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Grab étend le support personnalisé aux commerçants dans toute l'Asie du Sud-Est avec Claude
Secteur d'activité :
Commerce électronique
Taille de l'entreprise :
Moyenne
Produit :
Claude Platform
Région :
Asie-Pacifique
Augmentation de 5,7 %
du taux de résolution des problèmes des commerçants
Réduction de 25 %
du ressenti négatif des commerçants
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Grab, la super-app leader en Asie du Sud-Est, utilise Claude pour démocratiser le conseil aux entreprises auprès de millions de commerçants partenaires. Avec son Merchant AI Assistant, Grab permet aux entreprises et aux entrepreneurs du quotidien d'accéder à des conseils d'experts qui étaient auparavant réservés aux grandes entreprises.
Résultats clés avec Claude :
- Augmentation de 5,7 % du taux de résolution
- Croissance de 8 % des conversations entrantes avec les commerçants
- Réduction de 25 % du ressenti négatif
Le défi de personnaliser l'assistance aux commerçants
Grab compte plus de 44 millions d'utilisateurs actifs par mois dans les domaines de la mobilité, de la livraison et des services financiers. Son réseau de commerçants s'étend des petits commerçants aux grandes chaînes de magasins dans plusieurs pays, chacun ayant des besoins uniques.
« L'un de nos défis découle de notre croissance rapide et de notre vaste réseau de commerçants en Asie du Sud-Est. Nous avons identifié un besoin crucial : fournir un support cohérent et de haute qualité à nos commerçants partenaires à grande échelle », a déclaré Chris Collard, chef de produit chez Grab.
Les modèles de support traditionnels ne permettaient pas de répondre efficacement aux besoins de cette base de commerçants hétérogène tout en conservant les conseils personnalisés qui font leur succès. Les petits commerçants avaient besoin d'un support différent de celui des commerçants plus établis, mais tous méritaient le même niveau de qualité d'assistance. Grab a dû relever le défi de démocratiser la gestion de comptes au niveau entreprise — mettre à disposition de tous ses commerçants partenaires, quelle que soit leur taille, des recommandations commerciales de haute qualité, à toute heure du jour et de la nuit, sur les différents marchés et dans les différentes langues de la région.
Choisir Claude pour la performance et le partenariat
Grab a évalué plusieurs modèles d'IA à travers des tests rigoureux portant sur leurs capacités techniques et leur impact réel sur l'activité. L'équipe a suivi les performances des modèles en matière d'engagement et de rétention des commerçants, tout en interrogeant les commerçants partenaires pour comprendre leurs expériences.
« Nous avons mené des évaluations centrées sur notre cas d'usage de GrabMerchant AI Assistant, et les modèles Claude ont démontré les meilleures performances pour nos besoins », a expliqué Collard. La capacité de Claude à conserver un ton humain authentique et empathique envers leur large éventail d'utilisateurs était particulièrement importante.
Au-delà des performances, Grab a apprécié l'approche d'Anthropic en matière de résolution de problèmes, avec une collaboration qui va au-delà de la simple licence technologique pour inclure une assistance architecturale et des cadres d'évaluation partagés. Collard ajoute : « Anthropic travaille aux côtés de nos équipes pour résoudre les défis commerciaux, ce qui en fait un véritable partenaire stratégique dans notre parcours IA. »
Comment Claude crée un conseiller commercial disponible 24h/24 et 7j/7
Claude alimente le cœur conversationnel de Merchant AI Assistant de Grab. Il traite les données spécifiques à chaque commerçant afin de fournir des recommandations personnalisées adaptées à chaque entreprise. L'assistant opère sur les 8 marchés régionaux de Grab, et gère de manière fluide plusieurs langues régionales tout en maintenant une qualité constante.
L'assistant IA fonctionne comme un consultant commercial dédié, disponible en permanence, et fournit :
- Des conseils pratiques : il détecte les photos de menu manquantes et explique aux commerçants comment les ajouter étape par étape
- Des recommandations stratégiques : il suggère de nouveaux plats à ajouter au menu en fonction des tendances locales et de l'analyse de la concurrence
- Des insights marketing : il fournit des conseils sur les campagnes promotionnelles efficaces lorsque les concurrents stimulent leurs ventes par des promotions
- Des analyses commerciales : il aide les commerçants à analyser leurs données de performance et à identifier les opportunités de croissance
- Un support opérationnel : il fournit des conseils pour naviguer dans l'application GrabMerchant et les fonctionnalités de la plateforme
Cette approche fait de l'assistant un véritable conseiller commercial qui comprend le contexte et les objectifs uniques de chaque commerçant, et non plus un simple service d'assistance.
Stimuler la croissance des entreprises dans toute la région
L'outil Merchant AI Assistant de Grab a transformé la façon dont les commerçants gèrent leur activité. Il est devenu un conseiller de confiance vers lequel ils se tournent tout au long de leur parcours entrepreneurial. Plutôt que de simplement répondre à des questions basiques, Merchant Assistant engage des conversations stratégiques sur les opportunités de croissance et l'optimisation des performances.
Ce succès des commerçants a créé un effet boule de neige dans tout l'écosystème de Grab. Lorsque les commerçants mettent en œuvre les recommandations de l'assistant — comme ajouter des photos de menu, lancer des promotions ciblées ou optimiser leurs listes — les consommateurs bénéficient d'une plateforme plus dynamique, remplie d'offres attrayantes et d'options variées. L'amélioration des performances des commerçants entraîne une plus grande satisfaction des clients, créant ainsi un cercle vertueux qui renforce la plateforme.
Le déploiement de l'assistant sur divers marchés régionaux diversifiés met en valeur les capacités multilingues de Claude, garantissant qu'un petit vendeur à Bangkok reçoit les mêmes conseils de qualité qu'une grande chaîne de restaurants à Jakarta, chacun dans sa langue préférée.
Élargir le rôle de l'IA dans le commerce régional
Grab considère Claude comme le fondement à long terme de son écosystème de support aux commerçants. L'entreprise prévoit d'étendre les capacités de l'assistant et de rationaliser le développement grâce à une infrastructure standardisée permettant à plusieurs équipes d'ingénierie de contribuer plus efficacement aux innovations. L'entreprise explore les MCP pour son infrastructure backend afin d'accélérer l'implémentation de nouvelles fonctionnalités dans toutes les équipes.
La mission de l'entreprise va au-delà de la technologie et vise l'autonomisation économique, en veillant à ce que les petites et moyennes entreprises de la région ainsi que les entrepreneurs du quotidien aient accès aux mêmes recommandations et insights de qualité qui favorisent le succès dans l'économie numérique.
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