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Kodif が Claude in Amazon Bedrock でカスタマーサポートを収益源に変革
業種：
ソフトウェア
会社規模：
小規模
製品：
Claude Platform
パートナー：
AWS
地域：
ヨーロッパ
90% の自動化
Trust Wallet の暗号資産サポート向け
65〜75% の自動化
多様なクライアント導入における実績
動画のキャプション
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Kodif が Claude in Amazon Bedrock でカスタマーサポートを収益源に変革
Kodif は、元 Uber のエンジニアリングリーダーが設立したカスタマーサポート自動化プラットフォームで、Claude in Amazon Bedrock を活用して、サポートチケットの最大 90% を自動化しながら従来のコストセンターを収益源とビジネスインテリジェンスに変える AI エージェントを構築しています。
Claude により、Kodif は以下を実現しました。
- Dollar Shave Club のサポートチケットの 65% を自動化
- Trust Wallet の暗号資産サポートで 90% の自動化を達成
- Halo Collar のチケットの 75% を自動化
- インテリジェントなキャンセルフローを通じて収益を増加
コストセンターから戦略的資産へ
Kodif の創業者たちは、企業がカスタマーサポートを主にコスト負担と見なし、テクノロジーへの投資ではなくエージェントの増員をデフォルトの解決策としていることを認識しました。Uber のカスタマーサービス自動化プラットフォーム構築の経験から（同社に年間推定 50〜60 億ドルの節約をもたらした）、AI を活用してサポートを必要経費から戦略的資産に変革する機会を見出しました。「ほとんどの企業はカスタマーサポートを必要悪と考え、テクノロジーへの投資ではなく人員を増やすことで課題を解決しようとしています」と Kodif の共同創業者兼 CEO である Chyngyz Dzhumanazarov 氏は述べています。
Kodif が Claude in Amazon Bedrock を選んだ理由
複数の AI モデルを評価し、さまざまな結果を経た後、Kodif は優れた正確性と Amazon Bedrock でのデプロイの柔軟性から Claude を選定しました。初期の実験では、従来の機械学習アプローチの限界が明らかになりました。あるケースでは、2 人の博士号を持つデータサイエンティストが 1 か月かけてチケット分類システムを構築しましたが、Claude は最小限のエンジニアリング工数でそれに匹敵または上回る成果を出しました。
「Claude 3.5 Sonnet は最高の正確性を提供しており、返金やキャンセルのような非常にセンシティブなユースケースにとって不可欠です」と Dzhumanazarov 氏は述べています。Amazon Bedrock での実装は簡単で、最小限のエンジニアリングリソースで済みました。「API を呼び出すのと同じくらい簡単です」と同氏は述べています。
エンジニアは特に Claude のプロンプト改善機能を高く評価しており、プロンプトを自動的に最適化・改善できます。エンジニアリングチームが指摘するように、Claude はプロンプトの改善を推奨することもでき、品質を次のレベルに引き上げます。正確性に加えて、カスタマイズ可能なペルソナを通じてブランドボイスを理解し維持する Claude の能力が際立っていました。「フレンドリー」や「サポーティブ」のような単純なプリセットを使用する代わりに、企業は一貫したコミュニケーションを確保するために詳細なブランド指示を提供できます。
Claude in Amazon Bedrock のセキュリティと信頼性は、データ保護が最も重要な業界のクライアントにサービスを提供するために不可欠でした。Amazon Bedrock のインフラストラクチャにより、Kodif はリリースされた新しい Claude モデルを迅速にテストおよび実装でき、プラットフォームが常に最新の AI 機能を活用できます。
Claude がインテリジェントなカスタマーサービスを支える方法
Kodif は 3 つの主要な方法で Claude を活用しています。
まず、Claude は返金やキャンセルなどの複雑なワークフローを処理する自律型カスタマーサービスエージェントを動かしています。サポートチームは、一貫したブランドボイスを維持しながら Shopify などの複数のツールと連携する自動化を、自然言語の指示を使用して構築できます。各自動化には判断の詳細な根拠が含まれており、AI のアクションを透明でデバッグ可能にしています。
さらに、Claude は受信チケットを分析し、カスタマーの意図を理解し、ナレッジベース記事を活用して応答を生成することで、エージェントの生産性を向上させます。このシステムは、包括的な応答を確保するために以前のチケットと関連ドキュメントのコンテキストを組み込みます。
最後に、Claude は非構造化カスタマーサポートデータをアクション可能なビジネスインテリジェンスに変換します。Claude はチケットの内容を分析してトレンドを特定し、類似の問題をグループ化し、新たな問題を表面化させます。これにより、サポートリーダーはリアルタイムのパターンを理解し、貴重なインサイトを他の部門と共有でき、カスタマーの問題とより広範なビジネス上の意思決定の橋渡しをします。サポートチケットは、注意が必要な業務上、製品上、ビジネス上の課題を映し出す窓となります。
サポートを戦略的優位性に変革
Kodif のプラットフォームは業界を問わず卓越した成果を提供しています。Trust Wallet は暗号資産サポートチケットの 90% を自動化し、Dollar Shave Club は 75% の自動化を達成しました。
プラットフォームは自動化を超えて、サポートのインタラクションを収益機会に変えています。例えば、Fellow が Kodif の AI 搭載キャンセルフローを導入した際、効率化されたキャンセルプロセスが実際に収益増加につながることが判明しました。カスタマーがキャンセルを開始すると、注文に商品を追加し忘れていたことに気づくことが多く、簡単な変更プロセスがキャンセルではなくより多くの商品追加を促し、最終的に全体の注文額が増加しました。
「カスタマーサービスデータという概念はありません。カスタマーサービスデータはビジネス全体の状態を映し出す鏡です。サポートチケットのデータには、ビジネス全体で何が起きているかに関する非常に貴重なインサイトが含まれています。カスタマーサポートがコストセンター以上のもの、つまりインサイトと収益の源泉になり得るという認識を変えています」と Dzhumanazarov 氏は述べています。
AI 強化カスタマーサービスの未来を構築
Kodif は AI がカスタマーサービスチームの運営方法を根本的に変革すると見ています。Dzhumanazarov 氏は「今後数年で AI エージェントがサポート業務の大部分を処理し、人間はこれらのシステムを管理する監督的な役割にシフトするでしょう」と述べています。
同社は、人間のオペレーターが AI の判断を理解しモニタリングするための説明可能なインターフェースの構築を重視しています。Kodif はすべての AI アクションの詳細な根拠を表示し、サポートチームがリアルタイムで問題をデバッグしナレッジベースを改善できるようにしています。この透明性により、サポートエージェントは反復的なタスクの処理者から、AI システムを改善しながら複雑なカスタマーニーズに集中する戦略的オペレーターへと変わります。
「すべての企業はカスタマーエクスペリエンス企業です」と Dzhumanazarov 氏は述べています。「最高の企業がカスタマーとパーソナライズされた会話を行えるように構築しています。人間がこれらの AI エージェントを簡単に管理できるインターフェースを備えています。カスタマーサービスの仕事をなくしたいのではなく、向上させたいのです」Anthropic および AWS と共に、Kodif はカスタマーサポートをコストセンターからビジネス価値の戦略的推進力に変革し、チームが大規模に卓越した体験を提供できるようにすることを目指しています。
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