N26 automatiza las operaciones del cliente con Claude

N26 está construyendo el banco que el mundo ama usar, sirviendo a clientes diversos y nativos digitales en 24 mercados europeos. Como banco con licencia completa, N26 ofrece una experiencia bancaria 100 % digital basada en avanzadas tecnologías digitales, de datos e IA.

Con Claude, N26:

• Automatizó hasta un 70 % de las tareas de procesos específicos, con mejoras continuas
• Implementó más de 15 casos de uso internos en el primer año, lo que quintuplicó por cinco las iniciativas de IA
• Redujo hasta en un 50 % el procesamiento manual de procesos específicos
• Lanzó nuevas implementaciones en tan solo 1-2 semanas, desde la concepción hasta la evaluación inicial

El problema

A medida que N26 ampliaba rápidamente su base de clientes en múltiples mercados europeos, la compañía se enfrentaba a un desafío crítico: garantizar que la calidad del servicio pudiera seguir el ritmo de crecimiento. Muchos procesos esenciales seguían siendo manuales, conllevaban un gran volumen de documentos y requerían de mucho tiempo. El creciente volumen de interacciones con los clientes creó cuellos de botella que afectaron directamente tanto a la experiencia del cliente como a la eficiencia interna. Los equipos dedicaban cada vez más tiempo a la clasificación de documentos, extracción de información, traducción y redacción de materiales basados en fuentes multilingües complejas.

N26 necesitaba rediseñar drásticamente estos flujos de trabajo para mantener el servicio de alta calidad y capacidad de respuesta que sus clientes nativos digitales esperaban, mientras seguía creciendo como negocio.

Claude ayuda a automatizar de forma responsable e inteligente los flujos de trabajo bancarios complejos

N26 escogió a Claude por su avanzado razonamiento y capacidades multimodales, que resultaron esenciales para manejar la sofisticada toma de decisiones requerida en los procesos financieros. La disponibilidad de Claude a través de AWS Bedrock en Europa proporcionó el cumplimiento normativo, la seguridad y la escalabilidad que N26 necesitaba como banco con licencia plena.

N26 implementa Claude en todas las funciones de atención al cliente

Desde que comenzó a trabajar con Claude en 2024, N26 ha integrado el asistente de IA en más de 15 aplicaciones internas, trabajando hacia su objetivo de un 70 % de automatización en áreas específicas. Las implementaciones abarcan todo el ciclo de vida del servicio al cliente.

El asistente virtual de N26 para clientes ahora ofrece soporte instantáneo en cinco idiomas y está disponible las 24 horas del día. En un segundo plano, Claude analiza miles de conversaciones diarias, resume las interacciones e identifica tendencias para ayudar a mejorar la calidad del servicio.

En el caso de las solicitudes de devolución de cargos, Claude maneja todo el proceso: desde la traducción de la documentación y el análisis de reclamaciones hasta la recomendación de decisiones en casos complejos con múltiples requisitos de verificación. «Claude fue capaz de identificar algunos detalles que el ojo humano pasó por alto», dijo Carolina Tavares, directora principal de producto de N26.

Claude también procesa las cartas físicas de reclamaciones que llegan, clasifica documentos e inicia acciones apropiadas dentro de los equipos pertinentes. En el análisis de delitos financieros, la IA ayuda a los analistas sintetizando datos de clientes, recomendando acciones y redactando automáticamente informes de investigación.

Tavares añadió: «El despliegue fue rápido». En algunos casos, el equipo pasó de la implementación inicial a las pruebas después de solo 1-2 semanas, un ritmo que fue posible gracias al rendimiento de Claude y a lo fácil que es integrarlo.

El resultado

Un año después de implementar Claude, N26 ha automatizado con éxito hasta el 70 % de las tareas de procesos específicos, con mejoras continuas que siguen aumentando esas cifras. El impacto se extiende a través de múltiples dimensiones del negocio.

El tiempo de procesamiento manual y los retrasos han disminuido significativamente, lo que permite que los equipos se centren en trabajos de mayor valor. Los clientes reciben respuestas más rápidas y una resolución más ágil de los problemas críticos. Se ha mejorado la precisión y trazabilidad de la toma de decisiones, cumpliendo así los altos estándares requeridos en el sector bancario altamente regulado.

De cara al futuro, N26 se está centrando en tres áreas clave. En primer lugar, la empresa está ampliando las automatizaciones ya existentes. En segundo lugar, está abordando interacciones más complejas con los clientes mediante modelos avanzados y capacidades agénticas, con el fin de mejorar la experiencia del cliente. En tercer lugar, está llevando a cabo iniciativas de crecimiento y fidelización, entre ellas la incorporación rápida de nuevos productos y características, junto con información personalizada y contextual para los clientes.

La colaboración con Anthropic sigue estrechándose. N26 planea ser pionera en la adopción de los modelos y capacidades más avanzados de Anthropic, incluidas las nuevas versiones de Claude y el Agent SDK para abordar escenarios complejos. Ambas empresas están colaborando estrechamente para intercambiar mejores prácticas sobre el desarrollo de IA, incluidos los enfoques multiagente y las prácticas seguras relacionadas con el Model Context Protocol (MCP) y la comunicación entre agentes en sectores altamente regulados. N26 también está integrando Claude Code para dar soporte a sus equipos de ingeniería y aumentar la productividad.