Assembled transforme les opérations de support avec Claude

Assembled s'appuie sur Claude pour Assist, son agent IA omnicanal et copilote. Sa plateforme holistique d'opérations de support permet à des leaders du secteur comme Brooks, Warner Brothers, Robinhood et Stripe de fournir un excellent support à grande échelle, en coordonnant les humains en partenariat avec des agents IA.

Avec Claude, Assembled Assist :

• A augmenté la satisfaction client de 20 % tout en réduisant les dépenses de support
• A réduit les remontées de plus de 50 %
• A amélioré le nombre de cas résolus par heure de plus de 30 %
• A automatisé plus de 50 % des cas tout en maintenant une satisfaction client de plus de 90 %
• A basculé vers Claude en 20 minutes lors d'une panne critique

Relever les défis du support moderne avec l'IA

Les équipes de support modernes font face à une difficulté : assurer un service de qualité à grande échelle. Les fondateurs d'Assembled y ont directement fait face en construisant des systèmes de support chez Stripe. « Aux débuts de Stripe, Patrick et John [Collison] invitaient des gens chez eux pour traiter les tickets de support à tour de rôle », explique John Wang, cofondateur d'Assembled. « On conçoit souvent le support comme un centre de coûts ; pourtant chaque grande entreprise commence avec cette obsession du client. Nous avons constaté au fil des années qu'il est particulièrement difficile de faire évoluer un support d’excellence à grande échelle, quand une entreprise réussit et devient plus complexe. »

Assembled a reconnu qu'un support véritablement efficace nécessite une coordination réfléchie entre l'IA et les agents humains, alors que de nombreux concurrents se concentrent uniquement sur l'automatisation et la déviation. Wang note : « De nombreux nouveaux acteurs simplifient à l'excès le problème du support. Ils ajoutent des agents IA et pensent que cela résoudra tout. Nous comprenons en profondeur les rouages du support client. Au lieu de dévier le travail de faible valeur et de faible complexité, nous nous sommes concentrés sur la construction de systèmes pour mieux résoudre les problèmes dits de niveau 2 et plus, des problèmes qui nécessitent analyse, actions et empathie. Certains de ces problèmes peuvent être automatisés de bout en bout, et d'autres impliquent de donner aux agents humains les super-pouvoirs de l’IA. Quoi qu'il en coûte pour aboutir à une excellente expérience client.  La compréhension approfondie des opérations de support par Assembled l’a conduite à construire un produit qui va au-delà de la simple automatisation. Au lieu de remplacer les agents humains, Assembled Assist coordonne les efforts de l'IA et des humains pour offrir de meilleures expériences client tout en réduisant les coûts et la complexité.

Pourquoi Assembled a choisi Claude

Assembled a sélectionné Claude pour son raisonnement supérieur, sa fiabilité et son ton conversationnel naturel. Ces qualités ont été mises à l'épreuve lors d'une panne critique d'un concurrent, qui a forcé Assembled à basculer au plus vite sa plateforme pour maintenir le service de ses entreprises clientes. « Nous avons migré tous les flux de travail LLM vers Claude en temps réel, ce qui a été une tâche considérable pour nous car nous avons pu traverser une panne de cinq à six heures sans perturber nos clients », déclare Wang. « Claude a si bien fonctionné que nous réévaluons toute notre infrastructure de modèles. Les capacités de raisonnement sont nettement meilleures, et le ton conversationnel semble beaucoup plus naturel, même sans configuration. »

Assembled a découvert la valeur de Claude pour les opérations internes au-delà des applications de support client. Wang explique : « Notre utilisation de Claude en interne était intensive. Nous nous appuyions sur ses capacités pour former notre équipe commerciale sur notre produit. Au début,  elle utilisait le bot Claude sur Slack pour répondre aux questions sur le produit pendant les appels commerciaux. C'était si efficace que nous offrons désormais à tous les employés un budget mensuel pour les LLM. Ils peuvent choisir n'importe quel modèle d'IA, mais beaucoup préfèrent Claude pour ses interactions naturelles et empathiques. »

L'équipe a exploité un système d'évaluation sophistiqué pour mesurer les performances des modèles d'IA. Chaque réponse d'agent de support passe par le système d'évaluation, créant un jeu de données de référence pour la comparaison. Lorsque les agents modifient les réponses générées par l'IA, le système analyse ces modifications pour améliorer continuellement la précision. Cette approche a permis d'obtenir des améliorations spectaculaires : pour un client majeur, la précision est passée de 62 % à 90 % à travers des centaines de catégories.

