Kodif transformiert den Kundensupport mit Claude in Amazon Bedrock in ein Profitcenter

Kodif transformiert den Kundensupport mit Claude in Amazon Bedrock in ein Profitcenter

Kodif, eine Plattform zur Automatisierung des Kundensupports, gegründet von einem ehemaligen Uber-Engineering-Manager, nutzt Claude in Amazon Bedrock, um KI-Agenten zu betreiben, die bis zu 90 % der Support-Tickets automatisieren und dabei traditionelle Kostenstellen in Umsatzquellen und Business Intelligence umwandeln.

Mit Claude kann Kodif:

• 65 % der Support-Tickets von Dollar Shave Club automatisieren
• 90 % Automatisierung beim Krypto-Support von Trust Wallet erreichen
• 75 % der Tickets von Halo Collar automatisieren
• Umsatzsteigerung durch intelligente Kündigungsabläufe erzielen

Von der Kostenstelle zum strategischen Vorteil

Die Gründer von Kodif erkannten, dass Unternehmen den Kundensupport hauptsächlich als Kostenbelastung betrachteten und standardmäßig mehr Mitarbeiter einstellten, anstatt in Technologie zu investieren. Aus ihrer Erfahrung beim Aufbau der Kundendienst-Automatisierungsplattform von Uber, die dem Unternehmen schätzungsweise 5-6 Milliarden US-Dollar jährlich einsparte, sahen sie eine Möglichkeit, KI einzusetzen, um den Support von einer notwendigen Ausgabe in einen strategischen Vorteil zu verwandeln. Die meisten Unternehmen betrachten den Kundensupport als notwendiges Übel und versuchen, Herausforderungen zu lösen, indem sie mehr Personal einsetzen, anstatt in Technologie zu investieren, sagte Chyngyz Dzhumanazarov, Mitgründer und CEO von Kodif.

Warum Kodif sich für Claude in Amazon Bedrock entschieden hat

Nach der Bewertung mehrerer KI-Modelle und gemischten Ergebnissen entschied sich Kodif für Claude aufgrund seiner überlegenen Genauigkeit und der flexiblen Bereitstellung in Amazon Bedrock. Ihre frühen Experimente zeigten die Grenzen traditioneller Ansätze des maschinellen Lernens. In einem Fall verbrachten zwei promovierte Datenwissenschaftler einen Monat mit dem Aufbau eines Ticketklassifizierungssystems, das von Claude mit minimalem Engineering-Aufwand erreicht oder übertroffen werden konnte.

Claude 3.5 Sonnet liefert die beste Genauigkeit, was für unsere hochsensiblen Anwendungsfälle wie Rückerstattungen und Kündigungen entscheidend ist, sagte Dzhumanazarov. Die Implementierung in Amazon Bedrock erwies sich als unkompliziert und erforderte minimale Engineering-Ressourcen. Es ist genauso einfach wie ein API-Aufruf, bemerkte Dzhumanazarov.

Die Entwickler schätzten besonders die Prompt-Verbesserungsfunktionen von Claude, die bei der automatischen Optimierung und Verfeinerung von Prompts helfen. Wie das Engineering-Team feststellte, kann Claude sogar Verbesserungen für Prompts empfehlen und so die Qualität auf ein neues Niveau heben. Neben der Genauigkeit hob sich Claude durch die Fähigkeit ab, Markenstimme durch anpassbare Personas zu verstehen und beizubehalten. Anstatt einfache Voreinstellungen wie freundlich oder unterstützend zu verwenden, können Unternehmen detaillierte Markenanweisungen bereitstellen, um eine konsistente Kommunikation sicherzustellen.

Die Sicherheit und Zuverlässigkeit von Claude in Amazon Bedrock erwiesen sich als unverzichtbar für die Betreuung von Kunden in Branchen, in denen Datenschutz oberste Priorität hat. Die Infrastruktur von Amazon Bedrock ermöglicht es Kodif auch, neue Claude-Modelle schnell zu testen und zu implementieren, sobald diese verfügbar sind, und so sicherzustellen, dass ihre Plattform stets die neuesten KI-Fähigkeiten nutzt.

Wie Claude intelligenten Kundendienst ermöglicht

Kodif nutzt Claude auf drei wesentliche Arten:

Zunächst betreibt Claude autonome Kundendienstagenten, die komplexe Workflows wie Rückerstattungen und Kündigungen bearbeiten. Support-Teams können Automatisierungen mithilfe von Anweisungen in natürlicher Sprache erstellen, die mit mehreren Tools wie Shopify interagieren und dabei eine konsistente Markenstimme beibehalten. Jede Automatisierung enthält detaillierte Begründungen für Entscheidungen, sodass KI-Aktionen transparent und nachvollziehbar sind.

