bunq crea Finn, su asistente bancario inteligente, con Claude

bunq es el segundo mayor neobanco de Europa, pensado para personas y empresas con un estilo de vida internacional. Fundado en 2012 por Ali Niknam, bunq permite a 20 millones de usuarios en toda Europa gastar, ahorrar, presupuestar e invertir a través de una sola aplicación intuitiva.

bunq eligió Claude tras extensas pruebas A/B, en las que demostró sobresalir de forma constante en las complejas capacidades de planificación que requieren sus escenarios de soporte. Las investigaciones de pagos fallidos, por ejemplo, requieren comprobar tarjetas, cuentas, saldos y transacciones en secuencias precisas. Claude demostró una capacidad superior para razonar sobre estos problemas de varios pasos, manteniendo la precisión necesaria para sus flujos de trabajo agénticos. «Cuando comparamos los mejores modelos mediante benchmarks, Claude resultó ser el mejor», afirma el responsable de Ingeniería de Aprendizaje Automático en bunq.

Gracias a Claude, bunq:

• Investiga problemas bancarios complejos de forma autónoma, planificando y ejecutando investigaciones de varios pasos para pagos fallidos, disputas de transacciones y problemas en cuentas.
• Procesa documentos al instante mediante reconocimiento de imágenes, gestionando recibos y verificando documentos de forma automática.
• Ofrece soporte multilingüe en tiempo real, siendo el primer banco en lanzar traducción de voz a voz con IA, lo que permite a los usuarios hablar con los agentes de soporte en su idioma nativo.
• Impulsa una incorporación rápida al automatizar los procesos de verificación que permiten abrir una cuenta en 5 minutos.
• Genera resultados estructurados y precisos, como JSON sin errores, esenciales para las automatizaciones de backend.

El problema: consultas bancarias complejas a gran escala

El soporte bancario no es sencillo. Una sola consulta de pago fallido puede requerir comprobar el estado de la tarjeta, verificar los datos de la cuenta, confirmar la disponibilidad de saldo y analizar la propia transacción, todo ello sin comprometer la seguridad ni la precisión. Para un neobanco que da servicio a 20 millones de usuarios en toda Europa, con distintos idiomas y necesidades bancarias, los modelos de soporte tradicionales no podían escalar.

bunq necesitaba algo más que un chatbot. Necesitaba un sistema inteligente capaz de razonar y resolver investigaciones complejas de varios pasos, a la vez que producía los resultados estructurados y precisos que requerían sus automatizaciones. Un solo error de formato en un JSON podía interrumpir flujos de trabajo enteros. El reto era encontrar un modelo de IA que combinara un razonamiento sofisticado con una precisión absoluta.

Creación de un asistente bancario inteligente

«Desde el principio, nuestro objetivo con la IA ha sido sencillo: facilitar la vida a nuestros usuarios», afirma el responsable de Ingeniería de Aprendizaje Automático en bunq. «Para lograrlo a gran escala, creamos flujos de trabajo agénticos donde la IA trabaja codo con codo con el código para resolver problemas».

La transformación comenzó en 2023 con el lanzamiento de Finn como asistente conversacional para ayudar a los usuarios a consultar sus finanzas y navegar por la aplicación. Pero la visión de bunq iba mucho más allá de la asistencia básica. Construyeron un sistema multiagente capaz de actuar de forma segura en nombre de los usuarios cuando estos así lo solicitaban: investigando incidencias, procesando documentos y ejecutando operaciones bancarias complejas.

En 2024, bunq se convirtió en el primer banco en lanzar la traducción de voz a voz con IA en tiempo real, un hito que ejemplificaba su enfoque para hacer la banca accesible. Los usuarios podían hablar con los agentes de soporte en su idioma nativo, mientras Finn traducía en tiempo real. Combinado con la traducción de la aplicación a 38 idiomas, esto eliminó las barreras que habían excluido durante mucho tiempo a millones de personas de los servicios bancarios modernos.

La implementación fue extraordinariamente rápida. Gracias al enrutador LLM interno de bunq, que gestiona diferentes modelos, proveedores y configuraciones, solo se necesitaron unos días para añadir Claude. «Nuestros benchmarks internos y el enrutador LLM nos permitieron probar e integrar la solución rápidamente», señala el equipo. «El equipo de Anthropic siempre estuvo disponible para ayudarnos, desde la optimización de prompts hasta el aumento de capacidad».

El resultado: aproximadamente un 80 % de automatización con acceso instantáneo a cuenta

Los resultados demuestran mejoras significativas en todas las métricas. Con el razonamiento avanzado de Claude, la tasa de resolución automatizada de bunq mejoró un 8 %, lo que llevó su automatización total a más del 80 % de todos los tickets de soporte. Los usuarios obtienen respuestas más rápidas y fiables, sin esperar en colas ni tener que navegar por complejos menús telefónicos.

El impacto va más allá del soporte al usuario. La productividad del equipo de Ingeniería mejoró de forma instantánea con Claude Code: los nuevos desarrolladores ahora aportan código significativo en 16 horas, en lugar de 40, una reducción del 60 % que acelera la entrega de producto en toda la organización. «Esta combinación hizo que la implementación fuera fluida y mucho más rápida de lo que habíamos experimentado con otros modelos», apunta el equipo.

Y lo más importante: bunq ha redefinido lo que la banca puede llegar a ser. La apertura de cuenta, que antes llevaba días de papeleo y visitas a la sucursal, ahora se hace en 5 minutos. «Todo el tiempo escuchamos a nuevos usuarios decir que están sorprendidos con lo rápida y fluida que es la experiencia», afirma el responsable de Ingeniería de Aprendizaje Automático. «Para ellos, no se trata solo de velocidad, se trata de libertad. En vez de esperar días o visitar una sucursal, pueden empezar a utilizar su cuenta en cuestión de minutos».

De cara al futuro, bunq ve un enorme potencial para ampliar las capacidades de Finn. El equipo imagina un escenario en el que los usuarios puedan simplemente pedirle a Finn: «deja el 20 % de mis ingresos para impuestos» o «pasa 50 € de mi cuenta principal a mi cuenta de ahorros para vacaciones», y que la operación se complete al instante.

«Apenas estamos empezando a descubrir lo que la IA puede hacer por la banca», explica el equipo. «El compromiso de Anthropic con la confianza, la seguridad y el razonamiento se alinea perfectamente con la misión de bunq de hacer que la vida sea más fácil sin comprometer nunca la seguridad».