Assembled, Claude로 고객 지원 운영을 혁신하다

산업:

소프트웨어

기업 규모:

중소기업

제품:

Claude Platform

위치:

북아메리카

20% 증가

지원 비용을 줄이면서 고객 만족도 향상

50% 감소

에스컬레이션 발생 건수

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Assembled는 자사의 옥니채널 AI 에이전트 및 코파일럿인 Assist에 Claude를 활용합니다. Assembled의 통합 지원 운영 플랫폼은 Brooks, Warner Brothers, Robinhood, Stripe 등 업계 리더들이 AI 에이전트와 사람의 협업을 조율하여 대규모로 우수한 지원을 제공할 수 있도록 합니다.

Claude를 통해 Assembled Assist는 다음을 달성했습니다:

지원 비용을 줄이면서 고객 만족도 20% 증가
에스컬레이션 50% 이상 감소 달성
시간당 해결 건수 30% 이상 개선
90% 이상의 고객 만족도를 유지하면서 건의 전체 케이스의 50% 이상 자동화
중요한 장애 발생 시 20분 만에 Claude로 전환

AI로 현대 고객 지원 과제 해결

현대 고객 지원팀은 대규모로 개인화된 고품질 서비스를 어떻게 제공할 것인가 하는 과제에 직면합니다. Assembled의 창업자들은 Stripe에서 지원 시스템을 구축하면서 이 과제를 직접 경험했습니다. "Stripe 초기에 Patrick과 John [Collison]은 사람들을 자신들의 아파트로 불러 교대로 지원 티켓을 처리하게 했습니다"라고 Assembled의 공동 창업자 John Wang은 말했습니다. "고객 지원이 비용 센터라는 인식이 있지만, 모든 위대한 기업은 이러한 유형의 고객 중심주의에서 시작합니다. 수년에 걸쳐 알게 된 것은, 비즈니스가 성공하고 복잡해지면서 우수한 지원을 확장하는 것은 특히 어려운 문제라는 점입니다."

Assembled는 많은 경쟁사가 자동화와 문의 전환에만 집중하는 반면, 진정으로 효과적인 지원은 AI와 사람 상담원 간의 신중한 조율이 필요하다는 것을 인식했습니다. Wang은 "많은 새로운 플레이어들이 고객 지원 문제를 지나치게 단순화하고 있습니다. AI 에이전트를 투입하면 모든 것이 해결될 것이라고 생각합니다. 우리는 고객 지원의 내부 작동 원리를 깊이 이해하고 있습니다. 낮은 가치, 낮은 복잡도의 업무를 전환하는 대신, 분석, 조치, 공감이 필요한 소위 Tier 2+ 수준의 고난도 이슈를 더 잘 해결하는 시스템 구축에 집중해 왔습니다. 이러한 문제 중 일부는 엔드투엔드로 자동화할 수 있고, 나머지는 사람 상담원에게 AI 슈퍼파워를 부여하는 것을 포함합니다. 훌륭한 고객 경험을 만들기 위해 필요한 모든 것을 합니다."라고 말했습니다. 고객 지원 운영에 대한 Assembled의 깊은 이해는 단순한 자동화를 넘어서는 제품을 구축하는 것으로 이어졌습니다. 사람 상담원을 대체하는 대신, Assembled Assist는 AI와 사람의 노력을 조율하여 비용과 복잡성을 줄이면서 더 나은 고객 경험을 제공합니다.

Assembled가 Claude를 선택한 이유

Assembled는 뛰어난 추론 능력, 신뢰성, 자연스러운 대화 톤을 기준으로 Claude를 선택했습니다. 이러한 품질은 경쟁사의 중대한 장애 발생 시 검증되었으며, 당시 Assembled는 엔터프라이즈 고객의 서비스를 유지하기 위해 플랫폼을 신속하게 전환해야 했습니다. "모든 LLM 워크플로우를 실시간으로 Claude로 이전했으며, 5~6시간의 장애를 큰 영향 없이 넘길 수 있었기 때문에 저희에게 매우 중요했습니다."라고 Wang은 말했습니다. "Claude의 성능이 너무 뛰어나서 전체 모델 인프라를 재평가하고 있습니다. 추론 능력이 현저히 뛰어나고, 대화 톤도 기본 설정만으로도 훨씬 자연스럽습니다."

Assembled는 고객 지원 활용 사례를 넘어 내부 운영에서도 Claude의 가치를 발견했습니다. Wang은 "내부적으로 Claude를 사용할 때, 영업팀이 제품에 대해 교육받는 데 광범위하게 활용했습니다. 초기에 영업팀은 영업 통화 중 제품 질문에 답하기 위해 Claude Slack 봇을 사용했습니다. 이것이 매우 효과적이어서 이제 모든 직원에게 월별 LLM 예산을 제공하고 있습니다. 어떤 AI 모델이든 선택할 수 있지만, 많은 직원이 자연스럽고 공감적인 상호작용을 이유로 Claude를 선호합니다."라고 말했습니다.

