besuchen eine Website, die Tausende von RC-Spielzeugen verkauft, und fragen: Ich suche etwas für meine achtjährige Nichte. Diese Angaben reichen Claude, um die Anfrage zu verstehen, Produkte zu durchsuchen, die Altersangemessenheit zu prüfen und in sechs bis neun Sekunden passende Empfehlungen zu geben“, teilt Gwizdała mit.
Die Zukunft des Kundendiensts mit Claude
Tidio strebt Automatisierungsraten von 80 % an und will zu einer umfassenden Multi-Channel-Helpdesk-Lösung expandieren. „Die Revolution liegt hinter uns. Jetzt kommt die Evolution“, sagt Gwizdała. „Wir erwarten, dass sich Claude-Modelle verbessern und zur Lösung noch komplexerer Aufgaben beitragen“.
Das Unternehmen entwickelt selbstlernende Schleifen, in denen Claude vergangene Interaktionen analysiert, wertvolles Wissen extrahiert und es in die Wissensdatenbank zurückführt. „Wenn eine Frage und die Antwort dazu wiederholbar aussehen, extrahieren wir sie als Wissen und fügen sie dem Agenten hinzu, um ein sich kontinuierlich verbesserndes System zu schaffen“, erklärt Gwizdała.
Über die Automatisierung hinaus sieht Tidio KI als Werkzeug für ein tieferes Kundenverständnis. „Wir können unseren Kunden helfen, ihre eigenen Kunden besser zu verstehen und sicherzustellen, dass Endnutzer mit den von ihnen gewählten Diensten zufrieden sind.“ Als früher Claude-Anwender bleibt Tidio der Innovation im Kundenerlebnis verpflichtet und behält dabei den Fokus auf Qualität, Sicherheit und außergewöhnlichen Service.
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