Amazon Q in Connect transformiert mit Claude den Kundenservice – sowohl für Supportmitarbeiter als auch für Kunden
Branche:
Software
Unternehmensgröße:
Large
Produkt:
Claude Developer Platform
Standort:
North America
61 Sprachen
werden ohne zusätzliches Trainieren unterstützt
10 – 15 % Zeitersparnis
bei jedem Kundenkontakt
Das Problem
Die Lösung
Amazon Connect nutzt Claude für seinen KI-gesteuerten Kundenserviceassistenten Amazon Q in Connect, der zwei wichtige Gruppen bedient: Supportmitarbeiter im Kundenservice, die Echtzeit-Support benötigen, um komplexe Probleme zu lösen, und Endkunden, die sofortigen Self-Service über Sprach- und digitale Kanäle wünschen.
Mit Claude bietet Amazon Q in Connect:
- Unterstützung von Supportmitarbeitern bei der Bearbeitung komplexer Fälle durch KI-Assistenz in Echtzeit
- Direkte Bereitstellung von personalisierten Self-Service-Optionen für Endkunden
- Unterstützung des Kundenservice in 61 Sprachen ohne zusätzliches Trainieren
- Kunden wie Orbit können bei jedem Kontakt 10 – 15 % Zeitersparnis erzielen
Erfüllte Anforderungen von Supportmitarbeitern und Kunden
Amazon Q in Connect adressiert zwei grundlegende Herausforderungen im Kundenservice: Wie kann Supportmitarbeitern geholfen werden, komplexe Supportanfragen effizient bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Qualität zu handhaben, und wie können Endkunden sofortige Antworten ohne lange Wartezeiten gegeben werden? Supportteams stehen unter zunehmendem Druck, da Supportmitarbeiter viel Zeit damit verbringen, Dokumentationen und unterschiedliche Anwendungen zu durchsuchen, während Kunden auf Antworten warten.
„Amazon Connect hatte schon immer Self-Service-Lösungen angeboten. Seit dem ersten Tag war es unser Ziel, KI zu integrieren, um das Benutzererlebnis sowohl für die Mitarbeiter als auch die Kunden durch schnellere Lösungen zu verbessern, unnötige Weiterleitungen zu vermeiden und Probleme beim ersten Kontakt zu lösen“, sagt Jack Hutton, Principal Product Manager für Amazon Q in Connect. Während herkömmliche KI für bestimmte Szenarien gut funktioniert, können komplexere Interaktionen mit sprachlichen Feinheiten und mehrdeutigen Fragen von ausgefeilteren KI-Funktionen profitieren, um es Unternehmen zu ermöglichen, sowohl ihre Supportmitarbeiter als auch Kunden bei Bedarf besser zu unterstützen. Das Team benötigte eine anspruchsvollere Lösung, die sowohl Supportmitarbeiter als auch Kunden direkt unterstützen konnte.
Claude unterstützt personalisiertes Support-Benutzererlebnis
Amazon Q in Connect nutzt Claude zur Verbesserung des Kundenservice:
Für Supportmitarbeiter:
- KI-Assistenz in Echtzeit bei der Handhabung komplexer Kundenanfragen
- Automatisierte Suche in Dokumentationen und Anzeige relevanter Informationen
- Antwortvorschläge basierend auf Kundenkontext und -historie
- Handlungsempfehlungen für den Supportmitarbeiter
Für Endkunden:
- Sofort verfügbare dialogorientierte Self-Service-Optionen für mehrere Kommunikationskanäle
- Verstehen natürlicher Sprache zur eindeutigen Interpretation komplexer Kundenprobleme
- Personalisierte Antworten und Empfehlungen basierend auf der Vorgeschichte und der aktuellen Situation von Kunden
- Nahtlose Übergabe an Supportmitarbeiter bei Bedarf
Funktionalität für beide Seiten:
- Echtzeitanalyse der Kundenreaktion, die automatisch die Kundenabsicht erkennt
- Mehrstufige Klärung komplexer Anliegen durch Dialog
- Anpassbare Prompt-Vorlagen für individuelle Tonalität, Richtlinien und Workflows
Neues Benutzererlebnis für Supportmitarbeiter und Kunden
Durch die Integration von Claude wurde der Supportvorgang auf beiden Seiten verbessert. „Bei einem Kunden-Pilotprojekt stieg die durchschnittliche Bearbeitungszeit sogar an. Das liegt jedoch daran, dass Supportmitarbeiter, die schwierige Kundenanliegen normalerweise einfach weiterleiten würden, diese jetzt lösen konnten“, berichtet Jack Hutton, Produktmanager für Amazon Q and Connect. Die Auswirkungen gehen über die reinen Bearbeitungszeiten hinaus, wobei Unternehmen wie Orbit bei KI-unterstütztem Support von einer Zeitersparnis von 10 bis 15 % bei jedem Kundenkontakt berichten.
Für Endkunden bedeutet dies schnelleren und konsistenteren Support. Statt 30 Minuten auf Antworten zu warten, erhalten sie sofortige, personalisierte Antworten, basierend auf allem, was bisher über ihre Anliegen bekannt ist. Wenn sie doch mit einem Supportmitarbeiter sprechen müssen, werden sie dank KI-Unterstützung mit jemandem verbunden, der besser helfen kann – ohne Übergabe und wiederholte Erklärungen.
Die Zukunft des KI-gestützten Kundenservice
Amazon Q in Connect transformiert den Kundenservice durch die Bearbeitung von Routineanfragen, während sich Supportmitarbeiter auf die Lösung komplexer Probleme und den Aufbau von Beziehungen konzentrieren können. „Unternehmen werden generative KI – einschließlich Q – einsetzen, um mehrdeutige und hochgradig dynamische Self-Service-Anwendungsfälle zu bewältigen. Dadurch können sich Supportmitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren, die Fachwissen erfordern, was die Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterentwicklung verbessert“, so Hutton.
Durch diesen doppelten Fokus auf die Unterstützung von Supportmitarbeitern und die direkte Betreuung von Endkunden verändert Amazon Q in Connect mit Claude die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenservice bereitstellen, und macht ihn für alle Beteiligten effizienter und effektiver.
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