Coinbase는 Claude로 고객 지원및 운영 효율성을 강화하고 있습니다
산업:
금융 서비스
회사 규모:
미디엄
제품:
Claude Developer Platform
위치:
북아메리카
99.9999%
고객 자금 액세스 가용성
35~50개
내부 CB-GPT 플랫폼으로 구축된 앱
The problem
The solution
선도적인 암호화폐 거래소인 Coinbase는 Claude를 활용해 AI 기반 고객 지원 챗봇,
상담원 지원 도구, 헬프 센터 검색 기능을 구동하고 있습니다.
그 결과 100개 이상의 지역과 분기 기준 2,260억 달러 규모의 거래량을 지원하는
플랫폼 전반에서 고객 경험이 향상되고 운영 효율성도 개선되고 있습니다.
Claude 도입 후 Coinbase는 다음과 같은 성과를 거두었습니다:
- 고객 대면 챗봇의 자동화율 증가
- 고객 서비스 처리 시간 단축
- AI 기반 헬프 센터의 검색 정확도 대폭 개선
- 시간당 수천 건의 메시지를 처리할 수 있는 능력 확보
- 수백만 명의 사용자 지원
암호화폐 고객 지원에서 확장성 및 일관성 문제 해결
거래량과 고객 문의가 예측 불가능하게 급증하는 상황으로 인해 Coinbase는 반복적인 문의 자동화, 상담원 지원, 헬프 센터 기능 개선,
수요 급증 시 빠른 확장, 엄격한 보안 및 규정 준수 기준 유지를 위한
유연한 AI 솔루션이 필요했습니다.
Coinbase의 시니어 엔지니어링 매니저 Varsha Mahadevan은 이렇게 설명했습니다.
"암호화폐 경제는 그 예측 불가능한 특성으로 인해 고유한 도전 과제를 제기합니다. 즉, 트래픽 패턴이 매우 변동적이며 활동량이 갑작스럽게 그리고 급격하게 치솟는 경우가 많습니다. 따라서 이러한 급증 문제를 처리하기 위해 고가용성을 최우선시하는 솔루션이 필요했던 것입니다."
성능, 유연성, 보안을 위한 Claude 선택
Coinbase는 성능, 멀티 클라우드 유연성, 견고한 보안 기능을 높이 평가해 Claude를 선택했습니다.
Coinbase의 시니어 엔지니어링 매니저 Varsha Mahadevan은 이렇게 강조합니다. "Claude는 우리의 내부 테스트에서 모든 경쟁 제품을 능가하여 우리 요구 사항에 가장 적합한 솔루션으로 입증되었습니다.
우리의 결정에서 핵심적인 요소는 AWS Bedrock과 Google Vertex AI에서 확인한 Claude의 성능과 가용성이었습니다."
Coinbase의 Claude 기반 멀티 클라우드 전략은 변동성이 큰 암호화폐 시장의 문제를 효과적으로 해결합니다.
Mahadevan은 이렇게 설명합니다. "우리 업계에서는 필수적으로 고객이 자신의 자금에 끊김 없이 액세스할 수 있어야 합니다. 우리는 99.9999% 가용성을 확보해 사실상 무중단에 가까운 업타임과 안정성을 달성하는 데 전념하고 있습니다."
이러한 접근 방식은 고가용성과 효과적인 로드 밸런싱을 보장하고 이중화를 통해 보안을 강화합니다. 멀티 클라우드 구성은 클라우드 플랫폼별 AI 모델 할당량을 관리함으로써 성능과 비용을 최적화합니다.
Mahadevan은 이렇게 덧붙입니다. "Anthropic의 멀티 클라우드 솔루션은 확장성, 성능, 보안 측면에서 단연 독보적이며, 우리의 운영 요구 사항과 고객 기대에도 부합합니다. 우리의 성능 벤치마크를 뛰어넘고 모든 보안 요건까지 충족하는 이상적인 솔루션이었습니다."
고객 대면 및 내부 시스템에서의 Claude 구현
Coinbase는 대화형 AI 시스템을 릴리스하기 전에 Anthropic 팀과 여러 차례 협업 세션을 진행했습니다.
Coinbase는 Anthropic에 자사의 시스템 아키텍처를 설명하고, AI 체인에서 사용되는 프롬프트도 공유했습니다. Anthropic은 Claude 프롬프트를 최적화할 수 있도록 피드백과 모범 사례, 각종 팁을 제공했습니다.
Coinbase는 이러한 피드백을 구현에 반영하여 Anthropic의 전문성을 바탕으로 접근 방식을 정교화했습니다. 또한 Anthropic은 자사의 복잡한 내부 프롬프트 예시를 공유해, Coinbase가 Claude에게 제공하는 지시를 더 효과적으로 구조화할 수 있도록 영감을 주었습니다.
