Intercom, Claude로 최대 해결률 86%인 고객 서비스 기술 제공

산업:

소프트웨어

기업 규모:

중소기업

제품:

Claude Platform

위치:

유럽

86% 해결률

실제 상담원 수준의 답변 제공 및 86%의 상담 해결률

해결률 평균 51%

별도 설정 없이 해결률 51% 달성

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Intercom은 Claude를 활용하여 25,000개 이상의 고객사가 수백만 건의 고객 지원 문의를 상담원 수준의 응답으로 자동 해결할 수 있도록 지원하는 선도적인 고객 서비스 플랫폼입니다. Claude로 구동되는 Intercom의 AI 에이전트 Fin은 고객에게 24시간 즉각적이고 정확한 답변을 제공하고 개인 맞춤 대화형 지원을 제공하여, 상담원이 복잡한 문의에 집중할 수 있도록 합니다.

Claude를 통해 Intercom의 Fin이 달성한 성과:

상담원 수준의 개인화된 응답으로 고객 지원 물량의 최대 86%를 해결
별도 설정 없이 평균 51% 해결률 달성
응답 시간을 30분에서 수 초로 단축
글로벌 고객을 위해 45개 이상의 언어로 답변
비즈니스별 맞춤 응답 어조 및 답변 길이 조정

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대규모로 인간 상담원 수준의 지원을 제공하는 과제

고객 서비스 소프트웨어의 선구자로서 Intercom은 가능성의 한계를 계속 넓혀왔습니다. 수년간의 경험을 통해 기존 지원 모델이 현대적인 압박에 한계에 달하고 있음을 목격했습니다. 지원 팀은 인력 부족에 시달리고, 고객은 즉각적이고 상담원 수준의 답변을 기대하며, 기업은 개인적인 교감을 희생하지 않고 지원 규모를 확장해야 했습니다.

Intercom의 AI 부사장 Fergal Reid는 "고객 지원은 제공하는 데에는 매우 큰 비용이 듭니다. 지원 담당자는 이전에 본 적 있는 질문에 대해서도 권위 있는 답변을 찾는 데 많은 시간을 소비합니다. 그 사이 기업은 느린 응답 시간, 낮은 품질, 또는 지속 불가능한 방식으로 인력 충원 중에서 선택해야만 합니다"라고 말했습니다.

다른 AI 에이전트가 고객 문의를 회피하는 데 집중할 때, Intercom은 Fin을 통해 근본적으로 다른 것을 구축할 기회를 포착했습니다. Reid는 "우리는 고객을 좌절시키고 방해하는 회피 엔진을 만들고 싶지 않았습니다. 고객 질문을 진정으로 해결하는 것이 장기적으로 고객 지원에 더 좋은 접근 방식이라고 항상 믿어왔죠"라고 말했습니다.

뛰어난 지능과 신뢰성을 갖춘 Claude 선택

Intercom의 스태프 머신러닝 과학자 Pedro Tabacof는 "우리의 테스트 과정은 아주 철저합니다. 사소한 조정부터 주요 업데이트까지 모든 변경 사항을 프로덕션 기준에 맞춰 엄격하게 테스트하죠"라고 설명합니다. 평가는 단순한 지표를 넘어 답변 정확도, 해결률, 고객 만족도, 응답 품질을 검토합니다. 가장 중요한 것은 각 모델이 대규모로 일관되게 고품질의 응답을 제공할 수 있음을 입증해야 한다는 점입니다.

수백만 건의 실제 고객 대화를 분석한 결과, Intercom이 Claude를 선택한 세 가지 핵심 이유는 다음과 같습니다.

우수한 성능: 종합 평가를 통해 Claude는 꾸준히 다른 모델을 능가했습니다. Reid는 "Claude 모델이 대규모로 고객에게 고품질 답변을 제공하는 데 가장 뛰어나기 때문에 Anthropic으로 전환했습니다"라고 밝혔습니다. 결과가 이를 말해줍니다. Fin은 별도 설정이나 튜닝 없이 51%의 해결률을 기록했습니다.
신뢰성과 확장성: Claude는 Intercom의 다양한 고객층에서 글로벌 규모의 기업급 신뢰성을 입증했습니다. Claude는 Fin이 매일 수백만 건의 지원 문의를 처리하면서도 고품질 응답을 유지할 수 있도록 지원하며, 스타트업부터 글로벌 기업까지 일관된 결과를 제공합니다. 이러한 확장성을 덕분에 Intercom의 고객사는 품질이나 응답 시간을 희생하지 않고 지원 운영을 확장할 수 있습니다.
전략적 파트너십: Anthropic과의 협력은 모델 성능 이상의 가치를 입증했습니다. Tabacof는 "Anthropic과의 파트너십은 중요한 전문 지식을 공유하는 매우 우수한 솔루션 엔지니어가 있었기 때문에 훌륭했습니다"라고 설명했습니다. 이 협력을 통해 Intercom은 구현을 최적화하고 개인화된 답변 길이 및 어조, 정책 기반 응답, 정교한 대화 분석을 포함한 새로운 역량을 확보할 수 있었습니다.

Intercom의 방식이 옳았음을 보여주는 가장 강력한 증거는 Anthropic이 Fin을 자사의 고객 서비스 AI 에이전트로 선택한 것입니다. Anthropic의 최고 제품 책임자(CPO)인 Mike Krieger는 Intercom과의 협업을 "실험과 평가에 기반한 가장 좋아하는 유형의 파트너십"이라고 설명합니다. Intercom의 공동 창립자 겸 최고 전략 책임자(CSO) Des Traynor는 "Anthropic과의 협업은 우리를 AI의 최전선에 세워두어 미래를 탐색하고 최첨단으로 작업하면서도 고객에게 안정적이고 신뢰할 수 있으며 뛰어난 결과를 제공할 수 있게 합니다"라고 덧붙입니다.

