Kodif transforme le support client en centre de revenus avec Claude in Amazon Bedrock

Kodif transforme le support client en centre de revenus avec Claude in Amazon Bedrock

Kodif, une plateforme d'automatisation du support client fondée par un ancien responsable d'ingénierie d'Uber, utilise Claude in Amazon Bedrock pour alimenter des agents IA qui automatisent jusqu'à 90 % des tickets de support tout en transformant les centres de coûts traditionnels en sources de revenus et en intelligence économique.

Avec Claude, Kodif :

• Automatise 65 % des tickets de support de Dollar Shave Club
• Automatise 90 % du support crypto de Trust Wallet
• Automatise 75 % des tickets pour Halo Collar
• Augmente ses revenus grâce à des flux d'annulation intelligents

D'un centre de coûts à un atout stratégique

Les fondateurs de Kodif ont constaté que les entreprises considéraient le support client principalement comme un fardeau financier, préférant embaucher plus d'agents plutôt que d'investir dans la technologie. S'appuyant sur leur expérience dans le développement de la plateforme d'automatisation du service client d'Uber, qui a permis à l'entreprise d'économiser environ 5 à 6 milliards de dollars par an, ils ont vu là une opportunité d'utiliser l'IA pour transformer le support, jusqu'alors considéré comme une dépense nécessaire, en un atout stratégique. « La plupart des entreprises considèrent le support client comme un mal nécessaire et tentent de résoudre les problèmes en recrutant plus de personnel plutôt qu'en investissant dans la technologie », a déclaré Chyngyz Dzhumanazarov, cofondateur et PDG de Kodif.

Pourquoi Kodif a choisi Claude in Amazon Bedrock

Après avoir évalué plusieurs modèles d'IA avec des résultats mitigés, Kodif a sélectionné Claude pour sa précision supérieure et sa flexibilité de déploiement dans Amazon Bedrock. Leurs premières expériences ont montré les limites des approches traditionnelles d'apprentissage automatique. Dans un cas, deux docteurs en science des données ont passé un mois à développer un système de classification de tickets qui pouvait être égalé ou surpassé par Claude avec un minimum d'effort d'ingénierie.

« Claude 3.5 Sonnet offre la meilleure précision, ce qui est crucial pour nos cas d'usage hautement sensibles comme les remboursements et les annulations », a déclaré Dzhumanazarov. L'implémentation dans Amazon Bedrock s'est révélée simple, nécessitant seulement des ressources d'ingénierie minimales. « C'est aussi simple que d'utiliser l'API », a noté Dzhumanazarov.

Les ingénieurs ont particulièrement apprécié les capacités d'amélioration des requêtes de Claude, qui aident à optimiser et affiner automatiquement les requêtes. Comme leur équipe d'ingénierie l'a noté, Claude peut même recommander des améliorations de requêtes, poussant la qualité au niveau supérieur. Au-delà de la précision, Claude se distingue par sa capacité à comprendre et maintenir la voix de la marque à travers des personas personnalisables. Au lieu d'utiliser des préréglages simples comme « amical » ou « encourageant », les entreprises peuvent fournir des instructions détaillées sur la marque pour assurer une communication cohérente.

La sécurité et la fiabilité de Claude in Amazon Bedrock se sont révélées essentielles pour servir des clients dans des secteurs où la protection des données est primordiale. L'infrastructure d'Amazon Bedrock permet également à Kodif de tester et d'implémenter rapidement les nouveaux modèles Claude dès leur sortie, garantissant ainsi que sa plateforme exploite toujours les dernières capacités d'IA.

Comment Claude alimente un service client intelligent

Kodif exploite Claude de trois manières clés :

Tout d'abord, Claude alimente des agents de service client autonomes gérant des flux de travail complexes comme les remboursements et les annulations. Les équipes de support peuvent créer des automatisations en utilisant des instructions en langage naturel qui interagissent avec de multiples outils comme Shopify tout en maintenant une voix de marque cohérente. Chaque automatisation inclut un raisonnement détaillé pour les décisions, rendant les actions de l'IA transparentes et débuggables.

De plus, Claude améliore la productivité des agents en analysant les tickets entrants, en comprenant l'intention du client et en exploitant les articles de la base de connaissances pour générer des réponses. Le système intègre le contexte des tickets précédents et la documentation pertinente pour assurer des réponses complètes.

Enfin, Claude transforme les données non structurées du support client en informations commerciales exploitables. Claude analyse le contenu des tickets pour identifier les tendances, regrouper les problèmes similaires par catégories et faire remonter les problèmes émergents. Cela aide les responsables du support à comprendre les tendances en temps réel et à partager des informations précieuses avec d'autres départements, comblant ainsi l'écart entre les problèmes clients et les décisions commerciales plus larges. Les tickets de support deviennent une fenêtre sur les défis opérationnels, produits et commerciaux qui nécessitent une attention particulière.

Transformer le support en avantage stratégique

La plateforme de Kodif a obtenu des résultats exceptionnels dans divers secteurs. Trust Wallet a automatisé 90 % de ses tickets de support crypto, tandis que Dollar Shave Club a atteint un taux d'automatisation de 75 %.

La plateforme va au-delà de l'automatisation en transformant les interactions de support en opportunités de revenus. Par exemple, lorsque Fellow a implémenté le flux d'annulation alimenté par l'IA de Kodif, l'entreprise a constaté que le processus d'annulation simplifié avait en fait entraîné une augmentation des revenus : lorsque les clients lançaient une annulation, ils réalisaient souvent qu'ils avaient oublié d'ajouter des articles à leur commande, et la simplicité du processus de modification les encourageait à ajouter plus de produits au lieu d'annuler, augmentant ainsi finalement la valeur globale des commandes.

« Les données de service client n'existent pas en tant que telles. Elles sont le reflet de l'état de l'ensemble de votre entreprise. Les données des tickets de support contiennent des informations précieuses sur ce qui se passe dans l'entreprise. Nous changeons la perception selon laquelle le support client peut être bien plus qu'un centre de coûts — il peut être une source d'informations et de revenus », a déclaré Dzhumanazarov.

Construire l'avenir du service client augmenté par l'IA

Kodif voit l'IA transformer fondamentalement le fonctionnement des équipes de service client. Dzhumanazarov a noté : « Dans les prochaines années, les agents IA géreront la majorité des tâches du support, les humains se concentrant davantage sur la supervision et la gestion de ces systèmes. »

L'entreprise met l'accent sur le développement d'interfaces explicites pour que les opérateurs humains puissent comprendre et surveiller les décisions de l'IA. Kodif affiche un raisonnement détaillé pour chaque action de l'IA, permettant aux équipes de support de déboguer les problèmes et d'améliorer leur base de connaissances en temps réel. Cette transparence transforme les agents de support, qui passent de simples exécutants de tâches répétitives à des opérateurs stratégiques qui améliorent les systèmes d'IA tout en se concentrant sur les besoins complexes des clients.

« Chaque entreprise est une entreprise axée sur l'expérience client », a déclaré Dzhumanazarov. « Nous développons des solutions pour que les meilleures entreprises puissent avoir des conversations personnalisées avec leurs clients, grâce à une interface qui facilite la gestion de ces agents IA par les humains. Nous ne voulons pas éliminer les emplois dans le service client, mais les améliorer. » Avec Anthropic et AWS, Kodif vise à transformer le support client d'un centre de coûts en un moteur stratégique de valeur commerciale, permettant aux équipes d'offrir des expériences exceptionnelles à grande échelle.