StubHub는 Claude로 라이브 이벤트 티켓팅 방식을 혁신합니다
산업:
엔터테인먼트
회사 규모:
대기업
제품:
Claude Developer Platform
위치:
북아메리카
고객 대기 시간 20분에서
거의 실시간에 가까운 응답 시간으로 대기 시간 개선
고객 서비스 운영 비용
30% 감소
The problem
The solution
라이브 이벤트 업계를 선도하는 마켓플레이스 StubHub는 Claude를 활용하여 복잡한 티켓팅 문제를 몇 초 만에 해결하는 정확한 지원을 즉각적으로 제공해 고객 경험을 혁신하고 있습니다. 운영 효율성이 최적화되는 동시에 고객 만족도가 향상됐습니다.
Claude 도입의 주요 성과:
- 20분 이상이 걸렸던 고객 대기 시간을 거의 실시간 응답 수준으로 개선했습니다
- 고객 서비스 운영 최적화로 비용을 30% 이상 절감하면서도 응답 품질을 개선했습니다
- Claude는 해결 속도와 고객 만족도 측면에서 언제나 다른 AI 모델을 능가합니다
시간에 민감한 티켓팅 요구 사항을 충족하다
StubHub는 세계 최고의 라이브 이벤트 개최 사이트입니다. 전 세계 어디선가 열리는 콘서트, 게임, 쇼 티켓을 검색해 본 적이 있다면 StubHub를 이용해 보셨을 가능성이 큽니다.
"우리는 발권 플랫폼의 의미 자체를 새로 쓰고 있습니다. 고객의 복잡한 티켓팅 과정을 기술을 활용하여 간편하고 만족스러운 경험으로 바꾸는 능력이 바로 우리의 차별점입니다." StubHub의 엔지니어링 조직 책임자 Timothy Addison은 말합니다.
수백만 명의 팬에게 서비스를 제공해야 하는 상황은 곧 대량 고객 응대라는 일반적이지 않은 운영상 난제를 직면해야 하는 것이었습니다. 일반적인 전자 상거래와는 달리, 티켓팅 업무는 매우 촉박한 마감 기한을 두고 운영됩니다.
고객님이 지원팀에 문의할 때면 이벤트 시작 시간으로부터 단 몇 시간이나 몇 분만 남은 상황인 경우가 많으며, 적시에 응답이 이루어지지 않으면 콘서트를 놓치거나 특별 행사를 망칠 수 있습니다.
기존의 지원 모델은 이러한 요구 사항을 충족할 수 없습니다. StubHub는 주문 추적, 티켓 액세스, 마지막 시간 정책 관련 질문 등과 같이 갈수록 복잡해지는 문제를 처리하면서도 응답 시간을 획기적으로 단축하는 동시에 탁월한 서비스 품질을 유지해야 했습니다.
데이터 기반 테스트를 통해 Claude를 선택하다
StubHub는 데이터 중심의 성과 결과를 바탕으로 Claude를 채택하기로 결정했습니다. 회사 팀은 여러 AI 모델을 사용하여 엄격한 A/B 테스트를 수행하고, 주요 지표 전반에서 성과를 측정했습니다.
"Claude를 선택하기로 결정한 것은 전적으로 데이터 중심적인 결정입니다. 여러 모델 제공업체를 대상으로 테스트를 진행했는데, Claude는 사례 해결률과 고객 만족도 점수 측면에서 언제나 최고의 결과를 보여주었습니다."라고 Addison은 설명합니다.
고객의 미묘한 의도를 정확히 이해하고, 관련 내부 정책과 컨텍스트를 실시간으로 검색할 수 있는 기능은 Claude만의 차별점입니다. "우리는 고객의 복잡한 요청을 이해하고, 내부 시스템에서 즉시 올바른 정보를 가져오며, 인간 상담원과 동일한 수준의 해결책을 제공할 수 있는 AI 모델이 필요했습니다." Addison은 말했습니다.