팀은 AI 모델 성능을 측정하기 위해 정교한 평가 시스템을 활용했습니다. 모든 지원 상담원의 응답이 평가 시스템을 거쳐 비교를 위한 골든 데이터셋을 생성합니다. 상담원이 AI 생성 응답을 수정하면, 시스템이 이러한 변경 사항을 분석하여 정확도를 지속적으로 개선합니다. 이 접근 방식으로 극적인 개선을 달성했습니다. 한 주요 고객의 경우, 수백 개 카테고리에서 정확도가 62%에서 90%로 향상되었습니다.

Claude가 지능형 고객 지원 운영을 구현하는 방식

Assembled Assist는 Claude를 활용하여 다음과 같이 지원을 강화합니다:

각 고객의 고유한 분류 체계에 적응하는 메타 프롬프팅을 활용한 동적 티켓 분류
케이스 복잡도와 고객 감정을 기반으로 한 AI와 사람 상담원 간 지능형 라우팅
장애 시 원활한 페일오버를 가능하게 하는 멀티 모델 아키텍처
실시간 응답 생성 및 개선
엔터프라이즈 신뢰성을 위한 보안 페일오버 아키텍처

선도 브랜드를 위한 고객 지원 혁신

Assembled의 영향은 자동화 지표를 넘어섭니다. 고객 지원팀의 운영 방식을 근본적으로 변화시키고 있습니다. Wang은 "선도적인 AI 기업들도 여전히 자체 지원에 사람 상담원을 사용합니다. 핵심 인사이트는 사람을 대체하는 것이 아니라 업무 방식을 변혁하는 것입니다. AI가 어떤 작업을 처리해야 하는지, 효과적으로 에스컬레이션하는 방법, 그리고 사람의 전문성이 가장 큰 가치를 더하는 부분을 파악하는 데 집중하고 있습니다."라고 말했습니다.

이 접근 방식은 업계 리더들 사이에서 호응을 얻고 있습니다. 이들 기업에게 글로벌 확장 시 고품질 지원을 유지하는 것은 단순한 효율성의 문제가 아니라 브랜드 평판과 고객 충성도에 핵심적입니다.

선도적인 소비자 소프트웨어 기업: Assembled Assist 사용 처음 2주 만에 건당 평균 처리 시간과 CSAT 모두에서 실질적인 개선을 확인했습니다. 회사 전사 성장 전략의 일환으로 모든 지원 티켓의 최소 25%를 자동화할 계획입니다.
Thrasio: Assembled Assist로 지원 티켓의 50% 이상을 자동화하여 약 200만 달러의 비용 절감과 전체 해결 시간 50% 감소를 달성했습니다.
Honeylove: Assembled Assist 사용 5개월 만에 상당한 생산성 및 효율성 향상을 경험했습니다. 시간당 해결 건수가 54% 증가하고, 에스컬레이션이 20% 감소했으며, AI 기반 응답의 CSAT가 18% 상승했습니다.

AI 기반 고객 지원의 미래 구축

Assembled는 Claude 3.5 Sonnet을 복잡한 추론 작업에, Claude 3 Haiku를 고속 운영에 활용하여 기업이 적시에 최적의 자원을 배치할 수 있도록 돕는 기능을 개발하고 있습니다. Assembled의 플랫폼은 다양한 유형의 문제에 필요한 스킬을 분석하고 AI 에이전트든 특정 전문성을 갖춘 사람이든 최적의 처리자에게 케이스를 자동으로 라우팅합니다.

Wang은 "우리는 단순히 전환 게임을 하는 것이 아닙니다. 고객 지원은 그보다 더 복잡하기 때문입니다. 특히 글로벌 규모에서는 시간과 비용이 많이 드는 업무이기도 합니다. 우리는 지원팀과 고객을 위해 실제로 더 나은, 더 빠른 업무 수행을 가능하게 하는 시스템을 구축하고 있습니다. 예를 들어, 글로벌 지원 제공에서 LLM을 활용하여 언어 장벽을 제거하는 작업을 진행 중입니다."라고 결론지었습니다. Anthropic과의 협업을 통해 Assembled는 이 비전을 현실로 만들고자 합니다. 고객 지원을 비용 센터에서 기업과 고객 간의 더 강력한 관계를 구축하는 전략적 우위로 전환하는 것입니다.

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