Assembled transformiert den Supportbetrieb mit Claude

Assembled setzt auf Claude für Assist, seinen Omnichannel-KI-Agenten und Copiloten. Die ganzheitliche Plattform für den Supportbetrieb ermöglicht es Branchenführern wie Brooks, Warner Brothers, Robinhood und Stripe, hervorragenden Support in großem Maßstab zu leisten und Menschen in Partnerschaft mit KI-Agenten zu koordinieren.

Mit Claude erreicht Assembled Assist:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit um 20 % bei gleichzeitiger Senkung der Supportkosten
• Über 50 % weniger Eskalationen
• Verbesserung der gelösten Fälle pro Stunde um über 30 %
• Automatisierung von über 50 % der Fälle bei Aufrechterhaltung von über 90 % Kundenzufriedenheit
• Umstellung auf Claude in 20 Minuten während eines kritischen Ausfalls

Moderne Supportherausforderungen mit KI meistern

Moderne Supportteams stehen vor einer Herausforderung: Wie kann man personalisierten, hochwertigen Service in großem Maßstab bereitstellen? Die Gründer von Assembled erlebten diese Herausforderung aus erster Hand beim Aufbau von Supportsystemen bei Stripe. „In den Anfangstagen von Stripe luden Patrick & John [Collison] Leute in ihre Wohnung ein, um abwechselnd Supporttickets zu bearbeiten“, sagte John Wang, Mitgründer von Assembled. „Es gibt die Wahrnehmung, dass Support eine Kostenstelle ist – doch jedes großartige Unternehmen beginnt mit dieser Art von Kundenorientierung. Wir haben im Laufe der Jahre festgestellt, dass es ein einzigartig schwieriges Problem ist, großartigen Support zu skalieren, wenn ein Unternehmen wächst und komplexer wird.“

Assembled erkannte, dass wirklich effektiver Support eine durchdachte Koordination zwischen KI und menschlichen Agenten erfordert, während viele Mitbewerber sich ausschließlich auf Automatisierung und Umleitung konzentrieren. Wang bemerkt: „Viele neue Akteure vereinfachen das Supportproblem zu stark. Sie werfen KI-Agenten in den Mix und denken, das löst alles. Wir verstehen die inneren Abläufe des Kundensupports grundlegend. Anstatt geringwertige, wenig komplexe Arbeit umzuleiten, haben wir uns darauf konzentriert, Systeme aufzubauen, die sogenannte Tier-2+-Komplexitätsprobleme besser lösen – Probleme, die Analyse, Handlung und Empathie erfordern. Einige dieser Probleme können vollständig automatisiert werden, bei anderen geht es darum, menschlichen Agenten KI-Superkräfte zu verleihen. Was auch immer nötig ist, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen.“ Assembleds tiefes Verständnis des Supportbetriebs führte zum Aufbau eines Produkts, das über einfache Automatisierung hinausgeht. Anstatt menschliche Agenten zu ersetzen, koordiniert Assembled Assist KI- und menschliche Bemühungen, um bessere Kundenerlebnisse bei gleichzeitiger Reduzierung von Kosten und Komplexität zu liefern.

Warum Assembled sich für Claude entschied

Assembled wählte Claude aufgrund seiner überlegenen Schlussfähigkeit, Zuverlässigkeit und natürlichen Gesprächsführung. Diese Qualitäten wurden während eines kritischen Ausfalls eines Mitbewerbers auf die Probe gestellt, als Assembled seine Plattform schnell umstellen musste, um den Service für seine Enterprise-Kunden aufrechtzuerhalten. „Wir haben alle LLM-Workflows in Echtzeit auf Claude umgestellt, was für uns enorm war, weil wir einen fünf- bis sechsstündigen Ausfall überstehen konnten, ohne unsere Kunden zu beeinträchtigen“, sagte Wang. „Claude hat so gut performt, dass wir unsere gesamte Modellinfrastruktur neu bewerten. Die Schlussfähigkeiten sind deutlich besser, und der Gesprächston fühlt sich schon ohne Anpassungen viel natürlicher an.“

Assembled entdeckte Claudes Wert für interne Abläufe über Kundensupportanwendungen hinaus. Wang sagte: „Als wir Claude intern nutzten, setzten wir es intensiv ein, um unser Vertriebsteam auf unserem Produkt zu schulen. Anfangs nutzte unser Vertriebsteam den Claude-Slack-Bot, um Produktfragen während Vertriebsgesprächen zu beantworten. Das war so effektiv, dass wir jetzt allen Mitarbeitern ein monatliches LLM-Budget anbieten – sie können jedes KI-Modell wählen, aber viele bevorzugen Claude wegen seiner natürlichen, empathischen Interaktionen.“