Claude가 순식간에 티케팅 지원을 제공하는 방법
Claude는 RAG(검색 증강 생성(Retrieval-Augmented Generation)) 파이프라인을 통해 StubHub의 내부 시스템에 연결되며, 실시간 지식베이스 데이터, 고객 정보, 주문 컨텍스트를 가져와 종합적인 지원을 제공합니다.
StubHub의 AI 가상 어시스턴트는 고객 문의의 상당 부분을 처음부터 끝까지 처리할 수 있습니다. 주문 추적, 이벤트 정보 검색, 티켓 접근 지원 및 정책 질문 해결 등 다양한 영역을 지원하며, 24시간 연중무휴로 모든 언어에 관계 없이 고객을 지원합니다.
"우리 챗봇은 고객의 주문 내역 추적, 이벤트 업데이트 확인, 행사 전 티켓 액세스를 지원합니다. "이전에는 이러한 업무들은 해결하는 데 20분이 걸렸고, 전화를 여러 차례 해야 했습니다." Addison은 말했습니다.
이러한 혁신은 매우 신속하게 이루어졌습니다. StubHub는 6주 만에 첫 번째 사용 사례를 시작했으며, 이는 Anthropic과의 효율적인 협업을 입증하는 결과였습니다.
"이는 지속적인 개선의 순환 고리로 발전했습니다. 끊임없이 경험을 다듬고 확장하며 최적화하는 과정이죠" Addison은 덧붙였습니다. "Anthropic 팀의 지원과 전문성, 대응 능력 덕분에 빠르고 자신 있게 적용할 수 있었습니다."
비용 센터를 전략적 강점으로 변화시키다
Claude가 StubHub 운영에 끼친 영향력은 엄청납니다. Claude는 인간 상담원과 협력하여, 연중무휴 모든 언어로 빠르고 정확하며 정책을 준수하는 지원을 대규모로 제공합니다.
"Claude는 우리의 고객 서비스를 바라보는 시각을 근본부터 바꿔놓았습니다. 이제 고객 만족도를 높이는 부분이 우리 제품 경험의 핵심 부분이 되었습니다."라고 Addison은 설명합니다.
"Claude는 문의부터 해결에 이르기까지, 고객 과정 전체를 처리합니다. 이는 단순히 자동화를 넘어, 더욱 효율적인 전체 지원 에코시스템을 만드는 데 도움이 됩니다."
StubHub의 주요 활용 사례는 고객 지원이지만, StubHub는 Claude의 영향력을 회사 전체로 확장하고 있습니다. StubHub 엔지니어링팀은 개발자들이 코드를 작성, 편집, 수정하는 데 도움을 주기 위해 Claude Code를 시범 운영하고 있습니다.
이는 고객 경험을 혁신함과 동시에 직원 생산성을 높이는 StubHub의 이중 AI 접근법을 실천하는 것입니다.
지능형 이벤트 경험의 미래를 만들다
StubHub는 AI가 팬들이 라이브 이벤트를 발견하고 경험하는 방식을 혁신할 것이라 전망합니다. StubHub의 로드맵에는 사용자의 의도를 파악하는 직관적인 검색 기능, AI 기반의 이벤트 탐색 기능, 동적 가격 책정 도구, 그리고 지능형 구매 보조 기능이 포함되어 있습니다.
"Anthropic과의 협력이 우리 사업 전반으로 확장되리라 예상합니다" Addison은 말했습니다. "Anthropic 팀과의 협업은 즐겁고, 협업의 잠재력을 매우 기대하고 있습니다. 이는 시작에 불과합니다."
라이브 이벤트가 전 세계 사람들을 하나로 묶어주는 것처럼, StubHub는 팬들을 경험과 연결하는 기술이 이벤트 자체만큼이나 원활하고 즐거운 경험이 될 것을 보장합니다.
StubHub는 Claude를 AI 전략의 핵심 기반으로 삼아 디지털 시대의 티켓팅 플랫폼의 의미 자체를 다시 쓰고 있습니다.
Video caption
Video caption
Video caption