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Mit Claude in Amazon Bedrock verbessert SK Telecom den Kundensupport für Millionen Koreaner
Branche:
Software
Unternehmensgröße:
Groß
Produkt:
Claude Platform
Partner:
AWS
Standort:
Asien-Pazifik
34 % bessere
Qualitätsbewertungen für LLM-Antworten
68 % weniger
minderwertige Modellantworten
Video-Untertitel
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SK Telecom, das seit 27 Jahren die Spitzenposition im National Customer Satisfaction Index (NCSI) hält, nutzt Claude in Amazon Bedrock, um seinen renommierten Kundenservice weiter zu verbessern.
Mithilfe von Claude konnte SKT:
- Die Qualitätsbewertung der LLM-Antworten durch menschliche Agenten bei der Anrufunterstützung um 34 % verbessern
- Der Anteil minderwertiger Antworten im telekommunikationsspezifisch feinabgestimmten Modell um 68 % im Vergleich zum Basismodell verringern
- Bei der Qualität der Antworten bei der Nachbearbeitung von Anrufen etwa 89 % der Qualität menschlicher Agenten erzielen
Erfüllung der besonderen Anforderungen des koreanischen Kundenservices
In Koreas schnelllebiger Kultur stellen die Erwartungen der Kunden den Kundenservice vor einzigartige Herausforderungen, die weit über typische Supportanforderungen hinausgehen. Eric Davis, Head of AI Tech Collaboration Group bei SKT, sagte: „In Korea ist alles immer sehr eilig. Kommt man eine Minute zu spät, ist wie zehn Minuten zu spät woanders.“
SKT, Koreas führender Kundenservice seit 27 Jahren in Folge, hat seinen Ruf, schnelle Reaktionszeiten und personalisierten Support durch regionale Callcenter aufgebaut, die verschiedene Dialekte und kulturelle Nuancen berücksichtigen. Allerdings steht das Unternehmen zunehmend unter Druck, diese Exzellenz aufrechtzuerhalten und gleichzeitig kritische Lücken zu schließen: Die traditionellen Callcenter sind nur montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr erreichbar, ältere Kunden bevorzugen telefonischen Support, während jüngere zum Chat tendieren.
„Wenn ich anrufe, kann ich wahrscheinlich innerhalb von Minuten mit einer Person sprechen, statt 30 Minuten in der Warteschleife zu hängen“, erklärt Davis. Doch dieses Serviceniveau aufrechtzuerhalten, erfordert innovative Lösungen, da die Kundenerwartungen weiter steigen.
Warum SKT sich für Claude entschied
Nach der Evaluierung mehrerer LLMs wählte SKT Claude aufgrund von drei entscheidenden Faktoren, die für ihre Marktführerschaft unerlässlich sind. Markensicherheit stand an erster Stelle. „Für uns ist Markensicherheit entscheidend – alles, was die Marke beschädigt, ist ein absolutes No-Go. Anthropics starker Fokus auf Sicherheit hat sich wirklich abgehoben“, sagt Davis.
Zweitens hoben sich Claudes natürliche Kommunikationsfähigkeiten von der Konkurrenz ab. „Claude ist nahbarer und kreativer“, sagt Davis. Diese Wärme und emotionale Intelligenz erwiesen sich im koreanischen Kundenservice, wo kulturelle Nuancen und Empathie unverzichtbar sind, als besonders wertvoll. Während andere KI-Modelle formelle, distanzierte Antworten generierten, zeigte Claude die kulturelle Sensibilität, die für natürliche Gespräche über verschiedene regionale Dialekte hinweg erforderlich ist.
Der letzte Durchbruch kam durch die Amazon Bedrock-Integration. „Wir haben viel Aufwand mit Bedrock betrieben, um die Leistung zu erreichen“, sagt Davis. „Wobei sich Leistung nicht nur auf die Modellgenauigkeit bezog – auch der Durchsatz und die Latenz mussten unsere Standards erfüllen.“
Amazon Bedrock ermöglichte die nahtlose Bereitstellung der benutzerdefinierten Modelle von SKT bei gleichzeitiger schneller Skalierung der Ressourcen für einen stabilen Launch groß angelegter LLM-Services. Zusätzlich erleichterte die enge Zusammenarbeit zwischen AWS und Anthropic eine schnelle Problemlösung und einen effizienten Bereitstellungsprozess.
Durch die Integration seines hauseigenen RAG-Modells mit Claude für die End-to-End-Retrieval-Augmented-Generation schuf SKT das, was Davis als „eine perfekte Kombination“ bezeichnet. Diese Integration verbesserte die Servicefähigkeiten erheblich und steigerte die Leistung des Telco-LLM von 3,3 auf über 4,3, was einen bedeutenden Erfolg im koreanischen Markt, in dem Effizienz und Kundenservicestandards außergewöhnlich hoch sind, markiert.
Wie Claude intelligenten Kundensupport ermöglicht
SKT implementierte zwei zentrale Lösungen:
Anrufunterstützung (In-Call Assist)
- Bietet Agenten Echtzeit-Dokumentensuche und -antworten
- Reduziert die kognitive Belastung überlasteter Agenten
- Liefert automatisch relevante Informationen
Nachbearbeitung von Anrufen (Post-Call Processing)
- Automatisiert routinemäßige Nachbearbeitung von Anrufen, einschließlich Zusammenfassung, Themenklassifizierung, Aufgabenlistenerstellung und Stimmungsanalyse
- Behält die menschliche Kontrolle über die Ergebnisse bei
- Optimiert Workflows bei gleichzeitiger Qualitätssicherung
Änderung der Erlebnisse von Agenten und Kunden
Claude-gestützte Lösungen veränderten das Wohlbefinden der Agenten und die Servicequalität bei SKT. Die Bewertungen der Agenten stiegen signifikant von 3,3 auf Mitte 4, was SKTs strengen Standards für den Serviceeinsatz entspricht. „Wir haben erkannt, dass unsere Kundenservice-Agenten gestresst und überfordert sind. Wir wollten eine Technologie mit menschlicher Kontrolle, die ihr Leben verbessert“, sagt Davis.
Bei SKTs Ansatz, den Davis „IA“ für Intelligence Augmentation nennt, geht es um die Verbesserung, und nicht um den Ersatz menschlicher Fähigkeiten. „Das soll keine Arbeitsplätze ersetzen – es soll das Erlebnis erweitern“, sagt Davis. Diese Philosophie half SKT, seine 27-jährige Führungsposition im Kundenservice beizubehalten und gleichzeitig den persönlichen Touch seines regionalen Support-Netzwerks zu bewahren, in dem lokale Agenten Service in den bevorzugten Dialekten der Kunden bieten.
Die Zukunft des menschenzentrierten KI-Supports gestalten
SKT arbeitet daran, anspruchsvollere KI-Lösungen zu entwickeln, die eine menschenzentrierte Vision unterstützen. „Wir werden ein deutlich mehrsprachigeres, viel tieferes Modell entwickeln“, sagt Davis. Während die Automatisierung aufgrund von Veränderungen in der Belegschaft über das heutige Niveau hinaus zunehmen wird, bleibt SKT dem Einsatz von Technologie zur Verbesserung statt zum Ersatz der persönlichen Verbindungen verpflichtet, die einen außergewöhnlichen Kundenservice auszeichnen.
Mit der Partnerschaft mit Anthropic zur Verfolgung dieser Vision will SKT eine Blaupause dafür schaffen, wie Unternehmen weltweit die Leistungsfähigkeit von KI nutzen können und gleichzeitig die unersetzlichen menschlichen Elemente der Kundenbetreuung bewahren.
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