詳細を読む
Decagon が Claude を活用してきめ細かなカスタマーサービスを 大規模に提供
業種：
ソフトウェア
会社規模：
小規模
製品：
Claude Platform
地域：
北アメリカ
70% の削減
過剰推論率の低減
98% が肯定的
AI コメントに対する開発者のフィードバック
動画のキャプション
動画のキャプション
Decagon はカスタマーサポートを支えるソフトウェアプラットフォームとして、Claude を使用してハイパーパーソナライズされた 24 時間 365 日のカスタマーサービスを提供する AI エージェントを構築しています。既存のチケッティングシステムやカスタマーデータベースと統合することで、Decagon はさまざまな業界のエンタープライズが、簡単な問い合わせから以前は人間のエージェントが必要だった複雑なプロセスまで、大規模にホワイトグローブサポートを提供できるようにしています。
Claude により、Decagon は以下を実現しました。
- 過剰推論率を 70% 削減
- Eventbrite のような消費者プラットフォームから Rippling のようなビジネスソフトウェアまで、複数の業界にわたる B2B および B2C 企業のサポートを支援
- 複雑な指示とポリシーに正確に従う Claude の能力により、より高いカスタマー満足度を実現
- 自社のカスタマーサポート量を削減し、ビジネス成長のための時間とリソースを確保
AI と感じさせない AI 搭載サポートの提供
Decagon はエンタープライズにとっての重要な課題、すなわち手頃な価格で高品質なパーソナライズされたカスタマーサポートを提供することに対応しています。従来の自動化システムは、無関係なヘルプ記事や一般的な応答でカスタマーを苦しめていました。Decagon の CTO 兼共同創業者である Ashwin Sreenivas 氏は「ほとんどの自動化ソリューションは、一般的なヘルプ記事を表示するか、実行手順のリストを提供するかのどちらかです。最近の AI 搭載ツールでさえ、個人的でなく、カスタマーにすべての作業を押し付けます。私たちは、熟練したサポートエージェントのように真に機能するもの、つまり特定の状況を理解し、すべてを処理してくれるものを作る機会を見ました」と説明しています。
ビジネスロジックとエンタープライズセキュリティで実証された卓越性
さまざまな AI モデルを評価した結果、Decagon は複雑な指示を理解して実行する能力とエンタープライズグレードのセキュリティにより Claude を選定しました。「Claude は複雑で多段階のプロセスを高い正確性で理解し、従う能力において独自のスキルを持っています」と Sreenivas 氏は述べています。「各企業のサポートプロセスの微妙なビジネスロジックをナビゲートし、潜在的なエラーを事前にキャッチできます」
カスタマーがさまざまな方法で使う、柔軟で信頼性の高い AI
Claude のおかげで、Decagon のカスタマーはポリシーとプラクティスに高い正確性で従う AI エージェントを導入し、あらゆるインタラクションでブランドボイスを高い忠実度で表現しています。Substack（セルフパブリッシングプラットフォーム）はエージェントを使用して、ライターのプラットフォーム固有の質問への回答、公開の問題のトラブルシューティング、収益化オプションの説明を支援しています。Rippling（中小企業向けバックオフィスプラットフォーム）は、自動化されたデシジョンツリーロジックを Claude 搭載エージェントに置き換え、地域の規制に準拠しながらクライアントを複雑な HR および給与プロセスに案内しています。
Claude により、エンドユーザーはほとんどのケースで人間の介入なしに問題を解決できます。Sreenivas 氏は「単に質問に答えるだけではありません。AI エージェントは実際にカスタマーのためにタスクを完了します。返金の手順を教えるのではなく、エージェントが資格を確認し、決済システムを通じて返金を処理し、人間のエージェントが行ったであろうすべてのステップを処理します。カスタマーの観点からは、熟練したサポート担当者と話しているのと同じくらい良いものです」と説明しています。
カスタマージャーニー全体にわたるパーソナライズされたサポートの未来
Decagon は AI 搭載サポートを、カスタマー体験におけるより広範な革命の始まりと見ています。Sreenivas 氏は「組織がカスタマーとどのようにインターフェースしたいかを理解するビジネスをしています。そのコア DNA を理解すれば、あらゆるタッチポイントに拡大するお手伝いができます」と述べています。基本的なサポートを超えて、Decagon はカスタマーをプロアクティブに成功に導き、見込み客を教育し、セールス資格判定をシームレスに処理し、オンボーディングを加速する AI エージェントを構想しています。ルーティンのインタラクションを自動化することで、これらの AI ソリューションは従業員がリレーションシップ構築とビジネス成長に集中できるようにします。
将来を見据え、Sreenivas 氏はユニバーサルなパーソナライズドサービスの未来を構想し、「消費者にとって、その影響は変革的でしょう。誰もがハイパーパーソナライズされたオンデマンドサポートにアクセスできるようになります。クリスマスの午前 2 時でもです。企業にとっては、予算を超えずにすべてのカスタマーにきめ細かな顧客体験を提供できるので、大きな変革です。サポートエージェントにとっても前向きなシフトです。反復的な質問から離れ、人間が得意とすること、つまりリレーションシップの構築と共感と繊細な理解を必要とする複雑な問題の解決に集中できます」と述べています。
Claude の支援により、Decagon はこのビジョンをさまざまな業界のあらゆる規模の企業に向けて実現しています。Claude の高度な機能とカスタマーインタラクションへの深い理解を組み合わせることで、サポートを改善するだけでなく、企業とカスタマーのつながり方を、1回の会話ごとに変革しています。
動画のキャプション