고품질 AI 지원의 네 가지 핵심 요소

테스트와 개선을 통해 Intercom은 Claude를 Fin AI 에이전트에 통합하여 네 가지 핵심 역량을 통해 고객 지원을 혁신했습니다.

지식: Fin은 기업의 제품과 서비스에 관한 모든 것을 학습하며, 전체 지식 기반을 활용하여 정확한 답변을 생성합니다. Reid는 "이전에는 도움말 글을 검색하는 데에만 30분이 걸렸을 수 있죠. Claude로 구동되는 Fin을 사용하면 즉시 답변을 얻을 수 있습니다"라고 말했습니다.
행동: Fin은 각 비즈니스에 맞춰 커뮤니케이션 스타일을 조정하며, 특정 정책과 절차를 따르면서도 일관된 응답 어조를 유지합니다. 이를 통해 각 기업의 브랜드와 가이드라인에 맞는 신뢰할 수 있고 맞춤화된 지원을 보장합니다.
실행: Fin은 단순히 정보를 제공하는 것이 아니라, 교환, 환불 처리부터 계정 변경 관리까지 고객을 대신하여 구체적인 작업을 수행할 수 있습니다. Tabacof는 "복잡한 워크플로우를 자율적으로 처리하는 이 역량을 통해 평균 해결률을 50%에서 잠재적으로 80%~90%까지 달성할 수 있을 것입니다"라고 전망했습니다.
인사이트: Fin은 AI 기반 분석을 통해 전체 지원 운영에 대한 가시성을 제공합니다. 이를 통해 기업은 일관되게 고품질 지원을 보장하면서 개선 영역을 식별할 수 있습니다.

고객 성공 사례: Synthesia, Fundrise, Lightspeed의 Claude 비즈니스 가치 측정

Intercom은 엄격한 테스트와 모니터링을 통해 Claude로 구동되는 Fin이 고객 기반 전반에서 평균 51%의 해결률을 일관되게 달성함을 입증했습니다. 이러한 영향은 모든 규모의 조직에서 나타납니다.

스타트업인 Synthesia의 경우 결과는 즉각적이었습니다. 이 소프트웨어 회사는 Fin을 도입한 지 6개월 만에 AI 에이전트가 6,000건 이상의 대화를 해결하고, 1,300시간 이상을 절약했으며, 셀프서비스 지원 비율을 최대 87%까지 끌어올렸습니다.

성장 기업인 Fundrise도 유사한 변화를 경험했습니다. 이 부동산 투자 플랫폼은 Fin을 도입한 지 3개월 만에 전체 지원 물량의 50% 이상을 자동화하면서 95%의 응답 정확도를 유지했습니다. 특히 지원이 급증하는 시기에 전년 대비 사례 규모를 거의 50% 줄이는 데 성공했습니다.

대기업인 Lightspeed는 품질을 유지하면서 확장하는 Fin의 능력을 입증합니다. Lightspeed는 글로벌 지원 운영 전반에서 AI를 활용하여 안정적인 고객 만족도 점수를 유지하면서 최대 65%의 해결률을 기록하고 있습니다. AI 시스템이 대화의 99%에 관여하여 지원 상담원이 매일 31% 더 많은 대화를 종결할 수 있으며, 교육 시간과 서비스 비용도 절감되었습니다.

이러한 영향은 단순한 자동화 지표를 넘어석니다. 일상적인 문의를 처리함으로써 Fin은 지원 팀이 더 전략적인 업무에 집중할 수 있게 합니다. Reid는 "Fin을 도입하고 직원의 역할이 바뀌는 것을 보고 있습니다. 고객 서비스 팀이 이전에는 할 수 없었던 일을 하며 가치 사슬의 상위로 이동하고 있습니다"라고 말했습니다. Fundrise의 경우, 투자자 관계 팀이 일상적인 비밀번호 재설정이나 계좌 명세서 문의 대신 복잡한 투자 전략 질문에 집중할 수 있게 되었습니다.

고객 지원에서 인간과 AI 협업의 미래를 선도

Claude를 통해 Intercom은 AI와 상담원 팀 간의 파트너십을 재정의하고 있습니다. 다음 목표는 Fin이 교환, 환불 처리 및 계정 변경 관리와 같은 복잡한 작업을 자율적으로 처리할 수 있도록 하는 것입니다.

이러한 혁신은 자동화 지표를 훨씬 넘어섭니다. Intercom은 이미 AI가 지원 팀의 역할을 격상하여 반복적인 작업 대신 전략적 업무에 집중할 수 있도록 하는 모습을 목격했습니다. Reid는 "Fin을 도입하면 구조조정이 아니라, 고객 서비스 팀이 이전에는 할 수 없었던 일을 하며 가치 사슬의 상위로 이동합니다"라고 말했습니다.

Intercom은 앞으로 지원 팀이 가장 복잡한 고객 요구에 집중하면서 AI 시스템을 강화하는 전략적 운영자로 거듭나는 미래를 그리고 있습니다. Reid는 "우리는 가능성의 한계점에서 제품을 만듭니다"라고 말했습니다.

Claude를 통해 고객 서비스를 단순히 자동화하는 것이 아니라, 진정한 상담원 수준으로 끌어올리고 있습니다. 이를 통해 지원 팀이 더 전략적으로 사고할 수 있습니다.

Fergal Reid

Intercom AI 부사장

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