Tidio, Claude로 대규모 고객 지원을 자동화하다

산업:

소프트웨어

기업 규모:

중소기업

제품:

Claude Platform

위치:

유럽

71% 자동화

자체 고객 지원의 자동화율

700% 성장

1년 만에 Lyro 도입률 성장

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Tidio는 Claude 기반의 Lyro AI 에이전트를 사용하여 전자상거래 기업이 고객 문의의 최대 90%를 자동으로 해결할 수 있도록 지원합니다.

Claude를 통해 Tidio가 달성한 내용은 다음과 같습니다.

라이브 채팅 및 이메일 채널 전반에서 Tidio 자체 고객 지원의 71% 자동화를 달성했습니다
1년 만에 Lyro 도입률이 700% 성장했습니다
AI 자동화를 통해 200만 건 이상의 고객 대화를 해결했습니다
위험 부담 없는 보장을 제공합니다: 자동화율이 50% 미만이면 고객은 비용을 지불하지 않습니다

반복적인 고객 지원 질문에 대한 Tidio의 대응

2015년에 설립된 Tidio는 라이브 채팅 솔루션으로 시작했지만 전자상거래에 특화된 종합 고객 서비스 플랫폼으로 발전했습니다. 규모가 커지면서 지원 팀이 동일한 질문에 답변하는 데 막대한 시간을 소비하는 것을 확인했습니다.

Tidio의 CTO인 Marcin Gwizdała는 "고객들은 간단한 문제라고 느낄 때 라이브 채팅을 사용합니다. 로그인 문제, 시스템 버그, 할인 코드 오류 등이 그렇습니다"라고 설명했습니다. 이러한 문의는 빠른 응답이 필요하며 소중한 상담원 시간을 소모했습니다.

이메일 지원에서는 다른 문제에 직면했습니다. Gwizdała는 "전자상거래에서 고객은 주로 조치가 필요한 문제에 대해 묻습니다. '반품하고 싶은데 어떻게 해야 하나요?' 같이 말입니다."라고 지적했습니다. 이러한 상호작용은 더 깊은 이해가 필요하며 특정 비즈니스 프로세스를 트리거해야 하는 경우가 많았습니다.

Tidio가 AI 에이전트의 동력으로 Claude를 선택한 이유

AI 모델을 평가할 때 Tidio는 여러 중요한 이유로 Claude가 돋보였습니다:

Tidio CEO인 Tytus Gołas는 "ChatGPT는 우리에게 적합한 솔루션이 아니었습니다. 우리 시스템에 통합할 수 있는 더 정교하고 개발자 친화적인 것이 필요했습니다. 그러다 Claude를 발견하고 반하게 되었습니다"라고 말했습니다. "품질, 디자인, SaaS 개발자를 위한 솔루션 구축에 대한 세심한 배려가 마음에 들었습니다."

AI 파트너를 선택할 때 Tidio의 주요 관심사는 안전성과 신뢰성이었습니다. Gwizdała는 "Claude는 테스트한 다른 대안보다 일관되게 지시를 따르고 프롬프트를 더 잘 준수합니다"라고 설명했습니다. "내장된 안전 가드레일 덕분에 탈옥 저항성이 매우 높으며, 추가적인 보안 계층과 함께 Lyro 에이전트가 고객에게 유해하거나 부적절한 응답을 생성하지 않을 것이라고 확신합니다."

Claude의 능력은 Tidio가 로컬 시장인 폴란드에서 크게 두각을 나타내는 데 도움이 되었습니다. Gwizdała는 "우리는 모든 솔루션을 광범위하게 테스트했으며 최종 사용자를 위한 품질에 진심으로 신경 쓰고 있습니다. 챗봇이 할루시네이션을 하거나 불가능한 결과를 약속하면 고객이 만족하지 않을 것을 알고 있습니다"라고 덧붙였습니다.

Claude로 포괄적인 고객 서비스 자동화를 실현하다

2023년 중반, Tidio는 전 세계에서 두 번째로 Claude 기반 대화형 AI 제품을 출시한 기업이 되었습니다. Lyro 에이전트는 여러 채널에서 고객 상호작용을 처리합니다.

