SK Telecom, Claude in Amazon Bedrock으로 수백만 명의 한국 고객에 대한 고객 지원 강화
산업:
소프트웨어
회사 규모:
대기업
제품:
Claude Developer Platform
위치:
아시아 태평양
34% 증가
LLM 응답 품질 등급
68% 감소
품질이 낮은 모델 응답률
The problem
The solution
27년 동안 전국 고객 만족도 지수(NCSI)에서 1위를 유지해 온 SK텔레콤은 뛰어난 고객서비스 운영을 더 강화하기 위해 Claude in Amazon Bedrock 기능을 활용하고 있습니다.
Claude를 도입한 SKT의 주요 성과:
- 통화 중 지원에서 인간 상담사의 LLM 응답 품질 점수 34% 상승
- Telco 미세 조정 모델의 낮은 품질 응답 비율이 기본 모델과 비교하여 68% 감소
- 통화 후 처리 시 응답 품질이 인간 상담사의 약 89%
한국 고객 서비스만의 고유한 요구 사항 충족
빠르게 변화하는 한국의 문화 속에서 고객 서비스에 대한 기대치는 일반적인 지원 요구 사항을 훨씬 넘어서며 독특한 과제를 만듭니다.
SKT의 AI 기술협력 그룹을 이끄는 Eric Davis는 "한국은 정말 바쁜 사회입니다. 1분 늦으면, 10분을 늦는 것입니다."
SKT의 AI 기술협력 그룹을 이끄는 Eric Davis는 "한국은 정말 바쁜 사회입니다. 1분 늦으면, 10분을 늦는 것입니다.
27년 연속 국내 고객 서비스 1위를 차지한 SKT는 다양한 방언과 문화적 뉘앙스를 수용하는 지역 콜센터를 통해 신속한 응답 시간과 맞춤형 지원을 제공하여 명성을 쌓았습니다.
그러나 이러한 탁월한 성과를 유지하면서도 중요한 격차를 해소해야 한다는 압박이 갈수록 커지고 있습니다. 전통적인 콜센터는 월요일부터 금요일까지 9시부터 6시까지만 운영하며, 나이 든 고객은 통화 연결을 좋아하는 반면 젊은 고객은 채팅을 더 선호하기 때문입니다.
"전화를 걸면, 30분 동안 기다려야 하는 대신 몇 분 안에 사람과 대화할 수 있을 것입니다."라고 Davis는 설명합니다. 그러나 고객의 기대치가 계속 높아지는 가운데, 높은 수준의 서비스를 유지하려면 혁신적인 솔루션이 필요합니다.
SKT가 Claude를 선택한 이유
SKT는 여러 LLM을 평가한 뒤, 시장 리더십을 유지하는 데 필요한 세 가지 핵심 요건을 기준으로 Claude를 선택했습니다. 브랜드 안전이 최우선입니다.
" 당사에는 브랜드 안전이 매우 중요합니다. 브랜드의 색을 잃는 요소는 무엇이든 허용할 수 없습니다. Anthropic이 안전에 집중하는 방식이 정말 눈에 띄었습니다."라고 Davis는 말합니다.
둘째, Claude의 자연스러운 의사 소통 능력이 경쟁사와 차별화됩니다. Davis는 말합니다. "Claude는 더 연결되어 있고 창의적입니다."
이러한 따뜻함과 감성적인 인텔리전스는 문화적 뉘앙스와 공감이 필수인 한국 고객 서비스 현장에서 특히 유용했습니다.
다른 AI 모델은 형식적이고 거리감이 느껴지는 응답을 생성하는 반면, Claude는 지역 방언 전반에서 자연스러운 대화를 이어갈 수 있는 문화적 민감성을 보여주었습니다.
