StubHub transforme la billetterie pour les événements en direct grâce à Claude
Industry:
Divertissement
Company size:
Grande
Product:
Claude Developer Platform
Location:
Amérique du Nord
Le temps d'attente des clients est passé de 20 minutes
à une réponse quasi instantanée
30 % de réduction
sur le coût des opérations du service client
The problem
The solution
StubHub, la première place de marché mondiale pour les événements en direct, utilise Claude pour transformer l'expérience client en fournissant une assistance instantanée et précise qui résout les problèmes complexes de billetterie en quelques secondes, améliorant ainsi les scores de satisfaction tout en optimisant l'efficacité opérationnelle.
Résultats clés obtenus avec Claude :
- réduction du temps d'attente des clients : de plus de 20 minutes à des réponses quasi instantanées ;
- optimisation des opérations de service client pour réduire les coûts de plus de 30 % tout en améliorant la qualité de la réponse ;
- Claude a constamment surpassé les autres modèles d'IA en termes de taux de résolution et de satisfaction client.
Répondre aux exigences de la billetterie urgente
StubHub est la première plateforme mondiale pour les événements en direct. Si vous avez déjà cherché un billet pour un concert, un match ou un spectacle n'importe où dans le monde, il y a de fortes chances que vous ayez consulté StubHub.
« Nous redéfinissons ce que signifie être une plateforme de billetterie. Ce qui nous différencie, c'est notre capacité à utiliser la technologie pour transformer des parcours clients complexes en expériences simples et agréables, a déclaré Timothy Addison, directeur du personnel de l'organisation ingénierie chez StubHub.
Fournir des services à des millions de fans impliquait de relever un défi fonctionnel unique : proposer un service client de grande envergure. Contrairement au commerce électronique traditionnel, la billetterie fonctionne selon des délais fermes. Lorsque les clients contactent le support, ils ne sont souvent qu'à quelques heures ou minutes de leur événement, et chaque retard dans la réponse peut signifier un concert manqué ou une occasion spéciale gâchée.
Les modèles de support traditionnels ne pouvaient pas répondre à ces exigences. StubHub devait maintenir une qualité de service exceptionnelle tout en réduisant considérablement les délais de réponse, en gérant des problèmes de plus en plus complexes liés au suivi des commandes, à l'accès aux tickets et aux questions de dernière minute concernant la politique interne.
Choisir Claude par le biais de tests basés sur les données
StubHub a décidé de s'associer à Claude pour son développement en raison des résultats basés sur les données. L'équipe a effectué des tests A/B rigoureux avec plusieurs modèles d'IA, mesurant les performances selon des indicateurs clés.
« La décision de choisir Claude reposait entièrement sur les données. Nous avons testé plusieurs fournisseurs de modèles côte à côte et Claude a toujours obtenu les meilleurs résultats en termes de taux de résolution de cas et de taux de satisfaction client, explique Timothy Addison. »
Claude se distinguait par sa capacité à comprendre les intentions nuancées des clients et à récupérer les politiques internes pertinentes et le contexte en temps réel. « Nous avions besoin d'un modèle d'IA capable de comprendre les demandes complexes des clients, d'extraire instantanément les bonnes informations de nos systèmes internes et de fournir des solutions correspondant à la qualité de nos agents humains, souligne Timothy Addison. »
Comment Claude optimise-t-il l'assistance instantanée des tickets ?
Claude se connecte aux systèmes internes de StubHub par le biais d'un pipeline RAG (Retrieval-Augmented Generation), extrayant en temps réel les données de la base de connaissances, les informations des clients et le contexte des commandes pour une assistance complète. L'assistant virtuel basé sur l'IA de StubHub gère une part croissante des problèmes des clients de bout en bout, du suivi des commandes et de la récupération des informations sur les événements, à l'aide à l'accès aux tickets et à la résolution des questions de politique interne, en assistant les clients dans n'importe quelle langue 24 heures sur 24.
« Notre chatbot aide les clients à suivre les commandes, à obtenir des mises à jour concernant les événements et à accéder aux billets avant les événements. Auparavant, ces tâches prenaient 20 minutes et nécessitaient plusieurs appels, explique Timothy Addison. » La transformation s'est faite rapidement : StubHub a lancé son premier cas d'utilisation en six semaines, démontrant ainsi une collaboration efficace avec Anthropic.
« Cela a évolué vers une boucle d'amélioration continue, qui consiste à affiner, développer et optimiser constamment l'expérience, explique Timothy Addison. Le soutien, l'expertise et la réactivité de l'équipe Anthropic nous ont aidés à agir rapidement et en toute confiance. »
Transformer les centres de coûts en avantages stratégiques
L'impact de Claude sur les opérations de StubHub a été significatif. Claude travaille aux côtés d'agents humains pour fournir une assistance rapide, précise et conforme aux politiques à grande échelle, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans n'importe quelle langue.
« Claude a fondamentalement changé notre façon de voir le service client. L'IA devient désormais un élément essentiel de notre expérience produit qui améliore la satisfaction de nos clients, a expliqué Timothy Addison. Claude gère l'ensemble du parcours client pour les cas de routine, de la demande à la résolution. Cela va au-delà de l'automatisation pour rationaliser l'ensemble de notre écosystème de support. »
Alors que l'assistance à la clientèle est le principal cas d'utilisation de StubHub, l'entreprise étend l'impact de Claude à l'ensemble de l'entreprise. Leur équipe d'ingénieurs teste Claude Code pour aider les développeurs à écrire, modifier et corriger du code, démontrant ainsi la double approche basée sur l'IA de StubHub qui augmente la productivité des employés tout en transformant l'expérience client.
Construire l'avenir des expériences événementielles intelligentes
StubHub envisage l'IA comme un outil permettant de transformer la manière dont les fans découvrent et vivent les événements en direct. Leur feuille de route comprend une recherche intuitive qui inclut l'intention de l'utilisateur, la détection d'événements basée sur l'IA, des outils de tarification dynamique et des assistants d'achat intelligents.
« Nous voyons notre collaboration avec Anthropic se développer sur l'ensemble de notre entreprise, ajoute Timothy Addison. Nous sommes ravis par ce potentiel et nous aimons travailler avec l'équipe Anthropic. Ce n'est que le début. »
Comme les événements en direct rassemblent des gens du monde entier, StubHub veille à ce que la technologie reliant les fans aux expériences soit aussi transparente et agréable que les événements eux-mêmes. Claude est la pierre angulaire de leur stratégie d'IA et redéfinit les plateformes de billetterie à l'ère numérique.
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