Das Team nutzte ein ausgefeiltes Evaluierungssystem zur Messung der KI-Modellleistung. Jede Antwort eines Supportmitarbeiters durchläuft das Evaluierungssystem und erstellt einen Referenzdatensatz zum Vergleich. Wenn Mitarbeiter KI-generierte Antworten ändern, analysiert das System diese Änderungen zur kontinuierlichen Verbesserung der Genauigkeit. Dieser Ansatz führte zu dramatischen Verbesserungen – bei einem großen Kunden stieg die Genauigkeit über Hunderte von Kategorien von 62 % auf 90 %.

Wie Claude intelligente Supportoperationen antreibt

Assembled Assist nutzt Claude zur Verbesserung des Supports durch:

• Dynamische Ticket-Kategorisierung mittels Meta-Prompting, das sich an die individuelle Taxonomie jedes Kunden anpasst
• Intelligentes Routing zwischen KI- und menschlichen Agenten basierend auf Fallkomplexität und Kundenstimmung
• Multi-Modell-Architektur, die nahtloses Failover bei Ausfällen ermöglicht
• Antwortgenerierung und -verbesserung in Echtzeit
• Sichere Failover-Architektur für Zuverlässigkeit auf Enterprise-Niveau

Transformation des Supports für führende Marken

Assembleds Mehrwert geht über Automatisierungskennzahlen hinaus – es verändert grundlegend, wie Supportteams arbeiten. Wang sagte: „Selbst die führenden KI-Unternehmen setzen für ihren eigenen Support weiterhin menschliche Agenten ein. Die zentrale Erkenntnis ist nicht, Menschen zu ersetzen, sondern ihre Arbeitsweise zu transformieren. Wir konzentrieren uns darauf, zu identifizieren, welche Aufgaben KI übernehmen sollte, wie man effektiv eskaliert und wo menschliche Expertise den größten Mehrwert bietet.“

Ihr Ansatz hat bei Branchenführern Zuspruch gefunden. Für diese Unternehmen ist ein hochwertiger Support bei globaler Skalierung nicht nur eine Frage der Effizienz – sie ist entscheidend für die Markenreputation und Kundenbindung.

• Ein führendes Verbrauchersoftwareunternehmen: Bereits in den ersten zwei Wochen der Nutzung von Assembled Assist zeigten sich deutliche Verbesserungen sowohl bei der durchschnittlichen Bearbeitungszeit pro Fall als auch bei der Kundenzufriedenheit (CSAT). Es ist geplant, mindestens 25 % aller Supporttickets im Rahmen eines unternehmensweiten Wachstumsschubs zu automatisieren.
• Thrasio: Automatisiert über 50 % der Supporttickets mit Assembled Assist, was zu Kosteneinsparungen von fast 2 Mio. US-Dollar und einer 50%igen Reduzierung der Bearbeitungszeit führte.
• Honeylove: Verzeichnete nach nur 5 Monaten mit Assembled Assist massive Produktivitäts- und Effizienzvorteile – die Lösungen pro Stunde stiegen um 54 %, Eskalationen sanken um 20 % und die Kundenzufriedenheit bei KI-gestützten Antworten stieg um 18 %.

Die Zukunft des KI-gestützten Supports gestalten

Assembled entwickelt Funktionen, die Unternehmen helfen, die richtige Ressource zur richtigen Zeit einzusetzen – mit Claude 3.5 Sonnet für komplexe Schlussfolgerungsaufgaben und Claude 3 Haiku für Hochgeschwindigkeitsoperationen. Ihre Plattform analysiert die für verschiedene Problemtypen erforderlichen Fähigkeiten und leitet Fälle automatisch an den optimalen Bearbeiter weiter – sei es ein KI-Agent oder ein Mensch mit spezifischem Fachwissen.

Wang fasst zusammen: „Es geht uns nicht bloß darum, Anfragen auszulagern, denn Support ist komplexer als das. Es ist eine zeitintensive und teure Aufgabe, besonders auf globaler Ebene. Wir entwickeln eine Lösung, die Support-Teams und ihren Kunden tatsächlich dabei hilft, besser und schneller zu arbeiten; zum Beispiel arbeiten wir daran, LLMs zu nutzen, um Sprachbarrieren im globalen Support vollständig zu beseitigen.“ Durch die Zusammenarbeit mit Anthropic will Assembled diese Vision verwirklichen – und den Kundensupport von einer Kostenstelle in einen strategischen Vorteil verwandeln, der stärkere Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden aufbaut.