마지막 돌파구는 Amazon Bedrock 통합을 통해 이루어졌습니다. Davis는 이렇게 말합니다. "우리는 Bedrock에서 이러한 성능을 발휘할 수 있도록 많은 노력을 기울였습니다. 성능은 단순히 모델 정확도에 대한 문제가 아닙니다. 처리량과 지연 시간이 우리의 기준을 충족해야 했습니다."
Amazon Bedrock으로 SKT의 맞춤형 모델을 원활하게 제공하고, 한편으로는 대규모 LLM 서비스를 안정적으로 출시하는 데 필요한 리소스를 빠르게 확장할 수 있었습니다.
또한 AWS와 Anthropic의 긴밀한 협업 덕분에 신속한 문제 해결이 가능해졌으며, 배포 프로세스가 효율적으로 진행되었습니다.
SKT는 자체 RAG 모델과 Claude를 통합해 엔드투엔드 검색 증강 세대를 구축하면서, Davis가 ‘킬러 콤비네이션’이라고 부르는 제품을 탄생시켰습니다.
이러한 통합으로 서비스 기능이 크게 향상되며, Telco LLM의 성능은 3.3에서 4.3 이상으로 개선되었습니다. 효율성과 고객 서비스 기준이 매우 높은 한국 시장에서 이것은 큰 성과입니다.
Claude가 지능형 고객 지원을 강화하는 방법
SKT는 두 가지 핵심 솔루션을 배포했습니다.
통화 중 지원
- 상담사에게 실시간 문서 검색 및 답변 제공
- 업무가 과도한 상담사의 정신적 부담 완화
- 관련 정보를 자동으로 전달
통화 후 처리
- 요약, 주제 분류, 할 일 목록 생성, 정서 분석 등 반복되는 통화 후 처리 과정의 자동화
- 사람이 계속 결과 감독
- 품질 유지와 동시에 워크플로우 간소화
상담사 및 고객 경험 혁신
Claude 기반 솔루션은 SKT의 상담사의 웰빙과 서비스 품질에 혁신을 가져왔습니다. Claude 기반 솔루션은 SKT 상담사의 웰빙과 서비스 품질을 크게 개선했습니다.
상담사 평가 점수가 3.3점에서 4점 중반대로 크게 향상되면서, SKT의 엄격한 서비스 배포 기준을 충족했습니다. "우리는 고객 서비스 상담사가 스트레스와 부담을 느끼고 있다는 점을 인식했습니다. 그리고 인간 참여 기술로 그들의 삶을 더 좋아지길 바랐습니다."라고 Davis는 말합니다.
Davis가 인텔리전스 증강을 위한 'IA'라고 부르는 SKT의 접근법은 사람의 역량을 대체하는 것이 아닌 강화하는 데 중점을 둡니다. Davis는 "이것은 일자리를 대체하기 위한 것이 아니라, 경험을 향상시키기 위한 것입니다."라고 말합니다.
SKT는 이러한 철학을 통해 27년 동안 고객 서비스 분야에서 선도적인 역할을 이어왔으며, 현장의 상담사가 고객이 선호하는 방언으로 서비스를 제공하는 지역 지원 네트워크를 유지할 수 있었습니다.
인간 중심의 AI 지원을 위한 미래 구축
SKT는 인간 중심의 비전을 뒷받침하는 더 정교한 AI 솔루션 개발을 위해 노력하고 있습니다. Davis는 "우리는 더 많은 다국어가 지원되고, 더 심층적인 모델을 구축할 예정입니다."라고 말합니다.
인력이 변하면서 자동화가 더 증가하겠지만, SKT는 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 하는 인간의 연결성을 대체하기보다는 기술을 활용해 이를 더 강화도록 노력할 것입니다.
SKT는 Anthropic과의 파트너십으로 이러한 비전을 추구하며, 전 세계 기업들이 고객 케어에서 대체 불가한 인간의 역할을 유지하면서도 AI의 힘을 활용할 수 있는 청사진을 제시하고자 합니다.
Video caption
Video caption
Video caption