Sendbird: Zuverlässiger KI-Kundenservice der Enterprise-Klasse mit Claude
Branche:
Software
Unternehmensgröße:
Small
Produkt:
Claude Developer Platform
Standort:
Europe
30 % bis 90 %
Erhöhung der Wettbewerbsgewinnquote
30-40 % Anfragen
weitergeleitet an KI-Agenten
Das Problem
Die Lösung
Sendbird verwendet Claude für KI-Kundendienstmitarbeiter, die es Unternehmen ermöglichen, umfangreiche Supportgespräche zu automatisieren und dabei Genauigkeit, Zuverlässigkeit und Compliance für ihre mehr als 4.000 Kunden weltweit aufrechterhält.
Claude ermöglicht Sendbird:
- Erweiterung der Funktionen einer Plattform, die monatlich über 7 Milliarden Gespräche mit 6 Milliarden Nutzern weltweit führt
- Erhöhung der Wettbewerbsgewinnquote beim Verkauf ihrer KI-fähigen Plattform von 30 % auf 90 % bei direkten Bewertungen
- Weiterleitung von 30-40 % der menschlichen Anfragen an KI-Agenten für Unternehmenskunden wie Lotte Homeshopping
Transformation des Kundensupports mit zuverlässiger KI
Sendbird ist zum Kommunikationsrückgrat für mehr als 4.000 globale Unternehmen geworden. Monatlich finden auf der Plattform über 7 Milliarden Gespräche statt. Die Weiterentwicklung der Erwartungen ihrer Kunden zu sofortigem, personalisiertem Support über alle Kanäle hinweg machte Sendbird klar, dass herkömmliche Contact Center überholt waren.
Die Chancen für KI waren klar, aber auch das Risiko. Frühe Experimente zeigten, dass die meisten KI-Modelle zwar selbstbewusste, jedoch falsche Antworten erzeugten, die Markenvertrauen und Compliance gefährdeten. Sendbird benötigte intelligente Automatisierung, ohne die Zuverlässigkeit des Unternehmens zu beeinträchtigen.
Durch die Integration von Claude in die Plattform bietet Sendbird nun KI-Agenten, die den Umfang der Automatisierung mit menschlicher Genauigkeit kombinieren. Die Lösung bearbeitet Routineanfragen automatisch und eskaliert komplexe Probleme, sodass Unternehmen in jeder Größenordnung sofortigen und qualitativ hochwertigen Support bieten können.
Warum Sendbird Claude wählte
Der Bewertungsprozess von Sendbird konzentrierte sich auf die Suche nach einem KI-Modell, das Anweisungen zuverlässig befolgen und Halluzinationen begrenzen kann, während gleichzeitig der richtige Ton für den Kundensupport beibehalten wird. Nach umfangreichen Tests mit mehreren Modellen übertraf Claude die Konkurrenz bei weitem.
„Anweisungen zu folgen und Halluzination einzuschränken waren wichtige Eigenschaften“, erklärt Jin Ku, CTO von Sendbird. „Um Anwendern im Supportbereich einen angemessenen Service zu bieten, benötigten wir außerdem ein Modell mit den richtigen Eigenschaften: freundlich, geduldig und einfühlsam.“
Die Ergebnisse sprechen für sich. Ku erklärt: „Mit den Modellen der Mitbewerber konnten wir nur eine Erfolgsquote von 30 % erreichen. Claude erzielte eine Gewinnquote von 90 % ohne Prompt-Optimierung. Diese Ergebnisse blieben auch bei reduziertem Wissenskontext konsistent, was wirklich bemerkenswert war.“
Claude zeigte überlegene Leistung ohne umfangreiches Prompt-Engineering Das Sendbird-Team fand die Integration bemerkenswert reibungslos, mit ausgezeichneter Dokumentation und schnellem Support von Anthropic. Ihre Entscheidung wurde bekräftigt durch Claudes Sicherheit der Enterprise-Klasse mithilfe von AWS. So konnten die strengen Compliance-Anforderungen ihrer größten Unternehmenskunden erfüllt werden.
