Kodif, Claude in Amazon Bedrock으로 고객 지원을 수익 센터로 전환

산업:

소프트웨어

기업 규모:

중소기업

제품:

Claude Platform

Partner:

AWS

위치:

유럽

90% 자동화

Trust Wallet 암호화폐 지원 자동화

65-75% 자동화

다양한 고객사 구현 자동화

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Kodif, Claude in Amazon Bedrock으로 고객 지원을 수익 센터로 전환

Kodif는 전 Uber 엔지니어링 리더가 설립한 고객 지원 자동화 플랫폼으로, Claude in Amazon Bedrock을 활용하여 지원 티켓의 최대 90%를 자동화하는 AI 에이전트를 구동하는 동시에, 기존의 비용 센터를 수익원 및 비즈니스 인텔리전스로 전환합니다.

Claude를 통해 Kodif가 이룬 성과:

Dollar Shave Club 지원 티켓의 65% 자동화
Trust Wallet 암호화폐 지원 업무 90% 자동화 달성
Halo Collar 티켓의 75% 자동화
지능형 해지 워크플로우를 통한 수익 증대

비용 센터에서 전략적 자산으로

Kodif의 창립자들은 기업이 고객 지원을 주로 비용 부담으로 인식하며, 기술에 투자하는 대신 더 많은 상담원을 고용하는 방식을 기본으로 취한다는 점을 파악했습니다. 연간 약 50억~60억 달러를 절감한 것으로 추산되는 Uber의 고객 서비스 자동화 플랫폼 구축 경험을 바탕으로, AI를 활용하여 지원 부문을 필수 비용에서 전략적 자산으로 전환할 기회를 발견한 것입니다. Kodif의 공동 창립자 겸 CEO인 Chyngyz Dzhumanazarov는 "대부분의 기업이 고객 지원을 필요악으로 여기며, 기술에 투자하기보다 더 많은 인력을 투입하여 문제를 해결하려고 합니다."라고 말했습니다.

Kodif가 Claude in Amazon Bedrock을 선택한 이유

여러 AI 모델을 평가하고 다양한 결과를 경험한 끝에, Kodif는 뛰어난 정확도와 Amazon Bedrock에서의 유연한 배포 역량을 바탕으로 Claude를 선택했습니다. 초기 실험에서는 기존 머신러닝 접근 방식의 한계가 드러났습니다. 한 사례에서는 박사 학위를 가진 데이터 과학자 2명이 한 달 동안 티켓 분류 시스템을 구축했지만, Claude는 최소한의 엔지니어링 노력으로 그 성능을 맞먹거나 능가할 수 있었습니다.

Dzhumanazarov는 "Claude 3.5 Sonnet은 최고의 정확도를 제공하며, 이는 환불 및 해지와 같이 아주 민감한 사례에 매우 중요합니다."라고 말했습니다. Amazon Bedrock에서의 구현은 간단하여 최소한의 엔지니어링 리소스만 필요했습니다. Dzhumanazarov는 "API를 호출하는 것만큼 간단합니다"라고 덧붙였습니다.

엔지니어들은 특히 프롬프트를 자동으로 최적화하고 개선하는 데 도움을 주는Claude의 프롬프트 개선 기능을 높이 평가했습니다. 엔지니어링 팀이 언급한 바와 같이, Claude는 프롬프트 개선 사항을 직접 추천하여 품질을 한 단계 더 높일 수 있습니다. 정확도 외에도, 맞춤형 페르소나를 통해 브랜드 목소리를 이해하고 유지하는 Claude의 능력은 차별화 요소였습니다. 기업은 "친절함"이나 "도움을 주려함"과 같은 단순한 프리셋 대신, 세세한 브랜드 지침을 제공하여 일관된 커뮤니케이션을 보장할 수 있습니다.

Claude in Amazon Bedrock의 보안성과 신뢰성은 데이터 보호가 중요한 업계의 고객사를 지원하는 데 필수적이었습니다. 또한 Amazon Bedrock의 인프라 덕분에 Kodif는 새로운 Claude 모델이 출시될 때마다 신속하게 테스트하고 구현할 수 있어, 플랫폼이 항상 최신 AI 역량을 활용할 수 있습니다.

Claude로 구현한 지능형 고객 서비스

Kodif는 세 가지 핵심 방식으로 Claude를 활용합니다.

