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Mit Claude verändert StubHub das Ticketing für Live-Event
Branche:
Unterhaltung
Unternehmensgröße:
Groß
Produkt:
Claude Platform
Standort:
Nordamerika
Von 20 Minuten
Wartezeit auf nahezu sofortige Antworten
30 % weniger Kosten
für den Kundenservice
Video-Untertitel
Video-Untertitel
Mit Claude verändert StubHub, der weltweit führende Marktplatz für Live-Events, das Kundenerlebnis — durch sofortigen, präzisen Support, Lösung von komplexen Ticketproblemen in Sekunden — was bei optimierter Betriebseffizienz für höhere Zufriedenheitswerte sorgt.
Wichtige Ergebnisse mit Claude:
- Die Kundenwartezeiten sanken von über 20 Minuten auf nahezu sofortige Antworten
- Optimierter Kundenservice bei über 30% Kostensenkung und verbesserter Antwortqualität
- Claude übertraf andere KI-Modelle durchgängig bei Lösungsrate und Kundenzufriedenheit
Den Anforderungen für zeitkritische Ticketanfragen gerecht werden
StubHub ist der weltweit führende Tickeanbieter für Live-Events — wer schon einmal nach Tickets für ein Konzert, ein Spiel oder eine Show gesucht hat, ist wahrscheinlich auf StubHub gelandet.
„Wir definieren neu, was es bedeutet, eine Ticketing-Plattform zu sein. Was uns auszeichnet, ist unsere Fähigkeit, Technologie zu nutzen, um komplexe Kundenanfragen in einfache, spannende Erlebnisse umzuwandeln“, sagt Timothy Addison, Engineering Org Chief of Staff bei StubHub.
Millionen von Fans zu bedienen, ist eine einzigartige operative Herausforderung: Kundensupport im großen Maßstab. Anders als im traditionellen E-Commerce arbeitet ein Ticketanbieter mit festen Fristen und Terminen. Wenn Kunden den Support kontaktieren, sind es oft nur noch ein paar Stunden oder sogar Minuten bis zur Veranstaltung. Verzögerungen bei der Antwort können dazu führen, dass ein Konzert verpasst wird oder ein besonderer Anlass ruiniert ist.
Herkömmliche Supportmodelle konnten diesen Anforderungen nicht gerecht werden. StubHub stand vor der Herausforderung, die Antwortzeiten drastisch zu verkürzen, ohne dass es sich negativ auf die Servicequalität auswirkt. Gleichzeitig musste es immer komplexere Probleme rund um die Bestellverfolgung, Zugriff auf Tickets und Anfragen zu den Richtlinien lösen.
Entscheidung für Claude durch datengestützte Tests
StubHubs Entscheidung, für die Entwicklung mit Claude zu arbeiten, beruhte auf datenbasierten Erkenntnissen. Das Team führte rigorose A/B-Tests mit mehreren KI-Modellen durch und maß die Leistung anhand wichtiger Kennzahlen.
„Die Entscheidung für Claude war vollständig datengestützt. Wir haben mehrere Modellanbieter parallel getestet und Claude lieferte durchgehend die besten Ergebnisse bei Lösungsraten und Kundenzufriedenheitswerten“, erklärt Addison.
Was Claude auszeichnete, war seine Fähigkeit, nuancierte Kundenabsichten zu verstehen und relevante interne Richtlinien sowie Kontext in Echtzeit abzurufen. „Wir brauchten ein KI-Modell, das komplexe Kundenanliegen versteht, die richtigen Informationen aus unseren internen Systemen abruft und Lösungen in der gleichen Qualität wie unsere menschlichen Mitarbeitenden liefert“, sagt Addison.
Wie Claude ohne Verzögerung bei Ticketanfragen unterstützt
Claude verbindet sich über eine RAG-Pipeline (Retrieval-Augmented Generation) mit den internen Systemen von StubHub und ruft in Echtzeit Daten, Kundendetails und Bestellkontext für einen umfassenden Support ab. StubHubs virtueller KI-Assistent bearbeitet einen wachsenden Anteil der Kundenanträge durchgängig — von der Nachverfolgung von Bestellungen und dem Abruf von Informationen zur Veranstaltung bis hin zur Unterstützung beim Zugriff auf Tickets und der Beantwortung von Anfragen zu den Richtlinien — rund um die Uhr und in jeder Sprache.
„Unser Chatbot hilft Kunden bei der Verfolgung ihrer Bestellung, stellt Updates für Veranstaltungen bereit und ermöglicht den Zugriff auf Tickets vor Veranstaltungen. Diese Aufgaben dauerten vorher 20 Minuten und erforderten mehrere Telefonate“, teilt Addison mit. Die Transformation ging schnell — StubHub implementierte den ersten Anwendungsfall innerhalb von sechs Wochen und bewies damit eindrücklich, wie effektiv die Zusammenarbeit mit Anthropic ist.
„Es war ein kontinuierlicher Verbesserungskreislauf — ständiges Verfeinern, Erweitern und Optimieren des Erlebnisses“, bemerkt Addison. „Mit der Unterstützung, dem Fachwissen und der Reaktionsfähigkeit der Anthropic-Teams ging alles zügig und vertrauensvoll voran. “
Kostenstellen in strategische Vorteile umwandeln
Claude hat sich tiefgreifend auf StubHubs Betrieb ausgewirkt. Zusammen mit den menschlichen Mitarbeitenden sorgt Claude für einen schnellen, präzisen und richtlinienkonformen Support im großen Maßstab — rund um die Uhr in jeder Sprache.
„Claude hat unsere Sicht auf den Kundenservice grundlegend verändert. Es ist nun ein zentraler Bestandteil unseres Produkterlebnisses, der die Kundenzufriedenheit steigert“, erklärt Addison. „Claude übernimmt die gesamte Kundenbetreuung bei Routinefällen – von der Anfrage bis zur Lösung. Es geht um mehr als nur um eine Automatisierung – es geht um die Optimierung unseres gesamten Support-Ökosystems. “
In erster Linie geht es bei StubHubs um Kundensupport, aber Claudes Einfluss macht sich im gesamten Unternehmen bemerkbar. Das Engineering-Team testete Claude Code, um Entwicklern beim Schreiben, Bearbeiten und Korrigieren von Codes zu helfen – ein Beispiel für den dualen KI-Ansatz von StubHub, bei gesteigerter Produktivität der Mitarbeitenden das Kundenerlebnis zu verändern.
Die Zukunft intelligenter Events
Für StubHub steht fest, dass sich mit KI als treibende Kraft die Art und Weise verändert wird, wie Fans Live-Events entdecken und erleben. Dazu gehören die intuitive Suche, die die Nutzerabsichten versteht, KI-gestützte Event-Entdeckung, dynamische Pricing-Tools und intelligente Kaufassistenten.
„Wir gehen davon, dass wir unsere Zusammenarbeit mit Anthropic auf das gesamte Unternehmen ausweiten werden“, teilt Addison mit. „Wir freuen uns, zusammen zu entdecken, welche weiteren Möglichkeiten sich bieten, und auf eine weitere Zusammenarbeit mit dem Anthropic-Team. Das war erst der Anfang. “
Live-Events bringen Menschen weltweit zusammen und StubHub sorgt dafür, dass die Technologie dahinter genauso reibungslos läuft wie die Events selbst — für Events, die begeistern. Mit Claude definierte es die KI-Strategie für Ticketing-Plattformen in der neuen digitalen Zeit neu.
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