Wie Claude die KI der Kundenbetreuung von Sendbird unterstützt
Sendbird verwendet Claude zur Erstellung von KI-Agenten, die die Kommunikation mit Unternehmen in großem Maßstab durchführen. Diese Agenten dienen als erstes Supportsystem über mehrere Kanäle hinweg und bieten folgende Vorteile:
- Zuverlässige Anweisungsbefolgung, die die bei anderen KI-Modellen üblichen Halluzinationen praktisch eliminiert
- Natürliche Gesprächsinteraktionen, die eine einheitliche Markenpräsenz über Mobilgeräte, Web, SMS, E-Mail und WhatsApp hinweg aufrechterhalten
- Sicherheit der Enterprise-Klasse durch AWS-Integration, die strenge Compliance-Anforderungen erfüllt
Die Plattform eignet sich hervorragend für die Verarbeitung komplexer Informationen während Live-Gesprächen. Ku sagt: „Claude analysiert große Mengen unstrukturierter Daten in Echtzeit. Es kann Hunderte von Seiten technischer Dokumentation verarbeiten und sofort feststellen, ob hochgeladene Materialien die Compliance-Standards erfüllen, während gleichzeitig der Gesprächsfluss aufrechterhalten wird.“
Dies verändert die KI-Unterstützung grundlegend. Für die Kunden von Sendbird bedeutet dies, dass ihre KI-Agenten jetzt selbstbewusst Anfragen bearbeiten, die zuvor menschliches Eingreifen erforderten. Dadurch wird eine nahtlose Kundenerfahrung geschaffen, Markenstandards beibehalten und die Effizienz erheblich gesteigert.
Umgestaltung des Kundenservices in großem Maßstab
Die Claude-basierte Plattform von Sendbird hat den Kundensupport für Unternehmenskunden revolutioniert und bietet messbare geschäftliche Auswirkungen und verbesserte Benutzererfahrungen. Die verbesserte Genauigkeit der KI hat die Abläufe und die Kundenzufriedenheit verändert.
„Mit Claude hat sich die Genauigkeit im Vergleich zu unseren vorherigen KI-Lösungen deutlich erhöht, was zu einer höheren Qualität der Interaktionen für unsere Kunden führt“, so Ku. „Dank dieser Verbesserung fühlen sich Benutzer wohler bei der KI-Unterstützung, wir erhalten höhere CSAT-Bewertungen und können mehr Probleme ohne menschliches Eingreifen lösen.“
Bei Lotte Homeshopping werden diese Vorteile sofort klar: Durch die Implementierung der Sendbird-Lösung wurden 30 bis 40 % der Anfragen an KI weitergeleitet, ein rund um die Uhr verfügbarer Support wurde ermöglicht und die Zufriedenheit verbessert. „Wir haben mehrere Anbieter getestet und waren nicht überzeugt, doch dann entdeckten wir Sendbird powered by Claude von Anthropic“, erklärt Oh Ju-young vom KI-Promotion Team von Lotte Homeshopping. „Die Genauigkeit und Flexibilität haben unseren Anforderungen standgehalten.“
Claudes starke Compliance-Funktionen haben auch die Risikowahrnehmung bei Unternehmenskunden verringert, die Einführung von KI im gesamten Kundenstamm von Sendbird beschleunigt und Unternehmen geholfen, KI selbstbewusst zu unterstützen.
Zukunftsgestaltung KI-gestützter Kundenerlebnisse
Sendbird definiert Kundenservice neu – von reaktiver Problemlösung zum strategischem Business-Driver. „Wir entwickeln proaktive KI-Agenten, die Bedürfnisse vorhersehen und die Zufriedenheit skalierbar steigern“, sagt Ku.
Dank dieser Vision ist der Kundenservice keine Kostenstelle mehr, sondern generiert Umsatz. Ku erklärt: „Mit Claude integrieren wir personalisierte Cross-Selling-Möglichkeiten in Support-Gespräche und nutzen diese vertrauenswürdigen Touchpoints, um den Kundennutzen zu steigern.“
Sendbird bringt leistungsstarke multimodale KI-Funktionen in Kommunikationsplattformen von Unternehmen durch die Zusammenarbeit mit Anthropic ein. Durch die Integration von Claude an jedem Kundenkontaktpunkt schaffen wir eine Zukunft, in der KI die Kommunikation mit Kunden wirklich verbessert. Das Ergebnis ist ein neuer Standard für digitale Verbindungen, der sowohl betriebliche Effizienz als auch die menschliche Note bietet, die dauerhafte Kundenbindung schafft.
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