Comment Claude alimente les opérations de support intelligentes

Assembled Assist utilise Claude pour améliorer le support à travers :

• La catégorisation dynamique des tickets grâce au méta-prompting qui s'adapte à la taxonomie unique de chaque client
• Le routage intelligent entre agents IA et humains basé sur la complexité du cas et le sentiment du client
• Une architecture multi-modèles permettant un basculement transparent lors de pannes
• La génération et l'amélioration de réponses en temps réel
• Une architecture de basculement sécurisée pour la fiabilité d'entreprise

Transformer le support pour les marques leaders

L'impact d'Assembled va au-delà des métriques d'automatisation : l’entreprise change fondamentalement le fonctionnement des équipes de support. Wang explique : « Même les entreprises d'IA leaders utilisent encore des agents humains pour leur propre support. L’idée clé n'est pas de remplacer les humains, mais de transformer leur façon de travailler. Nous nous concentrons sur l'identification des tâches que l'IA doit gérer, comment effectuer des remontées efficaces, et où l'expertise humaine apporte le plus de valeur. »

Son approche a gagné du terrain auprès des leaders du secteur. Pour ces entreprises, maintenir un support de haute qualité tout en se développant à l'échelle mondiale n'est pas seulement une question d'efficacité : c'est crucial pour la réputation de la marque et la fidélité des clients.

• Une entreprise leader de logiciels grand public : Au cours des deux premières semaines d'utilisation d'Assembled Assist, elle a constaté une amélioration significative du temps moyen de traitement par cas et du score de satisfaction client. Elle prévoit d'automatiser au moins 25 % de tous les tickets de support dans le cadre d'une initiative de croissance à l'échelle de l'entreprise.
• Thrasio : Automatise plus de 50 % des tickets de support avec Assembled Assist, ce qui a entraîné près de 2 millions de dollars d'économies et une réduction de 50 % du temps de résolution complète.
• Honeylove : A constaté des bénéfices massifs en productivité et enefficacité après seulement 5 mois d'utilisation d'Assembled Assist : le nombre de résolutions par heure a augmenté de 54 %, les escalades ont diminué de 20 %, et le score de satisfaction client pour les réponses alimentées par l'IA a augmenté de 18 %.

Construire l'avenir du support amélioré par l'IA

Assembled développe des fonctionnalités pour aider les entreprises à déployer la bonne ressource au bon moment, en utilisant Claude 3.5 Sonnet pour les tâches de raisonnement complexes et Claude 3 Haiku pour les opérations à grande vitesse. Sa plateforme analyse les compétences requises pour différents types de problèmes et achemine automatiquement les cas vers le gestionnaire optimal, qu'il s'agisse d'un agent IA ou d'un humain possédant une expertise spécifique.

Wang conclut : « Nous ne nous contentons pas d’effectuer des déviations ; le support est plus compliqué que cela. C'est aussi un travail chronophage et coûteux, surtout à l'échelle mondiale. Nous construisons quelque chose qui alimente véritablement un travail meilleur et plus rapide pour les équipes de support et leurs clients. Par exemple, nous travaillons à exploiter les LLM pour éliminer les barrières linguistiques dans la prestation de support mondial. » Grâce à sa collaboration avec Anthropic, Assembled vise à concrétiser cette vision, en transformant le support client d'un centre de coûts en un avantage stratégique qui renforce les relations entre les entreprises et leurs clients.