라이브 채팅의 경우, Lyro는 5~20초 이내에 응답을 제공하면서 일반적인 질문에 정확하게 답변합니다. 이는 전자상거래 참여에 매우 중요합니다.

이메일 지원의 경우, Claude의 추론 능력은 특정 조치가 필요한 복잡한 문제를 처리합니다. Gwizdała는 "Claude 모델의 함수 호출 기능이 제약 조건을 이해하고 계획을 수립하는 데 도움이 되었습니다"라고 말했습니다.

Tidio는 뒤에서 함께 작동하는 다양한 Claude 인스턴스로 구성된 에이전트 시스템을 개발했습니다. Gwizdała는 "하나의 에이전트가 대화를 평가하고, 다른 에이전트가 요약하여 전문화된 AI 프로세스 네트워크를 구성합니다"라고 설명했습니다.

Tidio는 API 용량 문제를 해결하기 위해 독창적인 솔루션을 설계했습니다. "지난 30분간의 성능 지표를 기반으로 네이티브 Anthropic API와 Google Cloud의 Vertex AI 간에 자동으로 선택하는 동적 라우팅 시스템을 구현하여 최적의 응답 시간을 보장합니다."

지원 운영의 혁신과 수익 증대

Claude 기반 자동화 도입은 Tidio의 운영과 고객의 비즈니스 모두를 혁신시켰습니다.

Tidio의 지원 팀은 모든 채널에서 71%의 자동화율을 달성했습니다. Gwizdała는 "인력을 감축하지 않았습니다. 지원 상담원들은 이제 누군가가 로그인이 안 되는 이유에 대해 341번째 답변하는 것보다 더 야심찬 업무를 맡고 있습니다"라고 언급했습니다.

주로 커머스 비즈니스를 위해 구축되었음에도 Claude의 유연성 덕분에 Tidio는 라이브 채팅보다 더 복잡한 과제가 있는 이메일에서 또한 뛰어난 결과를 달성할 수 있었습니다. "이메일에는 여러 단락의 설명이 포함되어 있고 더 세밀한 이해가 필요합니다. 문제가 더 복잡하고 난해합니다."

Tidio의 제품 추천 엔진은 Claude를 사용하여 모호한 요청을 분석하고, 수천 개의 제품을 검색하며, 고객의 세부적인 요구사항에 맞는 개인화된 추천을 제공합니다. 고객 중 하나인 Belasante는 이 기능을 사용하여 60,000달러 이상의 추가 수익을 창출했습니다.

Gwizdała는 "수천 개의 RC 장난감을 판매하는 웹사이트를 방문하여 '8살 조카에게 줄 것을 찾고 있어요'라고 말합니다. 이 정도의 정보만으로 Claude는 요청을 이해하고, 제품을 검색하고, 연령 적합성을 확인하고, 6~9초 만에 일치하는 제품을 추천할 수 있습니다"라고 공유했습니다.

Claude와 함께 고객 서비스의 미래를 구축하다

Tidio는 80% 자동화율을 목표로 하며 포괄적인 멀티채널 헬프 데스크 솔루션으로 확장할 계획입니다. Gwizdała는 "혁명은 이미 일어났습니다. 이제 진화가 올 차례입니다"라고 말했습니다. "Claude 모델이 개선되어 더 복잡한 작업이 가능해질 것으로 기대합니다."

이 회사는 Claude가 과거 상호작용을 분석하고, 가치 있는 지식을 추출하여 지식 베이스에 다시 피드백하는 자기 학습 루프를 개발하고 있습니다. Gwizdała는 "질문과 답변이 반복 가능해 보이면 지식으로 추출하여 에이전트에 통합해 지속적으로 개선되는 시스템을 만듭니다"라고 설명했습니다.

자동화를 넘어 Tidio는 AI를 더 깊은 고객 이해를 위한 도구로 보고 있습니다. "고객이 자신의 고객을 더 잘 이해하도록 도와 최종 사용자가 선택한 서비스에 만족할 수 있도록 할 수 있습니다." Claude의 초기 도입자로서 Tidio는 품질, 안전성, 뛰어난 서비스에 대한 집중을 유지하면서 고객 경험 혁신에 지속적으로 노력하고 있습니다.

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