Darüber hinaus steigert Claude die Produktivität der Mitarbeiter, indem eingehende Tickets analysiert, die Kundenintention verstanden und Wissensdatenbankartikel genutzt werden, um Antworten zu generieren. Das System bezieht Kontext aus früheren Tickets und relevanter Dokumentation ein, um umfassende Antworten zu gewährleisten.

Schließlich transformiert Claude unstrukturierte Kundensupport-Daten in umsetzbare Business Intelligence. Claude analysiert Ticketinhalte, um Trends zu identifizieren, ähnliche Probleme zu gruppieren und aufkommende Schwierigkeiten sichtbar zu machen. Dies hilft Support-Leitern, Echtzeitmuster zu erkennen und wertvolle Erkenntnisse mit anderen Abteilungen zu teilen, um die Lücke zwischen Kundenproblemen und umfassenderen Geschäftsentscheidungen zu schließen. Support-Tickets werden zu einem Fenster in betriebliche, produkt- und geschäftsbezogene Herausforderungen, die Aufmerksamkeit erfordern.

Support als strategischer Vorteil

Die Plattform von Kodif hat in verschiedenen Branchen außergewöhnliche Ergebnisse erzielt. Trust Wallet automatisierte 90 % seiner Krypto-Support-Tickets, während Dollar Shave Club 75 % Automatisierung erreichte.

Die Plattform geht über die Automatisierung hinaus, indem sie Support-Interaktionen in Umsatzmöglichkeiten verwandelt. Als beispielsweise Fellow den KI-gesteuerten Kündigungsablauf von Kodif implementierte, stellte sich heraus, dass der optimierte Kündigungsprozess tatsächlich zu höheren Umsätzen führte - wenn Kunden eine Kündigung einleiteten, stellten sie oft fest, dass sie vergessen hatten, Artikel zu ihrer Bestellung hinzuzufügen, und der einfache Änderungsprozess ermutigte sie, mehr Produkte hinzuzufügen, anstatt zu kündigen, was letztendlich den Gesamtbestellwert erhöhte.

Es gibt keine separaten Kundenservice-Daten. Kundenservice-Daten sind ein Spiegel, der den Zustand Ihres gesamten Unternehmens widerspiegelt. Support-Ticket-Daten enthalten unschätzbare Einblicke in das Geschehen im gesamten Unternehmen. Wir ändern die Erzählung, dass der Kundensupport mehr sein kann als eine Kostenstelle - er kann eine Quelle für Erkenntnisse und Umsatz sein, sagte Dzhumanazarov.

Die Zukunft des KI-gestützten Kundendiensts gestalten

Kodif sieht, wie KI die Arbeitsweise von Kundendienstteams grundlegend verändert. Dzhumanazarov bemerkte: In den nächsten Jahren werden KI-Agenten den Großteil der Support-Arbeit übernehmen, wobei Menschen in eine Aufsichtsrolle wechseln, in der sie diese Systeme verwalten.

Das Unternehmen legt Wert darauf, erklärbare Schnittstellen für menschliche Bediener zu entwickeln, um KI-Entscheidungen zu verstehen und zu überwachen. Kodif zeigt detaillierte Begründungen für jede KI-Aktion an, sodass Support-Teams Probleme beheben und ihre Wissensdatenbank in Echtzeit verbessern können. Diese Transparenz verwandelt Support-Mitarbeiter von Bearbeitern repetitiver Aufgaben in strategische Operatoren, die KI-Systeme verbessern und sich gleichzeitig auf komplexe Kundenbedürfnisse konzentrieren.

Jedes Unternehmen ist ein Kundenerlebnis-Unternehmen, sagte Dzhumanazarov. Wir entwickeln Lösungen für die besten Unternehmen, damit diese personalisierte Gespräche mit ihren Kunden führen können, mit einer Schnittstelle, die es Menschen leicht macht, diese KI-Agenten zu verwalten. Wir wollen keine Kundenservice-Jobs abschaffen - wir wollen sie aufwerten. Mit Anthropic und AWS will Kodif den Kundensupport von einer Kostenstelle in einen strategischen Treiber des Unternehmenswerts transformieren und Teams befähigen, herausragende Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu liefern.