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Tidio が Claude でカスタマーサポートを大規模に自動化
業種：
ソフトウェア
会社規模：
小規模
製品：
Claude Platform
地域：
ヨーロッパ
71% 自動化
自社カスタマーサポートの自動化率
700% 成長
Lyro の導入が 1 年間で急成長
動画のキャプション
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Tidio は、Claude を搭載した AI エージェント Lyro により、e コマース企業がカスタマーからの問い合わせの最大 90% を自動的に解決できるよう支援しています。
Claude により、Tidio は以下を実現しました:
- ライブチャットとメールチャネル全体で、Tidio 自社のカスタマーサポートの 71% を自動化
- Lyro の導入がわずか 1 年で 700% 成長
- AI 自動化により 200 万件以上のカスタマー対話を解決
- リスクフリーの保証を提供: 自動化率が 50% を下回った場合、カスタマーの支払いは不要
Tidio が繰り返し発生するカスタマーサポートの質問にどう取り組んだか
2015 年に設立された Tidio は、当初ライブチャットソリューションとしてスタートしましたが、e コマースに特化した包括的なカスタマーサービスプラットフォームへと進化しました。事業を拡大する中で、サポートチームが同じ質問に繰り返し対応するために膨大な時間を費やしていることに気づきました。
「ライブチャットは、ログインの問題、システムの不具合、割引コードの失敗など、問題が簡単だとカスタマーが感じたときに使用されます」と Tidio の CTO である Marcin Gwizdała 氏は説明しています。これらの問い合わせには迅速な対応が求められ、エージェントの貴重な時間を消費していました。
メールサポートでは異なる課題がありました。Gwizdała 氏は次のように述べています。「e コマースでは、カスタマーは主にアクションが必要な問題について質問します。『返品したいのですが、どうすればいいですか?』このようなやり取りには、より深い理解と、特定のビジネスプロセスのトリガーが必要になることがよくあります」
Tidio が AI エージェントの基盤に Claude を選んだ理由
AI モデルを評価する中で、Tidio は Claude がいくつかの重要な理由で際立っていることを発見しました。
「ChatGPT は私たちにとって適切なソリューションではありませんでした。私たちのシステムに統合できる、より洗練された開発者フレンドリーなものが必要でした。そこで Claude を見つけ、惚れ込みました」と Tidio の CEO である Tytus Gołas 氏は述べています。「品質、設計、SaaS 開発者向けソリューション構築への注力が気に入りました」
AI パートナーを選定するにあたり、Tidio の主な関心事は安全性と信頼性でした。「Claude は、テストした他の選択肢と比べて、一貫して指示に従い、プロンプトを順守します」と Gwizdała 氏は説明しています。「組み込みのセーフティガードレールにより、ジェイルブレイクが極めて困難であり、私たちの追加セキュリティレイヤーと合わせて、Lyro エージェントがカスタマーに有害または不適切な応答を生成しないと確信しています」
Claude の能力は、Tidio の地元市場であるポーランドで際立った存在感を発揮する助けとなりました。「すべてのソリューションを広範にテストし、エンドユーザーの品質を本当に重視しています。チャットボットがハルシネーションを起こしたり、不可能な結果を約束したりすれば、エンドユーザーが満足しないことを分かっています」と Gwizdała 氏は付け加えました。
Claude が包括的なカスタマーサービス自動化を支える仕組み
2023 年半ば、Tidio は世界で 2 番目に Claude を搭載した対話型 AI 製品をリリースした企業となりました。Lyro エージェントは、複数のチャネルにわたるカスタマーとのやり取りを処理します。
ライブチャットでは、Lyro は 5〜20 秒以内に応答を提供し、一般的な質問に正確に対応します。これは e コマースのエンゲージメントにとって極めて重要です。
メールサポートでは、Claude の推論能力が特定のアクションを必要とする複雑な問題に対応します。「Claude モデルのファンクションコーリングが、制約を理解し計画を立てるのに役立ちました」と Gwizdała 氏は述べています。
Tidio は、舞台裏で連携する異なる Claude インスタンスによるエージェントシステムを開発しました。「1 つのエージェントが会話を評価し、別のエージェントがそれを要約することで、専門的な AI プロセスのネットワークを構築しています」と Gwizdała 氏は説明しています。
Tidio は API キャパシティの課題に対処するための巧妙なソリューションを開発しました。「過去 30 分間のパフォーマンス指標に基づいて、ネイティブの Anthropic API と Google Cloud の Vertex AI を自動的に切り替えるダイナミックルーティングシステムを実装し、最適な応答時間を確保しています」
サポート業務の変革と収益の向上
Claude を活用した自動化の導入により、Tidio の業務とカスタマーのビジネスの両方が変革されました。
Tidio のサポートチームは、全チャネルで 71% の自動化率を達成しました。「人員を削減したわけではありません。サポートエージェントは、誰かがログインできない理由に 341 回目の回答をするよりも、もっと野心的なタスクに取り組むようになりました」と Gwizdała 氏は述べています。
主にコマース企業向けに構築されたにもかかわらず、Claude の柔軟性により、Tidio はライブチャットよりも複雑な課題が多いメールチャネルでも優れた成果を達成できました。「メールには複数の段落にわたる説明が含まれ、より繊細な理解が必要です。問題がより複雑で入り組んでいるのです」
Tidio の商品レコメンドエンジンは Claude を使用して、曖昧なリクエストを分析し、何千もの商品を検索し、微妙な要件に合ったパーソナライズされたレコメンドを提供します。あるカスタマーの Belasante は、この機能を活用して 60,000 ドル以上の追加収益を生み出しました。
「何千もの RC トイを販売するウェブサイトに人が訪れ、『8 歳の姪に何か探しています』と尋ねます。これだけの情報で、Claude はリクエストを理解し、商品を検索し、年齢の適切性を確認し、6〜9 秒で一致する商品を推薦できます」と Gwizdała 氏は語っています。
Claude とともにカスタマーサービスの未来を構築
Tidio は 80% の自動化率を目指し、包括的なマルチチャネルヘルプデスクソリューションへの拡大を計画しています。「革命は起きました。次は進化です」と Gwizdała 氏は述べています。「Claude モデルが改善され、より複雑なタスクが可能になると期待しています」
同社は、Claude が過去のやり取りを分析し、価値ある知識を抽出し、ナレッジベースにフィードバックする自己学習ループを開発しています。「質問と回答が再利用可能に見える場合、それを知識として抽出し、エージェントに組み込むことで、継続的に改善するシステムを構築しています」と Gwizdała 氏は説明しています。
自動化にとどまらず、Tidio は AI をカスタマーのより深い理解のためのツールと捉えています。「カスタマーがカスタマーをより深く理解できるよう支援し、エンドユーザーが選んだサービスに満足できるようにします」Claude の早期導入企業として、Tidio は品質、安全性、卓越したサービスへの注力を維持しながら、カスタマーエクスペリエンスの革新に引き続き取り組んでいます。
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