L'Oréal mejora el análisis conversacional con Claude

L'Oréal es la mayor empresa de cosméticos y belleza del mundo. Opera en más de 150 países y cuenta con una cartera de más de 37 marcas internacionales de cuidado de la piel, cuidado del cabello, maquillaje y fragancias. La empresa aspira a posicionarse como líder en tecnología de belleza, combinando investigación e innovación de vanguardia con IA, datos y capacidades digitales.

Con Claude, L'Oréal:

• Ha alcanzado una precisión del 99,9 % en aplicaciones de análisis conversacional, frente al 90 % obtenido con enfoques anteriores de GenAI
• Ha creado un sistema multiagente que transforma preguntas de lenguaje natural en información y visualizaciones de datos
• Ha permitido que los empleados consulten los datos directamente en lugar de crear paneles personalizados para cada pregunta
• Ha implementado Claude en su plataforma interna de IA, que da servicio a 15 000 usuarios diarios y 44 000 usuarios mensuales

El problema

Tras años de desarrollar e implementar aplicaciones tradicionales de IA, L'Oréal inició su trayectoria en la IA generativa en 2023. La empresa necesitaba democratizar las capacidades de IA en toda su plantilla global, manteniendo al mismo tiempo la seguridad, la gobernanza y el valor empresarial. Uno de los desafíos clave era permitir que los empleados accedieran a los datos y los analizaran sin necesidad de tener conocimientos técnicos ni desarrollar paneles de control personalizados para cada consulta.

L'Oréal necesitaba capacidades avanzadas de razonamiento para las tareas analíticas y financieras complejas que implicaban cálculos matemáticos, codificación y generación SQL, particularmente en los análisis conversacionales donde los empleados podían hacer preguntas en lenguaje natural y recibir información precisa. La compañía también quería aumentar la productividad eliminando tareas repetitivas y permitiendo que los empleados se concentraran en trabajos de mayor valor mientras aceleraba los plazos de comercialización, ganaba cuota de mercado y agilizaba la investigación de formulaciones.

Claude orquesta múltiples agentes especializados para los flujos de trabajo complejos

L'Oréal seleccionó a Claude a través de pruebas rigurosas en todos sus casos de uso. «Nuestras capacidades de evaluación automática, como utilizar el LLM para evaluar, han demostrado en numerosas ocasiones la superioridad de los modelos Claude para una gran variedad de casos de uso, particularmente para los más complejos», dijo Thomas Menard, director de plataforma de agentes y LAB de L'Oréal.

En el caso concreto de los análisis conversacionales, L'Oréal llevó a cabo un amplio proceso de pruebas prácticas para validar el rendimiento de Claude. Las capacidades avanzadas de razonamiento de Claude resultaron esenciales para las aplicaciones más exigentes de la empresa, especialmente en análisis conversacional, donde la precisión y la fiabilidad son fundamentales para generar confianza entre los usuarios.

L'Oréal implementa Claude como un orquestador inteligente

L'Oréal utiliza Claude principalmente de dos maneras: dentro de asistentes de IA que requieren capacidades de razonamiento de alta calidad y en todo su ciclo de vida de desarrollo de software a través de herramientas como GitHub Copilot y Claude Code.

Para el análisis conversacional, utiliza Claude como el principal coordinador de múltiples agentes especializados que trabajan juntos para transformar las preguntas de los usuarios en información útil y visualizaciones. Cuando un empleado hace una pregunta en lenguaje natural, Claude se coordina con agentes de API semánticas, sistemas de recuperación de datos y agentes especializados en cálculos, datos maestros de productos y datos maestros geográficos.

Este enfoque de orquestación permite a Claude determinar qué agentes especializados deben intervenir en función de la pregunta del usuario, coordinar su trabajo y sintetizar los resultados en respuestas claras acompañadas de visualizaciones de datos que las respalden. En lugar de depender de un único modelo para todas las tareas, L'Oréal creó agentes especializados para funciones específicas. Para los cálculos, Claude consulta a un agente especializado en cálculo. Para las dimensiones de los productos, Claude delega en un agente de datos maestros de producto. Las consultas geográficas son gestionadas por un agente de datos maestros geográficos.

La arquitectura ayuda a mitigar posibles problemas de precisión. «El equipo ha supervisado y mitigado el riesgo de alucinaciones», explicó Menard. Al dirigir determinados tipos de consultas a agentes diseñados para tal fin, el sistema mantiene un alto nivel de precisión en una amplia variedad de tareas analíticas, mientras Claude gestiona el flujo de trabajo general y sintetiza los resultados. El sistema consulta la Beauty Tech Data Platform de L'Oréal en lenguaje natural mientras gestiona la identidad del usuario y los controles de acceso.

Las pruebas han validado la efectividad de la arquitectura. «A través de nuestras pruebas, hemos demostrado que Claude 3.7 y, posteriormente, la versión 4 y ahora la Sonnet 4.5 son, con diferencia, los modelos más capaces y avanzados para dirigir subagentes para satisfacer las necesidades de los usuarios», dijo Menard.

El resultado

El impacto en la precisión ha sido sustancial. L'Oréal ahora alcanza puntuaciones de precisión del 99 % en aplicaciones de análisis conversacional, en comparación con el 90 % obtenido con los enfoques de GenAI anteriores. Esta mejora está generando confianza a los empleados para que adopten estas nuevas capacidades a escala.

El cambio en la forma en que los empleados pueden trabajar con los datos es igualmente significativo. En lugar de crear paneles personalizados específicos para cada pregunta, los empleados ahora solo tienen que formular sus preguntas en lenguaje natural. Esto supone un cambio drástico en la forma en que la plantilla de L'Oréal puede acceder a la información y analizarla.

La plataforma interna de IA de L'Oréal ha alcanzado un nivel de adopción elevado, con 15 000 usuarios únicos diarios, 33 000 usuarios únicos semanales y 44 000 usuarios únicos mensuales que generan 2,5 millones de mensajes al mes en múltiples modelos. Las primeras pruebas de Claude Code con entre 30 y 50 desarrolladores también ofrecen resultados prometedores en términos de productividad del desarrollo de software.

De cara al futuro, L'Oréal considera que la IA agéntica todavía está en sus primeras etapas dentro de la empresa. «El desarrollo de la IA agéntica está comenzando, y contamos con los modelos de Anthropic para situarnos a la vanguardia de Beauty Tech», dijo Menard. La empresa tiene previsto ampliar sus capacidades agénticas y reforzar su asociación con Anthropic para mantener su posición como referente en Beauty Tech en el competitivo sector de la cosmética.