Amazon Q in Connect는 Claude를 활용해 고객과 상담원 모두의 고객 서비스 경험을 혁신하고 있습니다
산업:
소프트웨어
회사 규모:
대기업
제품:
Claude Developer Platform
위치:
북아메리카
61개 언어
추가 훈련 없이 지원
10~15%의 시간 절감
고객 문의 건당
The problem
The solution
Amazon Connect는 AI 기반 고객 서비스 어시스턴트인 Amazon Q in Connect를 구동하기 위해 Claude를 사용합니다. 이 어시스턴트는 두 가지 핵심 그룹, 즉 복잡한 문제 해결을 위해 실시간 지원이 필요한 고객 서비스 상담원, 그리고 음성 및 디지털 채널 전반에서 즉각적인 셀프서비스를 원하는 최종 고객을 지원합니다.
Claude를 통해 Amazon Q in Connect는 다음과 같은 기능을 수행합니다:
- 복잡한 케이스를 처리할 수 있도록 상담원에게 실시간 AI 지원 제공
- 최종 고객에게 즉각적이고 개인화된 셀프서비스 옵션 제공
- 추가 훈련 없이 61개 언어로 고객 서비스 지원
- Orbit과 같은 고객사가 문의당 10~15%의 시간을 절감하도록 지원
상담원과 고객의 요구 충족
Amazon Q in Connect는 고객 서비스의 두 가지 근본적인 과제를 해결합니다. 하나는 상담원이 품질을 유지하면서 복잡한 지원 요청을 효율적으로 처리하도록 돕는 것이고, 다른 하나는 최종 고객에게 긴 대기 시간 없이 즉각적인 답변을 제공하는 것입니다. 지원팀은 점점 더 큰 압박에 직면하고 있습니다. 상담원이 문서와 여러 분산된 애플리케이션을 찾아보는 데 상당한 시간을 소비하는 동안 고객은 답변을 기다려야 하기 때문입니다.
"Amazon Connect는 항상 셀프서비스 솔루션을 제공해 왔습니다. 첫날부터 우리는 AI를 통합해 더 빠른 문제 해결로 불필요한 에스컬레이션을 방지하고 첫 문의 시에 문제 해결을 완료하여 상담원과 고객의 경험을 모두 향상시키는 것을 목표로 삼아 왔습니다."라고 Amazon Q in Connect의 수석 제품 매니저 Jack Hutton은 말했습니다. 전통적인 AI는 특정 시나리오에서 잘 작동하지만, 언어적 뉘앙스나 모호한 질문이 수반되는 복잡한 상호작용의 경우에는 더 정교한 AI 기능이 유용할 수 있습니다. 이러한 기능은 조직이 필요한 순간에 상담원과 고객을 더욱 효과적으로 지원하는 데 기여할 수 있습니다. 이 팀은 상담원을 지원하는 동시에 고객을 직접 응대할 수 있는 보다 정교한 솔루션이 필요했습니다.
Claude가 개인화된 지원 경험을 구현하는 방식
Amazon Q in Connect는 Claude를 활용해 고객 서비스를 강화합니다.
상담원 대상:
- 복잡한 고객 문의를 처리할 수 있도록 실시간 AI 지원 제공
- 자동 문서 검색 및 관련 정보 표시
- 고객 컨텍스트 및 이력을 기반으로 응답 제안
- 상담원이 취할 수 있는 조치 권장
최종 고객 대상:
- 다양한 채널에서 즉각적인 대화형 셀프서비스 옵션 제공
- 복잡한 고객 문제를 명확히 파악할 수 있는 자연어 이해력
- 고객 이력과 컨텍스트를 기반으로 개인화된 응답 및 추천 제공
- 필요시 상담원에게 원활하게 업무 이관
공통 기능:
- 실시간 응답 분석을 통해 고객 의도를 자동으로 식별
- 대화를 통해 복잡한 요구를 명확히 파악하는 멀티턴 모호성 해소 기능
- 고유의 언어 스타일, 정책, 워크플로우에 맞춤화 가능한 프롬프트 템플릿
상담원과 고객의 경험 혁신
Claude 통합은 지원 운영을 양측에서 모두 개선했습니다. "한 고객사의 파일럿에서는 평균 처리 시간이 오히려 증가했습니다. 이유는, 상담원이 평소라면 이관했을 어려운 문의를 이제 직접 해결할 수 있게 되었기 때문입니다."라고 Amazon Q in Connect의 제품 매니저 Jack Hutton은 설명합니다. Orbit과 같은 기업들은 AI 기반 지원을 통해 고객 문의 건당 10~15%의 시간을 절감했다고 보고했지만, 그 영향은 단순한 처리 시간을 넘어섭니다.
지원이 필요한 최종 고객은 더 빠르고 일관된 경험을 누릴 수 있습니다. 30분 동안 답변을 기다리는 대신, 고객은 전체 컨텍스트와 이력에 기반한 즉각적이고 개인화된 응답을 받을 수 있습니다. 상담원이 필요한 경우에도, AI 지원 덕분에 고객은 더 적절한 상담원에게 바로 연결되어 이관이나 반복 설명을 피할 수 있습니다.
AI 기반 고객 서비스의 미래 구축
Amazon Q in Connect는 반복적인 문의를 처리해 인간 상담원이 복잡한 문제 해결과 관계 구축에 집중할 수 있도록 지원함으로써, 고객 서비스를 혁신하고 있습니다. "기업들은 Q를 비롯한 생성형 AI를 활용해 모호하고 고도로 가변적인 셀프서비스 사용 사례를 처리하게 될 것입니다. 그 결과 인간 상담원은 전문성이 요구되는 복잡한 문제에 집중할 수 있게 되어, 고객 만족도와 직원 역량이 모두 강화될 것입니다."라고 Hutton은 말합니다.
Claude 기반의 Amazon Q in Connect는 상담원 역량 강화와 최종 고객 직접 응대라는 두 가지 목표에 집중함으로써 기업의 고객 서비스 제공 방식을 혁신하고 모든 관련자에게 더 효율적이고 효과적인 경험을 선사하고 있습니다.
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