Assembled が Claude で サポートオペレーションを変革

Assembled は、オムニチャネル AI エージェント兼コパイロットである Assist の基盤として Claude を活用しています。同社の包括的なサポートオペレーションプラットフォームは、Brooks、Warner Brothers、Robinhood、Stripe などの業界リーダーが、人間と AI エージェントの連携により大規模に優れたサポートを提供することを可能にしています。

Claude の活用により、Assembled Assist は以下を実現しました。

• サポート費用を削減しながら顧客満足度を 20% 向上
• エスカレーションを 50% 以上削減
• 1時間あたりの解決ケース数を 30% 以上改善
• ケースの 50% 以上を自動化しながら、顧客満足度 90% 以上を維持
• 重大な障害発生時に 20分で Claude に切り替え

AI で現代のサポート課題に対応

現代のサポートチームは、大規模にパーソナライズされた高品質なサービスをどのように提供するかという課題に直面しています。Assembled の創業者たちは、Stripe でサポートシステムを構築する中でこの課題に直面しました。「Stripe の初期の頃、Patrick 氏と John 氏（Collison）は自分たちのアパートに人を招いて、交代でサポートチケットに対応していました」と Assembled の共同創業者 John Wang 氏は語ります。「サポートはコストセンターだという認識がありますが、優れた企業はすべてこのようなカスタマーへの執着から始まります。ビジネスが成功し複雑になるにつれて、優れたサポートをスケールさせることは非常に難しい問題であることを、私たちは長年にわたって実感してきました。」

Assembled は、真に効果的なサポートには AI と人間のエージェントの思慮深い連携が必要であることを認識していますが、多くの競合他社は自動化とデフレクションのみに焦点を当てています。Wang 氏は次のように述べています。「多くの新規参入者がサポートの問題を単純化しすぎています。AI エージェントを投入すればすべて解決すると考えています。私たちはカスタマーサポートの内部構造を深く理解しています。価値の低い、複雑さの少ない業務をデフレクトするのではなく、分析、アクション、共感が必要ないわゆる Tier 2以上の複雑な問題をより良く解決するシステムの構築に注力してきました。これらの問題の中にはエンドツーエンドで自動化できるものもあれば、人間のエージェントに AI のスーパーパワーを与えることが必要なものもあります。素晴らしいカスタマー体験を実現するために必要なことは何でもやります。」Assembled のサポートオペレーションに対する深い理解が、単純な自動化を超えた製品の構築につながりました。人間のエージェントを置き換えるのではなく、Assembled Assist は AI と人間の取り組みを連携させ、コストと複雑さを削減しながら、より良いカスタマー体験を提供しています。

Assembled が Claude を選んだ理由

Assembled は、卓越した推論能力、信頼性、自然な会話のトーンを理由に Claude を選択しました。これらの特質は、競合他社の重大な障害発生時にテストされました。その際、Assembled はエンタープライズカスタマーへのサービスを維持するために、プラットフォームを迅速に切り替える必要がありました。「すべての LLM ワークフローをリアルタイムで Claude に移行しました。5~6時間の障害をカスタマーに影響を与えることなく乗り切れたことは、私たちにとって大きなことでした」と Wang 氏は語ります。「Claude のパフォーマンスが非常に優れていたため、モデルインフラ全体を見直しています。推論能力が大幅に優れており、会話のトーンもデフォルトの状態ではるかに自然に感じられます。」

Assembled は、カスタマーサポートのアプリケーションを超えて、社内業務での Claude の価値も発見しました。Wang 氏は述べています。「社内で Claude を使用した際、営業チームの製品トレーニングに広く活用しました。初期の頃、営業チームは営業電話中の製品に関する質問に答えるために Claude の Slack ボットを使っていました。これが非常に効果的だったため、現在は全従業員に月次の LLM 予算を提供しています。どの AI モデルでも選べますが、多くの従業員が自然で共感的なやり取りのために Claude を好んでいます。」

チームは、AI モデルのパフォーマンスを測定するための高度な評価システムを活用しました。すべてのサポートエージェントの応答が評価システムを通過し、比較のためのゴールデンデータセットを作成します。エージェントが AI 生成の応答を修正する際、システムはそれらの変更を分析して精度を継続的に改善します。このアプローチにより、劇的な改善が達成されました。ある大手カスタマーでは、数百のカテゴリーにわたって精度が 62% から 90% に向上しました。

Claude がインテリジェントな
サポートオペレーションを支える仕組み

Assembled Assist は Claude を活用して、以下の方法でサポートを強化しています。

• 各カスタマー固有のタクソノミーに適応するメタプロンプティングを使用した動的なチケット分類
• ケースの複雑さとカスタマーのセンチメントに基づく AI エージェントと人間のエージェント間のインテリジェントなルーティング
• 障害発生時のシームレスなフェイルオーバーを可能にするマルチモデルアーキテクチャ
• リアルタイムの応答生成と品質向上
• エンタープライズの信頼性を実現するセキュアなフェイルオーバーアーキテクチャ

主要ブランドのサポートを変革

Assembled の影響は、自動化の指標にとどまりません。サポートチームの働き方を根本的に変えています。Wang 氏は述べています。「主要な AI 企業でさえ、自社のサポートには人間のエージェントを使っています。重要なインサイトは、人間を置き換えることではなく、働き方を変革することです。どのタスクを AI が処理すべきか、どのように効果的にエスカレートするか、どこで人間の専門知識が最も価値を発揮するかに焦点を当てています。」

このアプローチは、業界リーダーの間で支持を集めています。これらの企業にとって、グローバルにスケールしながら高品質なサポートを維持することは、効率性だけの問題ではなく、ブランドの評判とカスタマーロイヤルティにとって極めて重要です。

• 大手コンシューマーソフトウェア企業：Assembled Assist の使用開始からわずか 2週間で、ケースあたりの平均対応時間と CSAT の両方で大幅な改善が見られました。全社的な成長施策の一環として、全サポートチケットの少なくとも 25% の自動化を計画しています。
• Thrasio：Assembled Assist でサポートチケットの 50% 以上を自動化し、約 200万ドルのコスト削減と完全解決時間の 50% 短縮を達成しました。
• Honeylove：Assembled Assist の使用開始からわずか 5か月で、生産性と効率性の大幅な向上を実現しました。1時間あたりの解決数が 54% 増加し、エスカレーションが 20% 減少し、AI による応答の CSAT が 18% 向上しました。

AI 強化型サポートの未来を構築

Assembled は、適切なタイミングで適切なリソースを配置する機能の開発を進めています。複雑な推論タスクには Claude 3.5 Sonnet を、高速処理には Claude 3 Haiku を使用しています。プラットフォームは、さまざまな種類の問題に必要なスキルを分析し、AI エージェントまたは特定の専門知識を持つ人間のいずれかに、最適なハンドラーへ自動的にケースをルーティングします。

最後に、Wang 氏は締めくくりました。「私たちは単にデフレクションゲームをしているわけではありません。サポートはそれよりも複雑だからです。また、特にグローバルスケールでは、時間がかかりコストの高い仕事でもあります。サポートチームとそのカスタマーにとって、より良く、より速い仕事を実際に実現するものを構築しています。例えば、LLM を活用してグローバルなサポート提供から言語の壁をなくす取り組みを進めています。Anthropic との協業を通じて、Assembled はこのビジョンの実現を目指しています。カスタマーサポートをコストセンターから、企業とカスタマーの間のより強い関係を構築する戦略的優位性へと変革します。」