Gradient Labs, Claude로 금융 서비스 고객 지원 혁신

산업:

금융 서비스

기업 규모:

중소기업

제품:

Claude Platform

위치:

유럽

80~90% 해결률

자동화된 고객 지원 성과

98% 만족도

AI 자동화를 통한 고객 만족 성과

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Gradient Labs는 고도로 규제된 환경에서 요구되는 정밀성과 신뢰성을 갖추고 표준 운영 절차를 따르는 AI 기반 플랫폼을 구축하여 금융 기관의 고객 지원을 혁신하고 있습니다.

Claude를 활용하여 Gradient Labs가 이룬 성과:

고객 지원 자동화 해결률 80~90% 달성, 고객 만족도 최대 98% 기록
고객 지원 및 운영 업무의 약 80%의 자동화 가능한 유연성 확보
복잡한 문의 해결을 자동화하는 수익성 있는 성과 기반 요금제
규제 은행에서 안전하고 규정을 준수하는 AI 에이전트 플랫폼

가장 엄격한 규제 환경을 위한 AI

Dimitri Masin은 Neal Lathia, Danai Antoniou와 함께 Monzo에서 재직하는 동안 고객 지원 자동화 전반에 걸쳐 반복되는 패턴을 발견했습니다. 기업들이 40~50%의 자동화율을 보고했지만, 실제로는 시간이 가장 적게 드는 단순 문의만 자동화하고 있던 것입니다.

이 통찰을 통해 실질적인 운영 효과를 내려면 복잡하고 시간이 많이 소요되는 문의를 자동화해야 한다는 기회를 보았습니다. 범용 솔루션을 구축하는 대신, Gradient Labs는 취약 계층 고객 감지 및 무단 금융 자문 방지 등의 규제 요건에 대한 깊은 이해를 바탕으로 처음부터 적절한 가드레일을 구축할 수 있었던 금융 서비스에 특화했습니다.

인간다운 응답과 뛰어난 추론력을 제공하는 Claude 선택

Gradient Labs는 여러 AI 모델을 평가한 끝에 플랫폼의 핵심 동력으로 Claude를 선택했습니다. Masin은 "다른 모델에 비해 더 자연스럽고, 인간적이며, 진정성 있는 응답을 생성하는 Claude의 능력"이 응답 구성, 의도 분류, 지식 그래프 기반 추론에서 Claude를 주되게 선택한 이유라고 말했습니다.

Claude는 Gradient Labs 플랫폼에서 가장 핵심적인 기능을 담당합니다. 맥락 안에서 고객 문의를 이해하고, 적절한 다음 단계를 결정하여 표준 운영 절차(SOP)를 실행하는 것입니다. Masin은 "Claude는 지식 그래프 맥락 속에서 고객 문의를 이해하여 정확한 응답을 제공하는 능력과, 다음 적절한 단계를 결정하고 관련 도구를 활용하여 SOP를 실행하는 효과성이 뛰어납니다"라고 말했습니다.

지능형 자동화를 통한 성과 창출

Gradient Labs는 여러 핵심 기능에 걸쳐 Claude를 활용합니다.

의도 분류 및 추론: Claude가 고객 문의를 분석하고 Gradient Labs의 지식 그래프를 사용하여 적절한 응답 경로를 결정합니다
표준 운영 절차 실행: Claude가 금융 서비스에서 요구되는 복잡한 다단계 프로세스를 수행하며, 다음 단계를 결정하고 관련 도구를 사용합니다
응답 생성: Claude가 규제 금융 기관에서 요구하는 품질과 어조를 유지하면서 자연스럽고 인간적인 응답을 생성합니다
지식 그래프 통합: Claude가 Gradient Labs의 종합 지식 베이스 맥락 속에서 고객 문의를 이해하여 정확하고 상황에 맞는 응답을 제공합니다

고객 지원 품질과 효율성 혁신

Gradient Labs 고객이 체감하는 영향은 상당합니다. 자동화 비율에만 집중하는 대신, Gradient Labs는 사람의 개입 없이 엔드투엔드로 문의를 처리하는 해결률을 우선시합니다. Masin은 "80~90%의 해결률을 달성하는 데 집중하고 있는데, 이는 실제 운영 비용 절감으로 이어집니다"라고 말했습니다.

이러한 접근 방식은 의미 있는 가치를 제공합니다. 경쟁사가 영향력이 미미한 단순 문의를 자동화하는 반면, Gradient Labs의 높은 해결률은 금융 기관에 실질적으로 상당한 시간 절감을 가져다줍니다. 또한 복잡한 해결 문제에 등급별 요금을 적용하는 성과 기반 요금제로 회사의 이익을 더 높은 자동화율을 달성하려는 고객의 목표 일치시켰습니.

고객에게는 이러한 경험이 매끄럽고 전문적으로 느껴집니다. AI가 규제 기관이 요구하는 정밀성과 규정 준수 의식을 갖추고 복잡한 문의를 처리하면서도, 프리미엄 금융 서비스에서 고객이 기대하는 대화 품질을 유지합니다.

지능형 고객 지원의 미래 구축

Gradient Labs는 AI가 반복적인 업무를 처리하고, 인간 상담원은 복잡하고 관계 구축이 필요한 업무에 집중할 수 있도록 고객 지원을 혁신하는 미래를 꿈꿉니다. Masin은 "AI가 고객 지원의 반복적이고 지루한 측면을 처리함으로써, 인간 상담원이 더 복잡한 문제에 집중하고 Monzo 초기 시절처럼 기대를 뛰어넘는 우수한 서비스를 제공할 수 있습니다"라고 말했습니다.

Gradient Labs는 금융 서비스가 요구하는 규제 준수 및 품질 기준을 유지하면서 복잡한 시나리오를 처리할 수 있도록 플랫폼을 지속적으로 개선하고 있습니다. Claude를 핵심 AI 기반으로 삼아 자금세탁 및 사기 조사와 같은 고난도 고객 운영 사례흫 전하며, 금융 서비스가 고객 지원을 제공하는 방식을 혁신하고 있습니다.

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