Grab, Claude로 동남아시아전역에 맞춤형 가맹점 지원 확장
산업:
상업
회사 규모:
미디엄
제품:
Claude Developer Platform
위치:
아시아 태평양
5.7pp 증가
가맹점 문제 해결률
25% 감소
부정적인 가맹점 심리
The problem
The solution
동남아시아 최고의 슈퍼앱인 Grab은 Claude를 활용해 수백만 명의 가맹점 파트너를 대상으로 비즈니스 컨설팅 서비스를 제공합니다.
Grab은 가맹점 AI 어시스턴트를 통해 중소 기업과 소규모 사업자들이 기존 대기업에서만 누리던 전문적인 가이드를 이용할 수 있도록 지원합니다.
Claude 도입의 주요 성과:
- 해결률 5.7% 포인트 증가
- 가맹점 인바운드 문의 8% 증가
- 부정적인 감정 25% 감소
가맹점 맞춤형 지원 확장의 과제
Grab은 모빌리티, 배달, 금융 서비스 전반에서 매월 4,400만 명 이상의 사용자에게 서비스를 제공합니다. 이들의 가맹점 네트워크는 소규모 가맹점부터 대규모 소매 체인까지 다양하며, 각 국가마다 고유한 요구 사항이 있습니다.
"당사의 급속한 성장과 동남아 전역의 광범위한 가맹점 네트워크가 우리 과제 중 하나입니다. 우리는 규모가 큰 가맹점 파트너들에게 일관되고 고품질 지원을 제공하는 것이 핵심적인 요소라는 것을 깨달았습니다." Grab의 제품 관리자인 Chris Collard는 말합니다.
기존의 지원 모델은 성공에 필요한 맞춤형 조언을 유지하는 반면 이렇게 다양한 가맹점 기반을 효율적으로 지원할 수 없습니다. 소규모 가맹점은 더 정교한 상담 업체와 달리 다양한 지원이 필요하지만, 두 상담 모두 동일한 수준의 품질 지원을 받을 수 있습니다.
Grab은 해당 지역의 다양한 시장과 언어에서 규모에 관계없이 모든 가맹점 파트너에게 고품질 비즈니스 추천 서비스를 제공할 수 있도록 엔터프라이즈급 계정 관리를 대중화해야 하는 과제에 직면했습니다.
성과 및 파트너십을 위해 Claude 선택
Grab은 기술 역량과 실제 비즈니스에 미치는 영향력을 엄격하게 테스트하여 다양한 AI 모델을 평가했습니다. 팀은 가맹점 참여와 유지율 측면에서 모델 성과를 추적하면서, 가맹점 파트너사와 인터뷰를 통해 고객의 경험을 이해했습니다.
"GrabMerchant AI 어시스턴트 사용 사례를 중심으로 평가했는데, Claude 모델은 우리의 요구 사항을 충족하는 최상의 성능을 발휘했습니다." Collard는 설명합니다. 특히 다양한 사용자와 소통할 때 Claude의 진정성과 공감 넘치는 인간적인 톤을 유지할 수 있는 능력이 중요했습니다.
Grab은 성능 외에도 Anthropic의 문제 해결 방식을 중요하게 생각하며, 단순한 기술 라이선스 외에도 아키텍처 지원과 공동 평가 프레임워크까지 확장해 나가는 협업이 이루어졌습니다.
Collard는 "Anthropic은 비즈니스 과제를 해결하기 위해 우리 팀과 함께 일하고 있으며, 이는 우리의 AI 여정에서 진정한 전략적 협력업체가 될 수 있도록 지원합니다."라고 덧붙였습니다.
Claude를 연중무휴 24시간 비즈니스 어드바이저로 만드는 방법
Grab의 가맹점 AI 어시스턴트인 Claude가 핵심 요소입니다. 이 모델은 각 비즈니스에 적합한 개인별 추천 서비스를 제공합니다. Grab의 8개 지역 시장에서 운영되며, 일관된 품질을 유지하면서도 여러 지역 언어를 원활하게 처리합니다.
AI 어시스턴트는 24시간 운영되는 전담 비즈니스 컨설턴트로 운영되며, 다음과 같은 기능을 제공합니다.
- 실용적인 지침: 누락된 메뉴 사진을 감지하여 가맹점이 추가할 수 있도록 단계별 안내
- 전략적 권장 사항: 현지 트렌드와 경쟁사 분석을 기반으로 신규 메뉴 항목 제안
- 마케팅 인사이트: 경쟁사가 프로모션을 통해 매출을 높일 때 효과적인 캠페인 유형 방안 제공
- 비즈니스 분석: 가맹점이 성과 데이터를 분석하고 성장 기회를 식별할 수 있도록 지원
- 운영 지원: GrabMerchant 앱 및 플랫폼 기능 사용에 대한 안내 제공
이러한 접근 방식은 단순한 헬프 데스크에서 시작된 어시스턴트를 각 가맹점의 고유한 상황과 목표를 이해하는 진정한 비즈니스 어드바이저로 탈바꿈시키는 것입니다.
지역 전반의 비즈니스 성장 주도
Grab의 AI 가맹점 어시스턴트는 가맹점의 비즈니스 운영 방식을 완전히 바꾸었습니다. 창업 여정 전반에서 신뢰할 수 있는 조언자가 되었습니다.
가맹점 어시스턴트는 기본적인 질문에 답하는 것보다 성장 기회와 성과 최적화에 관한 전략적 대화에 참여합니다.
가맹점의 성공은 Grab의 에코시스템 전반에 파급 효과를 일으켰습니다. 가맹점이 메뉴 사진 추가, 타겟 프로모션 시작, 리스팅 최적화 등 어시스턴트의 권장 사항을 구현하면, 소비자는 매력적인 제안과 다양한 옵션으로 가득한 플랫폼을 경험할 수 있습니다.
더 나은 머티어 실적을 만족시키는 고객을 유치하여, 플랫폼을 더욱 강력하게 만드는 선순환을 만들어냅니다.
다양한 지역 시장에 Anthropic이 배포되었으며, 방콕의 소규모 공급 업체도 자카르타의 대형 레스토랑 체인과 동일한 수준의 조언을 자체 선호하는 언어로 받을 수 있습니다.
지역 상거래에서 AI의 역할 확대
Grab은 Claude를 장기적으로 지원하는 가맹점 생태계를 기반으로 합니다. 이 기업에서는 여러 엔지니어링 팀이 혁신에 더 효율적으로 참여할 수 있도록 표준화된 인프라를 통해 어시스턴트의 기능을 확장하고, 개발 과정을 간소화할 계획입니다.
팀 전반에서 새로운 기능을 더 빠르게 구현할 수 있도록 백엔드 인프라에 MCP를 도입할 수 있는 방법을 찾고 있습니다.
우리의 사명은 기술을 넘어 경제적 역량을 강화하는 것으로 확장됩니다. 지역 전역의 중소기업과 소규모 사업가들이 디지털 경제에서 성공하는 데 필요한 동일한 수준의 권장 사항과 인사이트를 이용할 수 있도록 지원합니다.
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