Intercom、Claudeを活用して最大86%の解決率を実現するカスタマーサービステクノロジーを提供

Intercomは、業界をリードするカスタマーサービスプラットフォームとして、Claudeを活用し25,000を超える顧客向が人間並みのレベルの応答で数百万件ものカスタマーサポートクエリを自動的に解決する支援をしています。 IntercomのAIエージェント「Fin」はClaudeを活用し、24時間365日、顧客に迅速で正確な回答を提供します。パーソナライズされた対話型サポートを提供し、人間の担当者がより複雑な問い合わせに集中できるようにしています。

Claudeを活用したIntercomの「Fin」は以下を実現。

• 人間並みのレベルとパーソナライズされた対応により、最大86%の顧客サポート案件を解決
• 初期設定状態で平均51%の解決率を実現
• 応答時間を30分から数秒に短縮
• 世界中の顧客に45を超える言語で応答
• それぞれのビジネスに合わせてカスタマイズした声のトーンと回答の長さを提供

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人間並みのレベルのサポートを大規模に提供するための課題

カスタマーサービスソフトウェアのパイオニアとして、Intercomは常に可能性の限界を押し広げてきました。しかし長年の経験を通じて、従来型のサポートモデルが今日の重圧に耐えきれなくなっていることが明らかになりました。サポートチームが人手不足にあえぐ一方で、顧客は瞬時に人間並みのレベル回答を期待し、企業は人間的な温かみを損なわずに、サポートを拡大する必要に迫られています。

IntercomのAI担当副社長であるFergal Reid氏は次のように述べます。「カスタマーサポートの提供には非常にコストがかかります。サポート担当者は、過去に扱ったことのある質問に対しても、確かな回答を探すために多くの時間を費やしています。一方、企業は応答時間を遅らせるか、品質を低下させるか、あるいは持続不可能な方法でチームを拡大するためにスタッフを採用するかの選択の必要に迫られています」

他のAIエージェントは顧客からの問い合わせをそらすことに注力する一方で、Intercomは「Fin」を用いて根本的に異なるものを構築する機会を見出しました。「お客様を苛立たせ、邪魔になるだけの「回避」エンジンを構築することは決して望んでいませんでした。顧客の質問を真に解決することが、長期的に見てカスタマーサポートに対するより優れたアプローチであると、常に信じてきました」とReid氏は述べます。

優れたインテリジェンスと高い信頼性を理由にClaudeを選定

Intercomの機械学習サイエンティストであるPedro Tabacof氏は次のように説明します。「当社のテストプロセスは徹底的です。小規模な調整から大規模なアップデートまで、あらゆる変更は当社の製品基準に照らして厳格にテストされます」 評価は基本的な指標にとどまらず、回答の正確性、解決率、顧客満足度、回答品質を検証します。最も重要なことは、各モデルが大規模な環境でも一貫して高品質な回答を提供できることを証明する必要があることです。

数百万件もの実際の顧客との会話を分析した後、Intercomは以下の主要な3つの要素によりClaudeを選定しました。

• 優れたパフォーマンス：包括的な評価を通して、Claudeのパフォーマンスは一貫して他のモデルを上回りました。「Anthropicに切り替えたのは、同社のClaudeモデルが大規模な顧客対応において、最も高品質の回答を提供できるためです」とReid氏は述べます。結果がそれを物語っています。「Fin」はカスタマイズやチューニングを行う以前の初期設定の状態で、51%の解決率を達成しました。
• 信頼性と拡張性：Claudeは、Intercomの多様な顧客基盤全体でエンタープライズクラスの信頼性をグローバル規模で実証しました。Claudeは、「Fin」が毎日数百万件ものサポートクエリに対応しながら、高品質な回答を維持するの支援し、スタートアップ企業からグローバル企業まで、一貫した回答を提供しています。 この拡張性により、Intercomの顧客は品質や応答時間を損なうことなく、サポート業務を拡大することができます。
• 戦略的パートナーシップ: IntercomとAnthropicとの関係は、モデルのパフォーマンス以上の価値をもたらしています。Tabacof氏は次のように指摘します。「Anthropicとのパートナーシップは素晴らしいものでした。なぜなら当社には重要な専門知識を共有する非常に優秀なソリューションエンジニアがいたからです」 この連携により、Intercomは実装の最適化を実現し、新たな機能を活用できるようになりました。具体的には、応答の長さやトーンのパーソナライズ、ポリシーを意識した応答、高度な会話分析などが含まれます。

