Decagon, Claude로 대규모 프리미엄 고객 서비스 제공

산업:

소프트웨어

기업 규모:

중소기업

제품:

Claude Platform

위치:

북아메리카

70% 감소

과잉 추론율 감소

98% 긍정적

AI 코멘트에 대한 개발자 피드백

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고객 지원 소프트웨어 플랫폼인 Decagon은 Claude를 활용하여 초개인화된 24시간 고객 서비스를 제공하는 AI 에이전트를 구축합니다. Decagon은 기존 티켓팅 시스템 및 고객 데이터베이스와 통합하여, 다양한 산업의 기업이 단순 문의부터 이전에는 상담원이 직접 처리해야 했던 복잡한 프로세스까지 대규모로 프리미엄 지원을 제공할 수 있도록 합니다.

Claude를 통해 Decagon은 다음과 같은 성과를 거두었습니다.

과잉 추론율 70% 감소
Eventbrite와 같은 소비자 플랫폼부터 Rippling과 같은 비즈니스 소프트웨어까지 다양한 산업의 B2B 및 B2C 기업 지원
복잡한 지침과 정책을 정확히 따르는 Claude의 능력으로 더 높은 고객 만족도 달성
자체 고객 지원 문의량 감소로 시간과 리소스를 절약하여 비즈니스 성장에 집중

AI처럼 느껴지지 않는 AI 기반 지원

Decagon은 기업의 핵심 과제인 합리적인 비용으로 고품질의 맞춤형 고객 지원을 제공하는 문제를 해결합니다. 기존의 자동화 시스템은 관련 없는 도움말 문서나 일반적인 답변만 내놓아 고객을 실망시켰습니다. Decagon의 CTO 겸 공동 창립자인 Ashwin Sreenivas는 다음과 같이 설명합니다. "대부분의 자동화 솔루션은 일반적인 도움말 문서로만 안내해 주거나 따라야 할 단계 목록을 제공하는 수준입니다. 최근의 AI 기반 도구조차 비인격적으로 느껴지며, 모든 작업을 고객에게 떠넘깁니다. 저희는 고객의 특수한 상황을 이해하고 모든 것을 대신 처리해 주는, 진정으로 숙련된 상담원처럼 행동하는 무언가를 만들 기회를 보았습니다 ."

비즈니스 로직과 기업 보안 탐색에서 입증된 우수성

Decagon은 다양한 AI 모델을 평가한 끝에, 복잡한 지침을 이해하고 실행하는 능력과 기업용 보안 수준을 고려하여 Claude를 선택했습니다. Sreenivas는 "Claude는 복잡하고 다단계의 프로세스를 높은 정확도로 이해하고 따르는 데 독보적인 능력을 갖추고 있습니다. 각 기업의 지원 프로세스에 담긴 미묘한 비즈니스 로직을 탐색하면서 잠재적 오류를 사전에 잡아냅니다"라고 설명합니다.

고객이 수백만 가지 방식으로 활용하는 유연하고 신뢰할 수 있는 AI

Claude 덕분에 Decagon 고객은 정책과 관행을 놀라운 정확도로 준수하는 AI 에이전트를 배포하며, 모든 상호작용에서 브랜드 목소리를 충실하게 대변하고 있습니다. 1인 출판 플랫폼인 Substack은 에이전트를 활용하여 작가의 플랫폼 관련 질문에 응대하고, 출판 문제를 해결하며, 수익화 옵션을 안내합니다. 소기업용 백오피스 플랫폼인 Rippling은 기존의 자동화된 의사결정 트리 로직을 Claude 기반 에이전트로 대체하여 고객이 복잡한 HR 및 급여 프로세스를 진행하면서 현지 규정 준수를 보장할 수 있도록 지원합니다.

Claude를 통해 최종 사용자는 대부분의 경우 사람의 개입 없이 문제를 해결합니다. Sreenivas는 다음과 같이 설명합니다. "저희 AI 에이전트는 단순히 질문에 답하는 수준이 아니라, 실제로 고객을 위해 작업을 완수합니다. 환불 방법을 안내하는 대신, 에이전트가 직접 자격 요건을 확인하고, 결제 시스템을 통해 환불을 처리하며, 상담원이 했을 모든 단계를 처리합니다. 고객의 입장에서는 숙련된 지원 담당자와 대화하는 것만큼이나 효과적이죠."

고객 여정 전반에 걸친 개인화된 지원의 미래

Decagon은 AI 기반 지원을 고객 경험 혁신의 시작점으로 보고 있습니다. Sreenivas는 "저희는 조직이 고객과 어떻게 소통하고 싶어하는지를 이해하는 사업입니다. 그 핵심 DNA를 이해하면, 모든 접점에서 이를 확장할 수 있습니다"라고 말합니다. Decagon은 기본 지원을 넘어 선제적으로 고객을 성공으로 이끌고, 잠재 고객을 교육하며, 영업 적격 여부 심사를 원활하게 처리하고, 온보딩을 속도를 높이는 AI 에이전트를 구상하고 있습니다. 이러한 AI 솔루션은 반복적인 상호작용을 자동화함으로써 직원들이 관계 구축과 비즈니스 성장에 집중할 수 있도록 합니다.

Sreenivas는 보편적인 개인화 서비스의 미래를 내다보며 다음과 같이 전망합니다. "소비자에게는 혁신적인 영향이 있을 것입니다. 누구든, 설령 크리스마스 새벽 2시라 할지라도 고도로 개인화된 온디맨드 지원을 받을 수 있게 될 테죠. 기업에 있어서는 큰 비용을 들이지 않고도 모든 고객에게 프리미엄 경험을 제공할 수 있어 판도를 바꾸는 요소입니다. 상담원에게도 긍정적인 변화입니다. 반복적인 질문에서 벗어나 사람이 가장 잘하는 일, 즉 관계 구축과 공감 및 세심한 이해가 필요한 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있습니다."

Claude의 도움으로 Decagon은 다양한 산업의 모든 규모의 기업을 위해 이 비전을 현실로 만들고자 노력하고 있습니다. Claude의 고급 역량과 고객 상호작용에 대한 깊은 이해를 결합하여, 단순히 지원을 개선하는 것을 넘어 기업과 고객이 소통하는 방식을 대화 하나하나마다 변혁해 나가고 있습니다.

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