첫째, Claude는 환불 및 해지와 같은 복잡한 워크플로우를 처리하는 자율 고객 서비스 에이전트를 구동합니다. 지원 팀은 Shopify 등 여러 도구와 상호작용하는 자연어 지시만으로 일관된 브랜드 목소리를 유지하면서 자동화를 구축할 수 있습니다. 모든 자동화 과정에는 의사결정에 대한 상세한 근거가 포함되어, AI의 작업을 투명하게 파악하고 디버깅할 수 있습니다.

둘째, Claude는 유입되는 티켓을 분석하고, 고객 의도를 파악하며, 지식 베이스 문서를 활용하여 응답을 생성함으로써 상담원 생산성을 제고합다. 이 시스템은 이전 티켓과 관련 문서의 컨텍스트를 통합하여 포괄적인 응답을 보장합니다.

셋째, Claude는 비정형 고객 지원 데이터를 실행 가능한 비즈니스 인텔리전스로 변환합니다. 티켓 내용을 분석하여 트렌드를 식별하고, 유사한 문제를 분류하며, 새로운 문제를 표면화합니다. 이를 통해 지원 리더는 실시간 패턴을 파악하고 다른 부서와 가치 있는 인사이트를 공유할 수 있어, 고객 문제와 더 광범위한 비즈니스 의사결정 사이의 격차를 해소합니다. 지원 티켓은 주의가 필요한 운영, 제품, 비즈니스 과제를 들여다보는 창이 됩니다.

지원 부문을 전략적 우위로 전환

Kodif의 플랫폼은 다양한 업계에서 뛰어난 성과를 달성했습니다. Trust Wallet은 암호화폐 지원 티켓의 90%를 자동화했으며, Dollar Shave Club은 75% 자동화를 달성했습니다.

플랫폼은 자동화를 넘어 지원 상호작용을 수익 기회로 전환합니다. 예를 들어, Fellow가 Kodif의 AI 기반 해지 플로우를 도입했을 때, 간소화된 해지 프로세스는 실제 매출 증대로 이어졌습니다. 고객이 해지를 시작했을 때, 주문에 빠뜨린 품목이 있다는 것을 깨닫는 경우가 많았고, 손쉬운 수정 프로세스 덕분에 해지 대신 더 많은 제품을 추가하게 되어 결국 전체 주문액이 증가했습니다.

Dzhumanazarov는 "고객 서비스 데이터라는 것은 따로 없습니다. 고객 서비스 데이터는 전체 비즈니스 상태를 반영하는 거울입니다. 지원 티켓 데이터에는 비즈니스 전반에서 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 귀중한 인사이트가 담겨 있습니다. 저희는 고객 지원이 비용 센터 이상이 될 수 있다는, 인사이트와 수익의 원천이 될 수 있ㄷ새로운 이야기를 써 내려가고 있습니다"라고 말했습니다.

AI 강화 고객 서비스의 미래 구축

Kodif는 AI가 고객 서비스 팀의 운영 방식을 근본적으로 변화시킬 것으로 보고 있습니다. Dzhumanazarov는 "향후 몇 년 안에 AI 에이전트가 대부분의 지원 업무를 처리하고, 사람은 이러한 시스템을 관리하는 감독 역할을 맡게 것입니다."라고 언급했습니다.

회사는 인간 운영자가 AI 의사결정을 이해하고 모니터링할 수 있는 설명 가능한 인터페이스 구축을 강조합니다. Kodif는 모든 AI 작업에 상세한 근거를 표시하여, 지원 팀이 문제를 디버깅하고 지식 베이스를 실시간으로 개선할 수 있도록 합니다. 이러한 투명성은 지원 상담원을 반복 업무 처리자에서 복잡한 고객 요구에 집중하면서 AI 시스템을 개선하는 전략적 운영자로 격상시킵니다.

Dzhumanazarov는 "모든 기업은 고객 경험 기업입니다. 저희는 최고의 기업들이 고객과 맞춤 대화를 나눌 수 있도록, 인간이 이러한 AI 에이전트를 쉽게 관리할 수 있는 인터페이스를 구축하고 있습니다. 고객 서비스 일자리를 없애려는 것이 아니라, 그 가치를 높이려는 것입니다"라고 말했습니다. Anthropic 및 AWS와 함께, Kodif는 고객 지원을 비용 센터에서 비즈니스 가치의 전략적 동력으로 전환하여, 팀이 대규모로 우수한 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 하고 있습니다.

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