Intercomのアプローチに対する最も強力な裏付けは、Anthropicが自社のカスタマーサービスAIエージェントとして「Fin」を選んだことです。Anthropicの最高製品責任者であるMike Kriegerは、Intercom との連携は「実験と評価」に基づくため「最も理想的なパートナーシップ」と評しています。Intercomの共同創業者兼最高戦略責任者であるDes Traynor氏は次のように続けます。「Anthropicとの連携により、当社はAIの最前線を走り続け、未来を探求し、最先端の技術に取り組むと同時に、お客様に安定的かつ信頼性の高い優れた成果を提供することが可能です」

高品質なAIサポートを支えるの4本の柱

テストと改良を経て、Intercomは自社のAIエージェント「Fin」にClaudeを統合し、以下の4つの主要な機能を通じてカスタマーサポートに変革をもたらしました。

• 知識：「Fin」は企業の製品やサービスに関するあらゆる情報を学び、ナレッジベースベース全体を活用して正確な回答を生成します。「従来は、ヘルプ記事を検索するのに30分かかることもありました。Claudeを搭載した「Fin」を使用すれば、即座に回答を取得します」とReid氏は述べます。
• 動作：「Fin」は、各企業に合わせてコミュニケーションスタイルを適応させ、特定のポリシーと手順に従いながら、一貫したトーンを維持します。 これにより、各社のブランドとガイドラインに沿った信頼性の高いパーソナライズされたサポートが確実に実現できます。
• アクション：「Fin」は単なる情報提供にとどまらず、払い戻し処理からアカウントの変更管理まで、顧客に代わって具体的なアクションを実行できます。 「複雑なワークフローを自律的に処理するこの機能により、解決率は平均50%から、潜在的に80～90%まで向上します」とTabacof氏は述べます。
• インサイト：「Fin」はAI生成の分析を通じてサポート業務全体を可視化します。これにより、企業は一貫して高品質なサポートを維持しながら、改善すべき分野を特定できます。

カスタマーサクセス: Synthesia、Fundrise、Lightspeedなどの企業がClaudeのビジネス価値を評価する方法

Intercomは、厳格なテストとモニタリングを通して、Claudeを搭載した「Fin」が顧客基盤全体で一貫して平均51%の解決率を達成していることを実証してきました。この効果は、あらゆる規模の組織にで明確に確認されています。

Synthesiaのようなスタートアップ企業では、効果は導入後すぐに現れました。「Fin」導入から6か月以内に、このソフトウェア企業ではAIエージェントが6,000件超の会話を解決し、1,300時間以上を節約し、セルフサービスサポート率は最大87%を達成しました。

Fundriseのような成長企業も同様の変革を遂げました。「Fin」導入から3か月以内に、この不動産投資プラットフォームはサポート業務総量の50%超を自動化しながら95%の応答精度を維持しました。季節的なサポート需要のピーク時には、「Fin」はケース数量を前年比で約50%削減するのに寄与しました。

Lightspeedのような大企業でも、「Fin」は品質を維持しながら拡張できる能力を実証しています。Lightspeedはグローバルなサポート業務全体でAIを活用することで、顧客満足度スコアを安定的に維持しながら、最大65%の解決率を達成しています。同社のAIシステムは会話の99%に関与し、サポート担当者が1日あたり31％多くの会話を完結させられると同時にトレーニング時間とサービス提供コストを削減することを可能にしています。

その効果は自動化指標だけにとどまりません。「Fin」が日常的な問い合わせに対応することで、サポートチームはより戦略的な業務に集中できるようなります。「担当者がFinを導入したことで、その役割が変わる事例が見られるます。カスタマーサービスチームは、これまで対応できなかった業務に取り組み、バリューチェーンの上流に業務がシフトしています」とReid氏は述べます。Fundriseでも同様なことが起きており、投資家向け広報チームは、日常的なパスワードのリセットや取引明細書の照会ではなく、複雑な投資戦略に関する質問に集中できるようになりました。

カスタマーサポートにおける人間とAIの協働の未来をリード

IntercomはClaudeを活用して、AIと人間のサポートチームの連携関係を再構築しています。次なる開発は、「Fin」が払い戻し処理やアカウントの変更管理といった複雑なタスクを自律的に処理できるようにすることです。

この変革は、自動化の指標をはるかに超えたものです。Intercomではすでに、AIがサポートチームの役割をいかに高められるかを実感しています。チームはもはや反復作業ではなく戦略的な業務に注力できるようになっています。 「Finが導入されても、人員削減は行われません。その代わりに、カスタマーサービスチームはバリューチェーンの上流にシフトし、これまでできなかった業務に取り組みます」とReid氏は述べます。

Intercomは将来を見据え、サポートチームが最も複雑な顧客ニーズに注力しながら、AIシステムを向上させる戦略的オペレーターになる姿を思い描いています。「私たちは可能性の限界領域で製品開発を行っています」とReid氏は述べています。