Coinbase는 Claude를 다음 세 가지 핵심 시스템에 통합했습니다.
- 고객 지원 챗봇: 쿼리 재구성, 응답 생성, 출력 스타일링에 Claude를 활용하는 에이전틱 시스템으로, 견고한 금융 규정 준수 가드레일을 갖추고 있습니다.
- 상담원 지원 도구: 상담원이 응답을 작성하고 절차를 설명하며 관련 정보에 액세스할 수 있도록 지원합니다. Mahadevan은 "고객에게 제공할 여러 언어의 응답을 다듬는 데 시간과 노력을 들이지 않아도 된다는 점에서 매우 효율적입니다."라고 언급했습니다.
- 헬프 센터 검색: Claude를 통해 결과의 정확도를 높이고 간결한 답변을 생성하며, Coinbase의 기존 지식 베이스와 고객 데이터를 활용합니다.
Coinbase는 또한 AI 기반 애플리케이션을 빠르게 실험하고 개발할 수 있도록, 내부 플랫폼인 CB-GPT(Coinbase GPT)를 구축했습니다. Mahadevan은 "우리는 지금까지 35~50개 이상의 애플리케이션을 구축했습니다."라고 말합니다.
CB-GPT는 팀들이 새로운 AI 사용 사례를 빠르게 프로토타이핑하고 출시할 수 있게하기 위해서 지원함으로써, 전 직원 분과 고객님에게 AI 지원을 제공해 드리겠다는 기업의 비전을 뒷받침하고 있습니다.
지원 효율성과 고객 경험 개선
고객 지원 챗봇은 점점 더 많은 문의 사항을 인간이 개입하지 않으면서 처리하며 자동화율을 높여 왔습니다. AI 어시스턴트는 상담원의 평균 처리 시간을 단축해 고객 서비스를 가속화해 왔습니다.
Claude는 예측 불가능한 암호화폐 거래량과 지원 수요를 성공적으로 관리해 왔습니다. 덕분에 Coinbase는 트래픽 급증 시에도 고품질 지원을 유지하며 유연하게 대응할 수 있게 된 것
또한 Coinbase의 AI 도구는 온보딩 속도를 높이고 지원 인력의 생산성을 향상했습니다. Mahadevan은 이점을 이렇게 강조했습니다. "매주 신규 상담원이 합류하기 때문에 적절한 교육과 절차 숙지가 필요합니다. 이 상담원 지원 챗봇을 사용하면 지식 베이스를 조회하고 다국어 지원을 제공하며 다양한 비정형 텍스트 입력을 효과적으로 처리할 수 있어 온보딩 과정이 간소화됩니다."
AI 기능 확장을 통한 암호화폐 경험 혁신
Coinbase는 자사 비즈니스의 혁신을 견인할 수 있는 생성형 AI의 잠재력에 큰 기대를 걸고 있습니다. 향후 계획에는 고객 데이터를 기반으로 개인화된 지원을 확대하고, 더 많은 비즈니스 기능에 AI를 적용하며, 특수 업무용으로 파인튜닝된 맞춤형 모델을 개발하고, AI를 암호화폐 거래·보안·제품 개발에 활용하는 방안 등이 포함되어 있습니다.
Mahadevan은 AI가 Coinbase와 고객에게 미치는 영향을 이렇게 설명합니다. "AI를 활용하면 다양한 역할의 직원들이 매주 수 시간을 절약할 수 있습니다. 그 영향은 단순히 같은 일을 더 많이 수행하는 데서 그치지 않고, 궁극적으로 새로운 프런티어를 탐색할 기회로 이어집니다. 직원들이 새로운 가치와 가능성을 실현할 수 있는 기회요. 우리의 비전은 두 가지, 바로 모든 고객과 직원에게 AI 지원을 제공하는 것입니다."
Coinbase는 Claude를 이러한 비전 실현을 뒷받침하는 핵심 파트너로 보고 있습니다.
30년에 한 번꼴로 엔터프라이즈의 모든 기능에 영향을 미치는 기술이 등장합니다. 저는 이러한 기술에 낙관적입니다. 그 힘을 Coinbase에 적용할 수 있게 되어 진심으로 기쁩니다. 우리는 Coinbase가 고객 세그먼트별 솔루션을 구축하고, 암호화폐 경제로 10억 명의 고객을 유도하는 데 Claude가 중요한 역할을 하리라고 생각합니다.
— Varsha Mahadevan, Coinbase 수석 엔지니어링 매니저
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